[Abandons - Calls] ダッシュボードと [Abandons - Chats] ダッシュボードを使用すると、通話とチャットで発生した放棄に関する分析情報（放棄の数や種類など）を確認できます。
放棄は、カスタマー ジャーニー中にお客様との接続が切れた場合に発生します。IVR メニューがわかりにくい場合や時間がかかりすぎる場合、エンドユーザーは IVR メニューの操作中に接続を切る可能性があります。待ち時間が長すぎる場合、エンドユーザーはキューで待っている間に接続を切る可能性があります。放棄の数を減らすには、折り返し電話番号の提供や待ち時間の推定値の提供を検討してください。
ダッシュボードを使用する
ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Advanced Reporting] をクリックします。[Dashboard] メニューが表示されない場合は、[Dashboard] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に展開します。[Advanced Reporting Landing Page] が表示されます。
[Abandons / Calls] または [Abandons / Chats] をクリックします。ダッシュボードが表示されます。
[Date] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。
既定の期間を選択します。手順は次のとおりです。
[ More] をクリックして、 既定の期間をすべて表示します。
目的の期間をクリックします。
カスタムの範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[Custom] をクリックします。
[Custom] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、
[Open calendar] をクリックして開始日と終了日を選択します。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
[**Queue Group**]: キューグループ別
[Queue Name]: キュー名別
[Language]: キューに割り当てられた言語別
[Interaction Type]: インタラクションのタイプ別
[Start Time] と [End Time]: この期間内の結果のみを取得
[Queue Abandon Time] と [Total IVR Abandon Time]: 放棄が発生した時間別
[Customer ANI]: エンドユーザーの ANI 別
[Time Format] フィールドで、時刻形式を設定します。
[Update] をクリックします。
タイル
これらのダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。
[Total IVR Abandons]: キューを選択して入力する前に放棄されたインタラクションの数
[Avg IVR Abandon Time]: 連絡先が IVR に接続してからインタラクションを切断するまでの時間の平均
[Total Queue Abandons]: キューで待機していたインタラクションのうち、エージェントに受け入れられる前に発信者によって切断されたインタラクションの数
[Avg Queue Abandon Time]: エージェントに受け入れられることなく切断されるまでに、通話またはチャットがキューで待機した平均時間
[Total Queue Interactions]: キューに入ったすべての着信インタラクションの数。この数には、別のキューへの転送、エスカレーション、リダイレクトがすべて含まれます。
[Total Inbound Handled]: エージェントが処理した着信通話またはチャット インタラクションの数
[Total Failed Interactions]: エージェントまたは担当者に 正常に接続されなかった通話またはチャットの数
テーブル
これらのダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。テーブルの見出しにポインタを合わせると、説明が表示されます。
[Queue Abandon Summary]: キューの放棄と、それに関連付けられているキューの結果をテーブル形式で表示します。
[Queue Abandons by 30 Min Interval]: 1 日のキュー の放棄を 30 分間隔で視覚化したものです。フィルタで複数の日付を選択すると、データは日付ごとに表示され、間隔の詳細を表示するオプションが表示されます。
[Queue Abandon Details]: フィルタで適用した 期間内に発生したキューの放棄をすべて表示します。
[**IVR abandons by 30 Min Interval**]: 1 日の IVR の放棄を 30 分間隔で表示する間隔グラフです。フィルタで複数の日付を選択すると、データは日付ごとに表示され、すべての間隔の詳細をドリルダウンするオプションが表示されます。
[**IVR Abandon Details**]: IVR フェーズで放棄されたすべてのインタラクション