[Abandons - Calls] ダッシュボードと [Abandons - Chats] ダッシュボードでは、通話とチャットで発生した放棄に関する分析情報（放棄の数や種類など）を確認できます。
放棄とは、カスタマー ジャーニー中にお客様が電話を切った場合に発生します。IVR メニューがわかりにくい場合や、時間がかかりすぎる場合、エンドユーザーは IVR メニューの操作中に切断する可能性があります。待ち時間が長すぎると、エンドユーザーがキューで待機中に切断する可能性があります。放棄数を減らすには、折り返し電話番号の提供や待ち時間の推定値の提供を検討してください。
ダッシュボードを使用する
ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Advanced Reporting] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Advanced Reporting Landing Page] が表示されます。
[Abandons / Calls]（放棄 / 通話）または [Abandons / Chats]（放棄 / チャット）をクリックします。ダッシュボードが表示されます。
[日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。
既定のデータ範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[その他] をクリックすると、すべての既定の期間が表示されます。
ご希望の期間をクリックします。
カスタム範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[Custom] をクリックします。
[カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、
[カレンダーを開く] をクリックして開始日と終了日を選択します。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
Queue Group（キューグループ別）
Queue Name: キュー名別
言語: キューに割り当てられた言語別
インタラクションの種類: インタラクションの種類別
開始時間と終了時間: この期間内の結果のみを取得します。
Queue Abandon Time と Total IVR Abandon Time: 離脱が発生した時間
Customer ANI: エンドユーザーの ANI による
[時刻の形式] フィールドで、時刻の形式を設定します。
[
更新] をクリックします。
タイル
これらのダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。
Total IVR Abandons（IVR の合計放棄数）: キューを選択して入力する前に放棄されたインタラクションの数
Avg IVR Abandon Time: 連絡先が IVR にいた後、やり取りが切断されたすべてのやり取りの平均時間
Total Queue Abandons（キューでの放棄の合計数）: キューで待機していたインタラクションのうち、エージェントが受け付ける前に発信者によって切断されたインタラクションの数
Avg Queue Abandon Time（キューでの平均放棄時間）: エージェントに受け付けられることなく切断されるまでに通話やチャットがキューで待機した平均時間
Total Queue Interactions（キューでのインタラクションの合計数）: キューに入ったすべてのインバウンド インタラクションの数。この数には、別のキューへの転送、エスカレーション、転換がすべて含まれます。
Total Inbound Handled（受信通話の合計処理数）: エージェントが処理した受信通話またはチャットのやり取りの数
Total Failed Interactions（失敗したインタラクションの合計数）: エージェントまたは担当者に接続できなかった通話またはチャットの数
テーブル
これらのダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。表の見出しにポインタを合わせると、説明が表示されます。
キュー放棄の概要: キュー放棄の結果と、それらが関連付けられているキューをテーブル形式で表示します。
Queue Abandons by 30 Min Interval: 1 日のキュー放棄を 30 分間隔で表示する可視化。フィルタで複数の日が選択されている場合、データは日別に表示され、間隔の詳細を表示するオプションが表示されます。
キュー放棄の詳細: フィルタで適用した期間内に発生したすべてのキュー放棄
IVR abandons by 30 Min Interval: 1 日の IVR Abandons を 30 分間隔で表示する間隔グラフ。フィルタで複数の日が選択されている場合、データは日ごとに表示されます。すべての間隔の詳細にドリルダウンするオプションもあります。
IVR Abandon Details: IVR フェーズで放棄されたすべてのインタラクション