通話転送ダッシュボードとチャット転送ダッシュボードでは、キュー名、エージェント名、サードパーティとのやり取りに費やした時間、転送がウォームかコールドかなど、転送されたやり取りの概要を確認できます。
ダッシュボードを使用する
ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Advanced Reporting] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Advanced Reporting Landing Page] が表示されます。
[転送 / 通話] または [転送 / チャット] をクリックします。ダッシュボードが表示されます。
[日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。
既定のデータ範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[その他] をクリックすると、すべての既定の期間が表示されます。
ご希望の期間をクリックします。
カスタム範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[Custom] をクリックします。
[カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、
[カレンダーを開く] をクリックして開始日と終了日を選択します。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
開始時間と終了時間: この期間内の結果のみを取得します。
From Queue Name（転送元のキュー名）: 連絡先の転送元のキュー別
転送先キュー名: 連絡先の転送先キュー別
通話 ID または **チャット ID: セッション ID 別
インタラクションの種類: インタラクションの種類別
Answered by (To Agent)（通話のみ）: 通話に応答したエージェントのタイプ別
From Agent Name、From Agent ID、From Agent Email、From Custom Agent ID、To Agent Name、To Agent ID、To Agent Email、To Custom Agent ID: セッションの転送元エージェント
From Agent Name、From Agent ID、From Agent Email、From Custom Agent ID、To Agent Name、To Agent ID、To Agent Email、To Custom Agent ID: セッションの転送先のエージェント
Transfer Type（転送タイプ）: 転送タイプ別
方向: インタラクションの方向別
[
更新] をクリックします。
タイル
これらのダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。
転送の合計数: 別のキューまたはエージェントに直接転送されたインタラクションの数
キューのインタラクション: インタラクションがキューに入った回数。これには、インタラクションが初めてキューに入ったときと、エージェントが作業を承諾した後にキューに入ったときが含まれます。
Inbound Handled（受信処理済み）: エージェントが処理した受信インタラクションの数。これには、エージェントがキューから受け取った作業と、エージェントに直接割り当てられ、キューに入らなかった作業が含まれます。
Outbound Handled（処理されたアウトバウンド）: エージェントが処理したアウトバウンドのインタラクションの数
Total Abandons（放棄された合計数）: エージェントに接続される前にキュー内で放棄されたインタラクションの数
失敗したやり取り: エージェントまたは担当者に正常に接続されなかった通話またはチャット。転送の期限切れ、応答なし、エンドユーザーによる拒否などの理由で発生することがあります。
Avg Queue Abandon Time（キューの平均放棄時間）: すべてのキュー放棄で、エージェントに受け付けられずに通話が切断されるまで待機した平均時間
Avg Queue Time（平均キュー時間）: キューに追加されたすべてのインタラクションについて、通話またはチャットがキューに追加されてから、エージェントが応答するか、発信者が放棄するまでの平均時間。
キューに転送されたインタラクション（上位 10 件）: キューへの転送数が上位 10 件のキューが、転送数の多い順に表示されます。
テーブル
これらのダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。表の見出しにポインタを合わせると、説明が表示されます。
[Call Transfers]（通話の転送）または [Chat Transfers]（チャットの転送）: 選択したインタラクション タイプの指標が表示されます。この表の列見出しに関する追加情報は次のとおりです。
- Hold Time (H:M:S)（保留時間（時:分:秒））: エージェントがやり取り中に消費者を保留にした時間の長さ（時、分、秒）。保留は 1 回のやり取りで合計が記録されます。お客様を複数回保留にしたエージェントには、そのやり取りの合計保留時間のみが表示されます。エージェントが通話を転送すると、新しいインタラクションが開始され、独自の保留時間が追跡されます。
Third Party Interactions: サードパーティとのやり取りに関する指標。この表の列見出しに関する追加情報は次のとおりです。
Agent Name: チャットに割り当てられた最後のエージェントの名前。チャットが転送された場合は、最後に割り当てられたエージェントのみが表示されます。
Interaction Type: インタラクションのタイプ
通話タイプ:
音声着信: 標準の PSTN 通話
音声着信（モバイルによる IVR）: モバイル SDK から発信されたフォールバック PSTN 通話
Voice Inbound（モバイル）: インストールされたモバイル SDK を介してエンドユーザーが発信した通話
音声コールバック（ウェブ）: ウェブ SDK から開始
音声インバウンド（API）: API を介して開始
Voice Scheduled（モバイル）: インストールされたモバイル SDK を介してスケジュール設定された通話
音声スケジュール（ウェブ）: インストールされたウェブ SDK を介してスケジュール設定
Voice Outbound: エージェントが番号をダイヤルして開始した通話
音声アウトバウンド（API）: API を介して開始
音声キャンペーン: アウトバウンド ダイヤラー（キャンペーン）経由で開始
Voice Internal（着信）: エージェント間の通話。この呼び出しタイプは、セッション データとダッシュボード データで使用できます。
チャットの種類:
メッセージ（WhatsApp）: WhatsApp を通じて開始されます。
メッセージング インバウンド（SMS）
Messaging Outbound（SMS）
Messaging Outbound（API を介した SMS）
メッセージ（ウェブ）: インストールされたウェブ SDK を通じて開始されます。
メッセージ（モバイル）: インストールされた Mobile SDK を通じて開始されます。