[転送 - 通話] ダッシュボードと [転送 - チャット] ダッシュボードでは、キュー名、エージェント名、サードパーティとのやり取りに費やした時間、転送がウォームかコールドかなど、転送のやり取りの概要を確認できます。
ダッシュボードを使用する
ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Advanced Reporting] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Advanced Reporting Landing Page] が表示されます。
[転送 / 通話] または [転送 / チャット] をクリックします。ダッシュボードが表示されます。
[日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。
既定のデータ範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[その他] をクリックして、すべての既定の期間を表示します。
ご希望の期間をクリックします。
カスタム範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[Custom] をクリックします。
[カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、
[カレンダーを開く] をクリックして開始日と終了日を選択します。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
[開始時間] と [終了時間]。この期間内の結果のみを取得します。
From Queue Name。連絡先の転送元キューでフィルタします。
To Queue Name。連絡先が転送されたキューでフィルタします。
通話 ID またはチャット ID。セッション ID でフィルタします。
ロケーション。1 つ以上の場所でフィルタします。
インタラクション タイプ。インタラクションのタイプでフィルタします。
Answered by (To Agent)（通話のみ）。通話に応答したエージェントのタイプでフィルタします。
From Agent Name、From Agent ID、From Agent Email、From Custom Agent ID、To Agent Name、To Agent ID、To Agent Email、To Custom Agent ID。セッションの転送元エージェントでフィルタします。
From Agent Name、From Agent ID、From Agent Email、From Custom Agent ID、To Agent Name、To Agent ID、To Agent Email、To Custom Agent ID。セッションの転送先のエージェントでフィルタします。
転送タイプ。転送タイプでフィルタします。
方向。インタラクションの方向でフィルタします。
[更新] をクリックします。
タイル
これらのダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。
転送の合計数: 別のキューまたはエージェントに直接転送されたインタラクションの数
キューのインタラクション: インタラクションがキューに入った回数。これには、インタラクションが初めてキューに入ったときと、エージェントが作業を承認した後にキューに再度入ったときが含まれます。
Inbound Handled（受信処理済み）: エージェントが処理した受信インタラクションの数。これには、エージェントがキューから受け取った作業と、エージェントに直接割り当てられ、キューに入らなかった作業が含まれます。
Outbound Handled（アウトバウンド処理済み）: エージェントが処理したアウトバウンドのインタラクションの数
Total Abandons（放棄された合計数）: エージェントに接続される前にキューで放棄されたインタラクションの数
Failed Interactions（失敗したやり取り）: エージェントまたは担当者に正常に接続されなかった通話またはチャット。転送の期限切れ、応答なし、エンドユーザーによる拒否などの理由で発生することがあります。
Avg Queue Abandon Time（キュー放棄の平均時間）: すべてのキュー放棄で、エージェントに受け付けられずに通話が切断されるまで待機した平均時間
キューの平均時間: キューに入った通話またはチャットがエージェントに受け付けられるか、発信者が放棄するまでの平均時間（すべてのキューに入ったやり取りの平均）。
キューに転送されたインタラクション（上位 10 件）: キューに転送されたインタラクションの上位 10 件が、多い順に表示されます。
テーブル
これらのダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。テーブルの見出しにポインタを合わせると、説明が表示されます。
[Call Transfers]（通話の転送）または [Chat Transfers]（チャットの転送）: 選択したインタラクション タイプの指標が表示されます。この表の列見出しに関する追加情報は次のとおりです。
- 保留時間（時:分:秒）: エージェントがやり取り中に顧客を保留にした時間の長さ（時、分、秒）。保留は 1 回のやり取りで合計時間が記録されます。お客様を複数回保留にしたエージェントには、そのやり取りの合計保留時間のみが表示されます。エージェントが通話を転送すると、新しいインタラクションが開始され、独自の保留時間が追跡されます。
Third Party Interactions: サードパーティとのやり取りに関する指標。この表の列見出しに関する追加情報は次のとおりです。
Agent Name: チャットに割り当てられた最後のエージェントの名前。チャットが転送された場合は、最後に割り当てられたエージェントのみが表示されます。
Interaction Type: インタラクションのタイプ
通話タイプ:
音声インバウンド: 標準の PSTN 通話
音声着信（モバイルによる IVR）: モバイル SDK から発信されたフォールバック PSTN 通話
Voice Inbound（モバイル）: インストールされたモバイル SDK を介してエンドユーザーが発信した通話
音声コールバック（ウェブ）: ウェブ SDK から開始
音声インバウンド（API）: API を介して開始
Voice Scheduled（モバイル）: インストール済みのモバイル SDK を介してスケジュール設定された通話
Voice Scheduled（ウェブ）: インストールされたウェブ SDK を介してスケジュール設定された通話
Voice Outbound: エージェントが番号をダイヤルして開始した通話
音声アウトバウンド（API）: API を介して開始
音声キャンペーン: アウトバウンド ダイヤラー（キャンペーン）経由で開始
Voice Internal（着信通話）: エージェント間の通話。この呼び出しタイプは、セッション データとダッシュボード データで使用できます。
チャットの種類:
メッセージ（WhatsApp）: WhatsApp を通じて開始されます。
メッセージング インバウンド（SMS）
Messaging Outbound（SMS）
Messaging Outbound（API 経由の SMS）
メッセージ（ウェブ）: インストールされたウェブ SDK を通じて開始されます。
メッセージ（モバイル）: インストールされた Mobile SDK を通じて開始されます。