このダッシュボードでは、チャンネルのパフォーマンスに関する概要情報を確認できます。パフォーマンスをすばやく評価し、SLA の低下やキューの詰まりなど、注意が必要な潜在的な問題を特定します。
グラフ タイルで、グラフのセクションにカーソルを合わせると、詳細情報が表示されます。
ダッシュボードを使用する
パフォーマンスの概要ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Advanced Reporting] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Advanced Reporting Landing Page] が表示されます。
[パフォーマンスの概要 / 通話とチャット] をクリックします。ダッシュボードが表示されます。
[日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。
既定の期間を選択します。手順は次のとおりです。
[その他] をクリックすると、すべての既定の期間が表示されます。
ご希望の期間をクリックします。
カスタム範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[Custom] をクリックします。
[カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、
[カレンダーを開く] をクリックして開始日と終了日を選択します。
[
更新] をクリックします。
通話
[通話] セクションには、次の指標タイルが表示されます。
Total Handled Calls（処理された通話の合計数）: 処理された通話の数
サービスレベル - 通話: 環境内のすべての通話キューで達成された集計サービスレベル（キュー構成によって決定）
Queued Now（現在キューに入っている通話）: キューに入っていてエージェントへの割り当てを待っている通話の合計数
Max Queue Time（キューでの最大待機時間）: キューに入ってから最も待機時間が長くなっている通話の待ち時間。キューが空になると、この指標は 0 にリセットされます。
Avg Queue Time: エージェントが通話に応答するか、エンドユーザーが通話を放棄するまで、通話がキューで待機していた平均時間
ASA: 平均応答時間（ASA）。通話がキューに追加されてからエージェントが割り当てるまでの平均経過時間。ASA は、エージェントが通話を処理した場合にのみ測定されます。
Queue Abandoned（キューで放棄された通話）: エージェントに接続する前にキューで待機している間に放棄された通話の数
Avg Queue Abandon Time（キューでの平均放棄時間）: エージェントが応答せずに通話が切断されるまでキューで待機していた平均時間
1 時間あたりの平均通話数: 1 時間あたりに完了した通話数の平均
CSAT: 通話の顧客満足度スコアの平均
Sentiment Score（感情スコア）: 通話の平均感情スコア
通話タイプの分布: さまざまな通話タイプの分布
サービスレベル - 通話: キューの構成で決定される、すべての通話キューの集計サービスレベル
Average Handle Time: 通話の平均対応時間
チャット
[チャット] セクションには、次の指標タイルが表示されます。
Total Handled Chats（対応したチャットの合計数）: 対応したチャットの数
サービスレベル - チャット: 環境内のすべてのチャットキューで達成された集計サービスレベル。キューの構成によって決定されます。
Queued Now（現在のキュー数）: キューに入り、エージェントへの割り当てを待機しているチャットの合計数
Max Queue Time（最大キュー時間）: キューに入ってから、最も待ち時間が長くなっているチャットの待ち時間。キューが空になると、この指標は 0 にリセットされます。
Avg Queue Time（平均キュー時間）: エージェントがチャットを受け付けるか、エンドユーザーがチャットを放棄するまで、チャットがキューで待機していた平均時間
ASA: 平均応答時間（ASA）。チャットがキューに入ってからエージェントが割り当てるまでの平均経過時間です。ASA は、エージェントがチャットを処理した場合にのみ測定されます。
Queue Abandoned（キューで放棄されたチャット）: エージェントに接続する前にキューで待機している間に放棄されたチャットの数
Avg Queue Abandon Time（キューの平均放棄時間）: エージェントがチャットを承認せずに切断されるまで、チャットがキューで待機していた平均時間
1 時間あたりの平均ボリューム: 1 時間あたりに完了したチャットの平均数
CSAT: チャットの顧客満足度スコアの平均
感情スコア: チャットの平均感情スコア
Chat Type Distribution（チャットタイプの分布）: さまざまなチャットタイプの分布
サービスレベル - チャット: すべてのチャットキューの集計されたサービスレベル（キューの構成によって決定）
Average Handle Time（平均対応時間）: チャットの平均対応時間
仮想エージェントの音声とチャット
次の指標は、バーチャル エージェントのパフォーマンスについて収集されます。仮想エージェントの指標は、仮想エージェントが構成されている場合にのみ表示されます。
仮想エージェントによるインタラクションの合計数: 仮想エージェントによって処理されたインタラクションの合計数
Total Escalations（エスカレーションの合計数）: 仮想エージェントから人間のエージェントにエスカレーションされたインタラクションの合計数
フォールバック率 %: 仮想エージェントがエンドユーザーのクエリを理解できなかったと述べ、そのインタラクションがフォールバック レスポンスにつながった仮想エージェントのインタラクションの割合。デフォルトのフォールバック レスポンスの数を仮想エージェントのレスポンスの合計数で割り、100 を掛けて計算します。
1 秒あたりの平均応答数: 1 秒あたりの仮想エージェントの平均応答数
解決率: 仮想エージェントが人間のエージェントにエスカレーションせずに解決した通話またはチャットの数
エージェントのステータス
[エージェントのステータス] セクションには、次の指標タイルが表示されます。
Agent Status（エージェントのステータス）: 指定した期間のエージェントのステータスの分布を示す円グラフ。これには、作成したカスタム ステータスも含まれます。
占有率: エージェントの占有率を示す棒グラフ
ボイスメール
[Voicemail] セクションには、次の指標タイルが表示されます。
Voicemails Queued（キュー内のボイスメール）: キューに追加され、エージェントによるアクセスを待機しているボイスメールの数
Voicemails Handled（処理されたボイスメール）: エージェントがアクセスしたボイスメールの数