このダッシュボードでは、チャンネルのパフォーマンスに関する概要情報を確認できます。パフォーマンスをすばやく評価し、SLA の低下やキューの詰まりなど、注意が必要な潜在的な問題を特定します。
グラフ タイルで、グラフのセクションにカーソルを合わせると、詳細情報が表示されます。
ダッシュボードを使用する
パフォーマンスの概要ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Advanced Reporting] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Advanced Reporting Landing Page] が表示されます。
[パフォーマンスの概要 / 通話とチャット] をクリックします。ダッシュボードが表示されます。
[日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。
既定の期間を選択します。手順は次のとおりです。
[その他] をクリックして、すべての既定の期間を表示します。
ご希望の期間をクリックします。
カスタム範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[Custom] をクリックします。
[カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、
[カレンダーを開く] をクリックして開始日と終了日を選択します。
[更新] をクリックします。
通話
[通話] セクションには、次の指標タイルが表示されます。
Total Handled Calls: 処理された通話の数
サービスレベル - 通話: 環境内のすべての通話キューで達成された集計サービスレベル。キューの構成によって決定されます。
Current Queued Now（現在のキュー内の通話数）: 現在キュー内でエージェントへの割り当てを待機している通話の合計数
現在の最大キュー時間: キューに入ってから最も待ち時間が長くなっている通話の現在の待ち時間。キューが空の場合、この指標はゼロにリセットされます。
Avg Queue Time: エージェントが通話に応答するか、エンドユーザーが通話を放棄するまで、通話がキューで待機していた平均時間
ASA: 平均応答速度（ASA）。通話がキューに追加されてからエージェントが割り当てるまでの平均経過時間。ASA は、エージェントが通話を処理した場合にのみ測定されます。
Queue Abandoned（キューで放棄された通話）: エージェントに接続する前にキューで待機している間に放棄された通話の数
Avg Queue Abandon Time（キューでの平均放棄時間）: エージェントが応答せずに通話が切断されるまでキューで待機していた平均時間
1 時間あたりの平均通話数: 1 時間あたりに完了した通話数の平均
CSAT: 通話の顧客満足度スコアの平均値
Sentiment Score（感情スコア）: 通話の平均感情スコア
通話タイプの分布: さまざまな通話タイプの分布
サービスレベル - 通話: キューの構成で決定される、すべての通話キューの集計サービスレベル
Average Handle Time: 通話の平均対応時間
チャット
[チャット] セクションには、次の指標タイルが表示されます。
Total Handled Chats（対応したチャットの合計数）: 対応したチャットの数
サービスレベル - チャット: 環境内のすべてのチャットキューで達成された集計サービスレベル。キューの構成によって決定されます。
Queued Now（現在のキュー数）: キューに入り、エージェントへの割り当てを待機しているチャットの合計数
Max Queue Time（最大キュー時間）: キューに入ってから、最も待ち時間が長くなっているチャットの待ち時間。キューが空になると、この指標は 0 にリセットされます。
Avg Queue Time（平均キュー時間）: エージェントがチャットを受け付けるか、エンドユーザーがチャットを放棄するまで、チャットがキューで待機していた平均時間
ASA: 平均応答速度（ASA）。チャットがキューに入ってからエージェントが割り当てるまでの平均経過時間です。ASA は、エージェントがチャットを処理した場合にのみ測定されます。
Queue Abandoned（キューで放棄されたチャット）: エージェントに接続する前にキューで待機している間に放棄されたチャットの数
Avg Queue Abandon Time（キューでの平均放棄時間）: エージェントがチャットに応答する前にチャットが切断されるまでキューで待機していた平均時間
1 時間あたりの平均ボリューム: 1 時間あたりに完了したチャットの平均数
CSAT: チャットの平均顧客満足度スコア
Sentiment Score（感情スコア）: チャットの平均感情スコア
Chat Type Distribution（チャットの種類の分布）: さまざまなチャットの種類の分布
サービスレベル - チャット: キューの構成で決定される、すべてのチャットキューの集計サービスレベル
Average Handle Time（平均対応時間）: チャットの平均対応時間
仮想エージェントの音声とチャット
次の指標は、バーチャル エージェントのパフォーマンスについて収集されます。仮想エージェントの指標は、仮想エージェントが構成されている場合にのみ表示されます。
仮想エージェントによるインタラクションの合計数: 仮想エージェントによって処理されたインタラクションの合計数
Total Escalations（エスカレーションの合計）: 仮想エージェントから人間のエージェントにエスカレーションされたインタラクションの合計数
フォールバック率 %: 仮想エージェントがエンドユーザーのクエリを理解できなかったと述べ、そのやり取りがフォールバック レスポンスにつながった仮想エージェントのやり取りの割合。デフォルトのフォールバック レスポンスの数を仮想エージェントのレスポンスの合計数で割り、100 を掛けて計算されます。
1 秒あたりの平均応答数: 1 秒あたりの仮想エージェントの平均応答数
解決率: 仮想エージェントによって解決され、人間のエージェントにエスカレーションされなかった通話またはチャットの数
エージェントのステータス
[エージェントのステータス] セクションには、次の指標タイルが表示されます。
Agent Status（エージェントのステータス）: 指定した期間のエージェントのステータスの分布を示す円グラフ。これには、作成したカスタム ステータスも含まれます。
占有率: エージェントの占有率を示す棒グラフ
ボイスメール
[Voicemail] セクションには、次の指標タイルが表示されます。
Voicemails Queued（キュー内のボイスメール）: キューに追加され、エージェントによるアクセスを待機しているボイスメールの数
Voicemails Handled（処理されたボイスメール）: エージェントがアクセスしたボイスメールの数