[メール] ダッシュボードでは、セッション完了数、セッション未開封数、初回返信までの平均時間などの指標を使用して、メール オペレーションに関する分析情報を取得できます。
メール関連用語
メール ダッシュボードの主な用語は次のとおりです。
セッション: セッションはメールスレッドと同義です。1 つ以上のインタラクションで構成されます
インタラクション: セッション内の 1 つのメール メッセージ。これは、エンドユーザーからエージェントへのメッセージ、またはエージェントからエンドユーザーへのメッセージです。
ダッシュボードを使用する
ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Advanced Reporting] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Advanced Reporting Landing Page] が表示されます。
[メール] をクリックします。ダッシュボードが表示されます。
[日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。
既定のデータ範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[その他] をクリックすると、すべての既定の期間が表示されます。
ご希望の期間をクリックします。
カスタム範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[Custom] をクリックします。
[カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、
[カレンダーを開く] をクリックして開始日と終了日を選択します。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
メール受信トレイのアドレス: メール受信トレイのアドレス別
キュー名: キュー名別
[
更新] をクリックします。
タイル
このダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。
- 合計セッション数: セッションの合計数
- Sessions Unopened（未開封のセッション）: まだ開かれていないセッションの数
- 一時停止中のセッション:
Pausedステータスのメールの数。エージェントは、応答のないエンドユーザーとのメール セッションにこのステータスを適用できます。このステータスは、メールのやり取りが 10 日間連続して行われていないメール セッションに自動的に適用されます。 - 完了したセッション: 終了または解決されたセッションの数
- Sessions Assigned（割り当てられたセッション）: エージェントに割り当てられたセッションの数
- Sessions Un-assigned（未割り当てのセッション）: エージェントに割り当てられていないセッションの数
- Avg Time to First Response: メールに対する最初の応答までの平均時間。セッションは複数のやり取りで構成されることがありますが、この指標ではエージェントからの最初の応答のみが測定されます。
- Avg Handle Time（平均処理時間）: セッション内のすべてのインタラクションの平均処理時間
テーブル
このダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。表の見出しにポインタを合わせると、説明が表示されます。
Interactions Detail: メールでのやり取りに関するデータ
Queue Transfers Detail: インスタンス、キュー、セッション レベルでのメール転送情報