エージェント モニタリング ダッシュボードを使用すると、プラットフォーム上のエージェントのステータスとパフォーマンスを瞬時に把握できます。通話中またはチャット中のユーザーと、対応可能なユーザーを確認できます。エージェントのパフォーマンスをやり取り中に評価し、その場でフィードバックを提供します。個々のパフォーマンス指標を取得します。
このダッシュボードは、デフォルトでは 60 秒ごとに更新されます。
ダッシュボードを使用する
ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard] > [Advanced Reporting] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Advanced Reporting Landing Page] が表示されます。
[エージェント モニタリング] をクリックします。ダッシュボードが表示されます。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
Agent Name、Agent Email、Agent ID、Custom Agent ID: エージェントの名前、メールアドレス、ID で検索します。
Role/Custom Role: エージェントに割り当てられたロール別
チーム: チーム別
地域: 地理的位置別
ステータスと次のステータス: エージェントのステータスまたは今後のアクティビティ（休憩など）
チャネル: チャネル別（通話、チャット、すべてなど）
方向選択ツール: 通話またはチャットの方向（着信、発信、すべてなど）でフィルタします。
[時間形式] フィールドで、時間形式を選択します。
[
] [更新] をクリックします。
タイル
このダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。
概要タイルの横にある円グラフには、エージェントのステータスの内訳が視覚的に表示されます。
Agent Logged In（エージェントのログイン数）: ポータルにログインしているエージェントの数
Average Handle Time: 通話の平均対応時間
Average CSAT: CSAT の平均スコア
Agent in Wrap-up: 通話後またはチャット後のラップアップ（ACW）に費やした平均時間
Agents Available（対応可能エージェント）: 通話またはチャットに対応できるエージェントの数
Agents Unavailable（対応不可のエージェント）: 通話やチャットに対応できないエージェントの数
Agents In Call: 通話中のエージェントの数
Agents In Chat: チャット中のエージェントの数
ステータスの内訳: ステータスの分布を示すグラフ
テーブル
このダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。表の見出しにポインタを合わせると、説明が表示されます。
Live Agent Data: 進行中のアクティブな通話の数が表示されます。また、エージェントごとに設定されたチャットの同時実行レベルも表示されます。
Agent Performance: 各エージェントの過去のデータが表示されます。
Agent Details: エージェントの詳細（名前、ID など）が表示されます。