キューグループのパフォーマンス ダッシュボードでは、キューグループのリアルタイム データと履歴データの概要を確認できます。キューで待機中の通話の数と、エージェントに接続される前に電話を切ったお客様の割合を確認できます。パフォーマンスの低いキューと高いキューのデータを使用して、ルーティングやスタッフ配置を調整します。
これらのダッシュボードは、デフォルトで 60 秒ごとに更新されます。
Queue Group Dashboards All
[Queue Group Performance All] ダッシュボードには、通話とチャットの 2 つのキューグループ パフォーマンス テーブルが表示されます。キューグループでフィルタするだけでなく、キュー名でフィルタすることもできます。このダッシュボードには、リアルタイムの指標または当日の指標が表示されます。
ダッシュボードを使用する
Queue Group Dashboards All ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Queue Groups] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Queue Group Dashboards All] ダッシュボードが表示されます。
[時刻の形式] フィールドで、時刻の形式を設定します。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
キューグループ: キューグループでフィルタします。
Queue Name: キュー名でフィルタします。
Lang: キューに割り当てられた言語でフィルタします。
場所: 1 つまたは複数の場所でフィルタします。
[再読み込み] をクリックします。
テーブル
このダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。列見出しにカーソルを合わせると、説明が表示されます。
キュー グループのパフォーマンス通話: キュー グループ別の通話に関する詳細なパフォーマンス情報を表示します。
Queue Group Performance Chats: キュー グループ別のチャットのパフォーマンスに関する詳細情報を表示します。
Queue Groups Dashboard Calls と Queue Groups Dashboard Chats
[Queue Groups Dashboard Calls] ダッシュボードと [Queue Groups Dashboard Chats] ダッシュボードには、リアルタイム データと履歴データの両方が含まれています。キューグループでフィルタするだけでなく、チームでフィルタすることもできます。
ダッシュボードを使用する
[Queue Groups Dashboard Calls] ダッシュボードと [Queue Groups Dashboard Chats] ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Queue Groups] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Queue Group Dashboards All] ダッシュボードが表示されます。
[通話] タブまたは [チャット] タブをクリックします。
[時刻の形式] フィールドで、時刻の形式を設定します。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
キューグループ: キューグループでフィルタします。
言語: キューに割り当てられた言語でフィルタします。
チーム: 1 つまたは複数のチームでフィルタする
場所: 1 つまたは複数の場所でフィルタします。
- [再読み込み] をクリックします。
タイル
これらのダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。
Queued Now（現在のキュー数）: キューで待機中の通話またはチャットの数
Current Max Queue Time（現在の最大キュー時間）: 通話またはチャットがキュー内でエージェントの割り当てを待機している間に経過した現在の最大時間。通話やチャットに応答があったかどうかは考慮されません。
Avg Queue Time（平均キュー時間）: エージェントに承諾されることなく切断されるまでに通話やチャットがキューで待機していた平均時間
Total Handled Interactions（処理されたインタラクションの合計数）: エージェントが処理したインタラクション（通話またはチャット）の数。これには、エージェントがキューから受け取った作業と、キューに入らなかったエージェントに直接割り当てられた作業が含まれます。これは、イベントが [終了] または [失敗] のすべての [通話] インタラクションの数です。
Abandons（放棄）: キューで待機していたインタラクションのうち、エージェントが対応する前に消費者が切断したインタラクションの数。これには、Short Abandons は含まれません。
平均処理時間: エージェントにチャットが割り当てられてから、後処理フェーズが終了するまでの平均経過時間。AHT は、通話が接続されたときではなく、エージェントに割り当てられたときに開始します。BCW 時間、通話時間、ACW 時間の合計を、処理された通話の合計数で割って計算されます。
Callbacks Waiting（通話のみ）: エージェントへの接続を待機している通話の数
Avg Callback Wait time（通話のみ）: エージェントへの再接続を待機しているキュー内のコールバックの平均待機時間
Overall SLA %: 現在の期間の SLA の割合。これは、キューに入り、構成された SLA しきい値内でエージェントとのアクティブな会話を開始したインタラクションの割合です。SLA 構成で短時間放棄が除外されている場合、構成の放棄しきい値内で放棄されたインタラクションはカウントされません。復元された通話は考慮されません。除数が被除数より小さい場合は、被除数を除数と同じ値に設定します（最大 100%）。
Avg Queue Abandon Time（キュー放棄までの平均時間）: エージェントに受け付けられることなく切断されるまでに通話またはチャットがキューで待機した平均時間。この数値は、BCW 時間、通話時間、ACW 時間の合計を、処理された通話の合計数で割って計算されます。
Avg Response Time（チャットのみ）: エージェントが応答するまでの平均時間
テーブル
これらのダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。列見出しにカーソルを合わせると、説明が表示されます。
Live Data: 通話またはチャットのライブデータを表示します。
過去のデータ: 通話またはチャットの過去のデータが表示されます。