キューグループのパフォーマンス ダッシュボードでは、 キューグループのリアルタイム データと履歴データの概要を確認できます。キューで待機している通話の数と、エージェントに接続する前に通話を切断したお客様の割合を確認できます。 パフォーマンスの低いキューと高いキューのデータを使用して、ルーティングや人員配置を調整します。
これらのダッシュボードは、デフォルトで 60 秒ごとに更新されます。
キューグループのダッシュボード（すべて）
[キューグループのパフォーマンス（すべて）] ダッシュボードには、通話用とチャット用の 2 つのキューグループ パフォーマンス テーブルが表示されます。キューグループでフィルタするだけでなく、キュー名でフィルタすることもできます。このダッシュボードには、リアルタイムの指標または当日の指標が表示されます。
ダッシュボードを使用する
[キューグループのダッシュボード（すべて）] ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[ダッシュボード] > [キューグループ] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[キューグループのダッシュボード（すべて）] ダッシュボードが表示されます。
[時間形式] フィールドで、時間形式を設定します。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
キューグループ 。キューグループでフィルタします。
キュー名 。キュー名でフィルタします。
言語 。キューに割り当てられた言語でフィルタします。
ロケーション 。1 つまたは複数のロケーションでフィルタします。
[**再読み込み**] をクリックします。
テーブル
このダッシュボードには、次の指標テーブルが表示されます。列見出しにカーソルを合わせると、説明が表示されます。
キューグループのパフォーマンス（通話）: キューグループ別の通話の詳細なパフォーマンス情報を表示します。
キューグループのパフォーマンス（チャット）: キューグループ別のチャットの詳細なパフォーマンス情報を表示します。
キューグループのダッシュボード（通話）とキューグループのダッシュボード（チャット）
[キューグループのダッシュボード（通話）] ダッシュボードと [キューグループのダッシュボード（チャット）] ダッシュボードには、ライブデータと履歴データの両方が表示されます。キューグループでフィルタするだけでなく、チームでフィルタすることもできます。
ダッシュボードを使用する
[キューグループのダッシュボード（通話）] ダッシュボードと [キューグループのダッシュボード（チャット）] ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[ダッシュボード] > [キューグループ] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[キューグループのダッシュボード（すべて）] ダッシュボードが表示されます。
[通話] タブまたは [チャット] タブをクリックします。
[時間形式] フィールドで、時間形式を設定します。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
キューグループ 。キューグループでフィルタします。
言語 。キューに割り当てられた言語でフィルタします。
チーム 。1 つまたは複数のチームでフィルタします。
ロケーション 。1 つまたは複数のロケーションでフィルタします。
- [**再読み込み**] をクリックします。
タイル
これらのダッシュボードには、次の指標タイルが表示されます。
Queued Now: キューで待機している通話またはチャットの数
現在の最大キュー時間: 通話またはチャットがキューでエージェントの割り当てを待機している間に経過した現在の最大時間 。通話またはチャットに応答したかどうかは考慮されません。
平均キュー時間: エージェントに受け入れられずに切断されるまでに、通話またはチャットが キューで待機した平均時間
Total Handled Interactions: エージェントが処理したインタラクション（通話またはチャット）の数。これには、エージェントがキューから受け取った作業と、キューに入らなかったエージェントに直接割り当てられた作業が含まれます。これは、イベント が 完了 または 失敗 のすべての 通話 インタラクションの数です。
放棄：キューで待機していたインタラクションのうち、エージェントに受け入れられる前に消費者が 切断したインタラクションの数。Short Abandons は除外されます。
平均処理時間: エージェントにチャットが割り当てられてから、まとめフェーズが終了するまでに経過した平均時間。AHT は、通話が接続されたときではなく、エージェントに割り当てられたときに開始されます。これは、（BCW Duration + Call Duration + ACW Duration）/ Total Handled Calls で計算されます。
Callbacks Waiting （通話のみ）: エージェントへの接続を待機している通話の数
Avg Callback Wait time （通話のみ）: エージェントに再接続されるのを待機しているキュー内のコールバックの平均待機時間
Overall SLA %: 現在の期間の SLA の割合。これは、キューに入り、構成された SLA しきい値内でエージェントとのアクティブな会話を開始したインタラクションの割合です。SLA 構成で Short Abandons が除外されている場合、構成された放棄しきい値内で放棄されたインタラクションはカウントされません。復旧した通話は考慮されません。除数が被除数より小さい場合は、被除数を除数と同じ値に設定します（最大 100%）。
Avg Queue Abandon Time: エージェントに受け入れられずに切断されるまでに、通話またはチャットがキューで待機した平均時間。これは、（BCW Duration + Call Duration + ACW Duration）/ Total Handled Calls で計算されます。
Avg Response Time （チャットのみ）: エージェントが応答するまでの平均時間
テーブル
これらのダッシュボードには、次の指標テーブルが表示されます。列見出しにカーソルを合わせると、説明が表示されます。
Live Data: 通話またはチャットのライブデータを表示します。
Historical Data: 通話またはチャットの履歴データを表示します。