エージェントのパフォーマンス ダッシュボードでは、パフォーマンス レポートを実行しなくても、コンタクト センターの全体的なパフォーマンスの概要を確認できます。キュー内の件数、最大待機時間、通話またはチャットの件数、応答時間、エージェントのステータス、仮想エージェントのパフォーマンスなどを確認できます。このデータを使用して、エージェントのパフォーマンスを評価し、改善すべき領域を特定します。
ダッシュボードを使用する
ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Advanced Reporting] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Advanced Reporting Landing Page] が表示されます。
[Agent Performance] をクリックします。ダッシュボードが表示されます。
[日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。
既定のデータ範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[その他] をクリックすると、すべての既定の期間が表示されます。
ご希望の期間をクリックします。
カスタム範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[Custom] をクリックします。
[カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、
[カレンダーを開く] をクリックして開始日と終了日を選択します。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
チャンネルを選択: チャンネル別
開始時間と終了時間: この期間内の結果のみを取得します。
エージェント名、エージェント ID、カスタム エージェント ID、エージェントのメールアドレス: エージェント別
チーム: チーム別
Answered By（回答者）: エージェントのタイプ別
地域: 地域別
方向: セッションの方向別
合計通話時間、合計チャット時間、合計保留時間、合計終了時間、合計対応時間: セッションのさまざまなフェーズで費やした時間別
[時刻の形式] フィールドで、時刻の形式を設定します。
[
更新] をクリックします。
タイル
このダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。
Total Inbound Handled: エージェントが処理した受信インタラクションの数
Total Outbound Handled: エージェントが処理したアウトバウンド インタラクションの数
Total Transferred（転送された合計数）: エージェントが別のキューまたはエージェントに転送したやり取りの合計数
平均占有率（%）: エージェントがお客様とのやり取り（通話中またはチャット中）に積極的に対応している時間の割合。エージェントがやり取りに対応しているか、通話に対応できる状態にある時間の合計に対する割合です。
Avg CSAT Score: インタラクションに付与された顧客満足度スコア（CSAT）。これらは、やり取りの終了後に取得されます。
Avg Handled per Hour（1 時間あたりの平均処理数）: ログインしているエージェントが 1 時間あたりに処理したセッションの平均数
Avg Chat/Talk Time: エージェントがお客様と話した合計時間。BCW と ACW は除外されます。たとえば、エージェントが 10 分間通話していて、保留時間が 1 分の場合、通話時間は 9 分になります。
平均保留時間: エージェントがエンドユーザーを保留状態にした平均時間。チャットデータの場合、このオプションは使用できず、[N/A] と表示されます。
平均ラップアップ時間: 通話後またはチャット後のラップアップ（ACW）に費やした平均時間
平均処理時間: エージェントが通話またはチャットを割り当てられてから、ラップアップ フェーズを終了するまでの平均経過時間
ステータス理由別の時間: 値が最も高い理由コードと、エージェントが各ステータスで費やした時間が表示されます。値はパーセンテージで表示されます。コードを選択すると、[合計時間（時間単位）] が表示されます。
占有率（%）: 30 分間の通話処理にエージェントが費やした時間の割合が表示されます。エージェントが通話に費やした合計時間を、通話に対応できる状態だった合計時間で割り、100 を掛けて計算します。たとえば、特定の 30 分間隔でエージェントが合計 2 時間対応可能で、通話に 1 時間 30 分費やした場合、その間隔の占有率は 75% になります。フィルタで複数の日付を選択すると、30 分間隔が個別の日に置き換えられます。
Handled by Direction（方向別の処理数）: 30 分間隔で、処理された連絡先（インバウンドとアウトバウンド）の数が表示されます。各間隔には、通話とチャットの合計が表示されます。
Handled by Agent (Top 20): すべてのエージェントと、各エージェントが処理した通話とチャットの数を表示します。処理されたチャットの合計数が、処理された通話の合計数よりも上に表示されます。各値が表示されます。エージェントにカーソルを合わせると、処理された通話とチャットの内訳が表示されます。
Avg Handle Time by Agent (Top 20)（エージェント別の平均処理時間（上位 20 人））: 上位 20 人のエージェントの平均処理時間が表示されます。
テーブル
このダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。表の見出しにポインタを合わせると、説明が表示されます。
エージェントの生産性: 各エージェントのパフォーマンスに関する分析情報をスーパーバイザーに提供します。この表には、使用可能なすべての指標と集計データが表示されます。この情報は、ダッシュボードにフィルタが適用された後にのみ表示されます。
Agent Productivity Detailed - Calls: 通話に固有のパフォーマンス データを提供します。
Agent Productivity Detailed - Chats: チャットに固有のパフォーマンス データを提供します
Agent Activity Summary: 各エージェントのパフォーマンスの概要を提供します。