すべてのインタラクション ダッシュボード

[すべてのインタラクション - 通話] ダッシュボードと [すべてのインタラクション - チャット] ダッシュボードでは、通話とチャットのさまざまなインタラクション タイプのデータを表示できます。

ダッシュボードを使用する

ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Advanced Reporting] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Advanced Reporting Landing Page] が表示されます。

  2. [すべてのインタラクション / 通話] または [すべてのインタラクション / チャット] をクリックします。ダッシュボードが表示されます。

  3. [日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。

    • 既定の期間を選択します。手順は次のとおりです。

      1. [その他] をクリックすると、すべての既定の期間が表示されます。

      2. ご希望の期間をクリックします。

    • カスタム範囲を選択します。手順は次のとおりです。

      1. [Custom] をクリックします。

      2. [カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、 カレンダーを開く をクリックして開始日と終了日を選択します。

  4. 次のフィールドを使用して結果をフィルタします。

    • 開始時間と終了時間: この期間内の結果のみを取得します。

    • Queue Name: キュー名でフィルタします。

    • キューグループ: キューグループでフィルタします。

    • 通話 ID（通話のみ）: 通話 ID でフィルタします。

    • チャット ID（チャットのみ）: チャット ID でフィルタします

    • 通話タイプ（通話のみ）: 通話タイプでフィルタします。

    • チャットの種類（チャットのみ）: チャットの種類でフィルタします。

    • 場所: 1 つまたは複数の場所でフィルタします。

    • 言語: キューに割り当てられた言語でフィルタします。

    • 方向: セッションの方向でフィルタします。

    • キュー時間、放棄時間、通話時間（通話のみ）、チャット時間（チャットのみ）、保留時間（通話のみ）、終了処理時間: セッションのさまざまなフェーズの指定した期間でフィルタ

    • サポートの電話番号（通話のみ）: キューに割り当てられた公開サポートの電話番号でフィルタします。これはインバウンドのやり取りのみを対象としています。

    • 発信番号（通話のみ）: 発信電話番号でフィルタします。

    • Customer Phone Number（通話のみ）: エンドユーザーが電話をかけたときに使用した電話番号でフィルタします。

    • 失敗したインタラクション: セッションが失敗したかどうかでフィルタします

    • 失敗の理由: セッションが失敗した理由でフィルタします。

    • Failed Interaction: セッションが失敗したかどうかでフィルタします

    • Failed Reason: セッションが失敗した理由でフィルタします。

  5. [再読み込み] をクリックします。

タイル

これらのダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。

  • SLA %: ポータルで構成された各キューに設定されたしきい値内でキューに追加され、応答されたインタラクションの割合。表示されるデータは、集計された全体データです。

  • Total Handled（合計処理数）: 応答されたインバウンドとアウトバウンドのインタラクションの合計数

  • Total Inbound Handled（処理された受信の合計）: 処理された受信インタラクションの合計数。

  • Total Outbound Handled: 処理されたアウトバウンド インタラクションの合計数。

  • Total Queue Abandons（キュー放棄の合計数）: キューに参加したが、エージェントに接続される前に放棄されたインタラクションの合計数

  • Avg Queue Abandon Time: エンドユーザーがセッションを放棄する前にキューで待機した平均時間

  • Avg Queue Time: エンドユーザーがエージェントに接続する前にキューで待機した平均時間

  • ASA: 連絡先がエージェントに接続されるまでキューで待機していた平均時間。この計算は処理されたインタラクションのみに基づいており、放棄は考慮されません。

  • Avg Talk Time（平均通話時間）または Avg Chat Time（平均チャット時間）: すべてのやり取りでエージェントが通話またはチャットを行った平均時間

  • 平均保留時間: エージェントが連絡先を保留にしたすべてのインタラクションの平均。この機能は通話でのみご利用いただけます。

  • 平均処理時間: エージェントに通話またはチャットが割り当てられてから、ラップアップ フェーズが終了するまでの平均経過時間。対象

    Calls: 通話時間、保留時間、終了時間の合計です。チャットの場合、チャット時間と終了時間の合計です。

  • CSAT: セッションに付与されたエンドユーザーの満足度。転送がある場合、これは最後のインタラクションでのみ使用できます。

  • Max Concurrent Accepts: フィルタで適用された日付または時間のしきい値の間に受け入れられたインタラクションの最大数

  • ボイスメールの受信数: 受信したボイスメールの数

  • Voicemails Handled（処理されたボイスメール）: エージェントに割り当てられたボイスメールの数

  • 30 分間隔の SLA: 1 日の SLA 達成率を 30 分間隔で表示します。複数日を選択すると、間隔が調整され、日ごとの結果が表示されます。

テーブル

これらのダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。列見出しにカーソルを合わせると、説明が表示されます。

  • IVR Interactions（通話のみ）: IVR 通話に関する情報。

  • 通話データの詳細（通話のみ）: すべてのタイプの通話に関する情報。

  • Chat Metric Detail（チャットのみ）: すべてのタイプのチャットに関する情報。CRM のチャット文字起こしストレージを設定すると、[チャット ID] 列の値がチャット文字起こしへのリンクになります。

  • 仮想エージェントのインタラクション（通話のみ）: 仮想エージェントの通話に関する情報。

  • Virtual Agent Chats（チャットのみ）: 仮想エージェントのチャットに関する情報。