リアルタイムのチャネル パフォーマンス ダッシュボード

リアルタイム通話パフォーマンス ダッシュボードとリアルタイム チャット パフォーマンス ダッシュボードでは、通話とチャットのパフォーマンスの概要をリアルタイムで把握できる重要業績評価指標（KPI）を確認できます。

これらのダッシュボードは、デフォルトで 60 秒ごとに更新されます。

ダッシュボードを使用する

ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Advanced Reporting] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Advanced Reporting Landing Page] が表示されます。

  2. [Real Time Channel Performance / Calls]（リアルタイムのチャネル パフォーマンス / 通話）または [Real Time Channel Performance / Chats]（リアルタイムのチャネル パフォーマンス / チャット）をクリックします。ダッシュボードが表示されます。

  3. 次のフィールドを使用して結果をフィルタします。

    • Queue Name: キュー名別

    • キュー グループ: キューが割り当てられているグループ別

    • チームフィルタ: 1 つ以上のチームでフィルタします。

    • 方向: インタラクションの方向

  4. [更新アイコンをクリックして更新します。 更新] をクリックします。

タイル

これらのダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。

  • SLA: キューに入ったすべてのやり取りのうち、構成された SLA しきい値内でエージェントとのアクティブな会話を開始したやり取りの割合。SLA 構成で短時間放棄が除外されている場合、構成の放棄しきい値内で放棄されたインタラクションはカウントされません。

  • Queued Now（現在のキュー数）: キューに入り、エージェントへの接続を待機している通話またはチャットの数。これはライブ指標です。

  • Agent Status Breakdown（エージェントのステータスの内訳）: さまざまなエージェントのステータスの分布。たとえば、対応可能、対応中、通話中、休憩中など、さまざまな状態のエージェントのリアルタイムの割合に関する分析情報を確認できます。

  • Top 10 queued now: 各キューの通話またはチャットの合計数を示します。キューの数が多い順に並べ替えられます。この可視化では、上位 10 個のキューが表示されます。これにより、チームは最も重要なトラフィックに対処するための対応の優先順位付けを行うことができます。

  • アクティブな通話またはアクティブなチャット: アクティブなやり取り（通話またはチャット）の数

  • Max Queued Wait Time（キューでの最大待機時間）: 通話またはチャットがキューでエージェントの割り当てを待機している間に経過した最大時間。

  • Total Handled（合計処理数）: エージェントが処理したインタラクション（通話またはチャット）の数

  • Queue Abandons（キューの放棄）: 特定の期間のキューのインタラクションの合計数に対するキューの放棄数の割合。失敗した通話は放棄された通話として扱われません。ショート アバンダンは除きます。

  • Avg Queue Time（平均キュー時間）: 通話またはチャットがキューに入ってから、エージェントが応答するか、放棄されるまでの平均時間

  • 回答までの平均速度: 通話の回答までの平均速度。インタラクションがキューに入ってからエージェントに割り当てられるまでの平均経過時間。ASA は、最終的にエージェントが通話に対応したインスタンスでのみ測定されます。

  • Avg Queue Abandon Time（キューでの平均放棄時間）: エージェントに受け付けられることなく切断されるまでに通話やチャットがキューで待機した平均時間

  • Avg CSAT: インタラクションに付与されたすべての顧客満足度スコア（CSAT）の平均。これらは、やり取りの終了後に取得されます。

  • 平均通話時間: エージェントがエンドユーザーと通話した平均時間

  • Avg Hold Time: エージェントがインタラクション中に顧客を保留にした時間の長さ（秒単位）。消費者を複数回保留にしたエージェントには、そのやり取りの合計保留時間のみが表示されます。エージェントが通話を転送すると、新しいやり取りが開始され、独自の保留時間が追跡されます。

  • 平均終了処理時間: エージェントが通話またはチャットに応答してから終了処理フェーズを終了するまでの平均時間

  • Avg Handle Time（平均処理時間）: 特定の期間において、エージェントが通話またはチャットに応答してから、終了フェーズを完了するまでの平均時間。これは、通話がエージェントに接続されたときではなく、通話がエージェントに割り当てられたときに開始されます。通話の場合、これには保留時間が含まれます。

  • 待ち時間の長い上位 10 個のキュー: 通話またはチャットの待ち時間の長さで並べ替えられたキューが表示されます。この情報は、最も緊急性の高いケースに対処するうえで非常に重要です。

  • 転送の合計数: 他のキューに転送されたインタラクションの数

  • Voicemail Queued（ボイスメール キュー）: キューに登録され、アクセスを待機しているボイスメールの数

  • Voicemail Read（ボイスメールの読み取り）: 処理されたボイスメールの数