リアルタイム キュー モニタリング - 通話ダッシュボードとリアルタイム キュー モニタリング - チャットダッシュボードを使用すると、キューのパフォーマンスをリアルタイムでモニタリングできます。インシデントが発生した日時と解決日時を特定します。通話時間、後処理時間、過去の傾向をモニタリングします。
これらのダッシュボードは、デフォルトで 60 秒ごとに更新されます。
ダッシュボードを使用する
ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Advanced Reporting] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Advanced Reporting Landing Page] が表示されます。
[Queue Monitoring / Calls]（キューのモニタリング / 通話）または [Queue Monitoring / Chats]（キューのモニタリング / チャット）をクリックします。ダッシュボードが表示されます。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
キューグループ。キューグループでフィルタします。
キュー名。キュー名でフィルタします。
言語。キューに割り当てられている言語でフィルタします。
チームフィルタ。1 つ以上のチームでフィルタします。
ロケーション。エージェントの場所でフィルタします。
インタラクションの種類: インタラクションの種類でフィルタします。
Direction: インタラクションの方向でフィルタします。
[
更新] をクリックします。
タイル
これらのダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。
Active Calls（アクティブな通話）: アクティブな通話またはチャットの合計数
Queued Now（現在のキュー）: キューに入って回答を待機している通話またはチャットの数。キューに待機中のやり取りがある場合、タイルは水色になります。
Current Max Queue Time（現在の最大キュー時間）: 現在、通話またはチャットがエージェントの割り当てを待機しているキューに入っている最長の時間。連絡先が接続を待機している時間を示します。
全体的な SLA %: ダッシュボードには、すべてのキューに関連付けられた集計 SLA が表示されます。ダッシュボードにフィルタが適用されているキューが少数しかない場合、ウィジェットは更新され、選択したキューの SLA が表示されます。
Total Queue Interactions（キュー内のインタラクションの合計数）: キュー内でエージェントのサポートを待機している通話またはチャットの合計数（転送を含む）
転送の合計数: エージェントまたはキューから別のエージェントまたはキューに転送されたインタラクションの累積数。
Avg Queue Time（平均キュー時間）: 通話またはチャットがエージェントに受け付けられるか放棄されるまで、キューで待機していた平均時間。
Avg Speed to Answer（回答までの平均速度）: エージェントに割り当てられるまでインタラクションがキューに残っている平均時間。ASA は、最終的にエージェントが対応したやり取りでのみ測定されます。
Total Queue Abandons（キューでの放棄の合計数）: エージェントへの割り当てを待機している間に失敗したインタラクションの合計数
Avg Abandon Time: エージェントに承諾されることなく通話またはチャットがキューで待機してから切断されるまでの平均時間
Total Handled Interactions（処理されたインタラクションの合計）: エージェントが処理したインタラクションの合計数
平均処理時間: エージェントが通話に割り当てられてから（プレビュー キャンペーンの通話の通話前作業（BCW）を含む）、ラップアップ フェーズを終了するまでのすべてのやり取りの平均時間。通話 / チャット時間 + 保留時間 + 終了処理時間。
Total Failed Interactions（失敗したインタラクションの合計）: エージェントまたは担当者に正常に接続されなかった通話またはチャットを指します。これは、転送の期限切れ、回答なし、お客様による拒否などの理由で発生することがあります。
Callbacks Waiting（コールバック待ち）: キューに登録され、コールバックとして分類されたやり取りの数
Callbacks Completed（完了したコールバック）: コールバックとして分類され、完了したインタラクションの数
Avg Callback Wait Time（コールバックの平均待ち時間）: 発信者がコールバックを受け取るまでにキューで待機した平均時間を示す指標
テーブル
これらのダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。表の見出しにポインタを合わせると、説明が表示されます。
リアルタイム データ: リアルタイムのキューデータ
過去のデータ: 「当日」の過去のデータ