チャネル間隔ダッシュボードの通話とチャネル間隔ダッシュボードのチャットのダッシュボードでは、通話とチャットのやり取りに関する重要なコンタクト センターの KPI を確認できます。チャンネルのデータは、今週のデータは 30 分間隔で、1 週間より前のデータは日付ごとに表示されます。ダッシュボードのデータは、傾向レポート、比較調査、リソースの割り当て、予測に使用します。キューの合計インタラクション数、処理されたインタラクション数、放棄されたインタラクション数、失敗したインタラクション数、転送されたインタラクション数の指標を表示します。SLA、平均処理時間、キュー時間、CSAT、転送の毎日の傾向線を表示します。これらのダッシュボードは、ビジネス予測とリソース計画に役立ちます。
ダッシュボードを使用する
ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Advanced Reporting] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Advanced Reporting Landing Page] が表示されます。
[Channel Interval / Calls] または [Channel Interval / Chats] をクリックします。ダッシュボードが表示されます。
[日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。
既定の期間を選択します。手順は次のとおりです。
[その他] をクリックして、すべての既定の期間を表示します。
ご希望の期間をクリックします。
カスタムの期間を選択します。
[Custom] をクリックします。
[カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、
[カレンダーを開く] をクリックして開始日と終了日を選択します。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
[開始時間] と [終了時間]: 結果をこの期間でフィルタします。
キュー: キューでフィルタします。
キューグループ: キューグループでフィルタします。
チームフィルタ: 1 つ以上のチームでフィルタします。
場所: 1 つ以上の場所でフィルタします。
インタラクション タイプ: 1 つ以上のインタラクション タイプでフィルタします。
[更新] をクリックします。
タイル
これらのダッシュボードには、次の数値タイルが含まれています。[Previous Value] は、前四半期の値です。矢印は、前四半期からの増減率を示します。
キュー内の合計インタラクション数: キュー内のインタラクション数。
Total Handled（合計処理数）: エージェントが処理したインタラクションの数。これには、エージェントがキューから受け取ったやり取りと、エージェントに直接割り当てられ、キューに入らなかったやり取りが含まれます。
Total Queue Abandons（キューでの放棄の合計数）: キューで待機していたインタラクションのうち、エージェントが対応する前に連絡先によって切断されたインタラクションの数。メニュー内の放棄や短時間の放棄は含まれません。
Total Failed（合計失敗数）: キューで待機していたインタラクションのうち、エージェントが応答する前に発信者によって切断されたインタラクションの数。メニュー内での離脱や短時間の離脱は含まれません。
Total Transfers: 転送の数。
これらのダッシュボードには、次の傾向線タイルが含まれています。1 日でフィルタすると、トレンドラインに 30 分間隔で表示されます。複数日をフィルタすると、トレンド線には 1 日間隔で表示されます。任意の間隔の線上のポイントをクリックすると、その間隔のサービスレベルの傾向テーブルが表示されます。
サービスレベルの傾向: SLA の割合の傾向。
AHT の傾向: 平均処理時間の傾向。
Queue Time Trend（キュー時間の推移）: 連絡先がキューで待機した時間の推移。
CSAT の傾向: 顧客満足度の傾向。
Transfer Trend: 転送数の傾向。