チャンネル間隔のダッシュボード

チャネル間隔ダッシュボードの通話とチャネル間隔ダッシュボードのチャットのダッシュボードでは、通話とチャットのやり取りに関する重要なコンタクト センターの KPI を確認できます。チャンネルのデータは、今週のデータは 30 分間隔で、1 週間より前のデータは日付ごとに表示されます。ダッシュボードのデータは、傾向レポート、比較調査、リソースの割り当て、予測に使用します。

ダッシュボードを使用する

ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Advanced Reporting] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Advanced Reporting Landing Page] が表示されます。

  2. [Channel Interval / Calls] または [Channel Interval / Chats] をクリックします。ダッシュボードが表示されます。

  3. [日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。

    • 既定のデータ範囲を選択します。手順は次のとおりです。

      1. [その他] をクリックすると、すべての既定の期間が表示されます。

      2. ご希望の期間をクリックします。

    • カスタム範囲を選択します。手順は次のとおりです。

      1. [Custom] をクリックします。

      2. [カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、カレンダー アイコンをクリックして、カレンダーを表示します。 [カレンダーを開く] をクリックして開始日と終了日を選択します。

  4. 次のフィールドを使用して結果をフィルタします。

    • 開始時間と終了時間: この期間内の結果のみを取得します。

    • Queue: キュー別

    • Queue Group（キューグループ別）

    • チーム: 1 つ以上のチーム

    • Location: エージェントの所在地別

    • インタラクションの種類: インタラクションの種類別

  5. [更新アイコンをクリックして更新します。 更新] をクリックします。

タイル

これらのダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。

  • Total Failed Interactions（失敗したインタラクションの合計数）: キューで待機していたインタラクションのうち、エージェントが受け付ける前に発信者によって切断されたインタラクションの数。メニュー内での放棄や短時間の放棄は含まれません。前四半期の数値と変化率も表示されます。

  • キューでの放棄の合計数: キューで待機していた連絡先のうち、エージェントが対応する前に連絡先によって切断された連絡先の数。メニュー内での離脱や短時間の離脱は含まれません。前四半期の数値と変化率も含まれます。

  • サービスレベルの傾向: 時間間隔ごとの SLA の割合

  • AHT の推移: 時間間隔ごとの処理時間

  • Queue Time Trend（キュー時間の推移）: 連絡先がキューに入っている時間の推移

  • CSAT の傾向: 顧客満足度の経時的な変化

  • 転送の傾向: 転送の数（時間間隔別）