Con Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puedes usar una variedad de paneles de informes avanzados para obtener estadísticas sobre el rendimiento de tu centro de contacto. Puedes acceder rápidamente a los paneles con el menú Panel. Sin embargo, para acceder a las capacidades avanzadas de los paneles, debes acceder a ellos desde la página de destino de informes avanzados.
Los paneles de informes avanzados solo están disponibles en las siguientes regiones:
us-east1, us-central1, us-west1, europe-west2, europe-west3, asia-northeast1,
northamerica-northeast1, australia-southeast1 y southamerica-east1. No puedes activar la
extensión de informes avanzados, a menos que tu instancia se encuentre en una de estas regiones.
Para obtener más información, consulta Antes de comenzar.
Antes de comenzar
Antes de poder usar los paneles de informes avanzados, debes activar la extensión de informes avanzados.
Para activar la extensión de informes avanzados, sigue estos pasos:
En la consola de Google Cloud , ve al panel del selector de proyectos y elige el proyecto que contiene tu instancia.
En el menú de navegación, haz clic en CCAI Platform.
Aparecerá la página Instancias de CCAI Platform.
Selecciona la instancia que deseas borrar. Aparecerá la página Detalles de la instancia de CCAI Platform.
Haz clic en Editar > Configurar extensiones.
En Extensiones, selecciona la casilla de verificación Informes avanzados y, luego, haz clic en Guardar.
Si la casilla de verificación Informes avanzados está inactiva, los informes avanzados no están disponibles en esta región.
Permisos
El rol asignado a un usuario determina si puede ver o editar paneles:
Administrador. Los administradores pueden ver y editar todos los paneles.
Administrador de cuentas de administrador. Los administradores pueden ver todos los paneles. No pueden editar paneles.
Manager, Manager Team y Manager Data. Estos administradores pueden ver los paneles de las colas a las que están asignados. No pueden editar paneles.
Agentes. Los agentes no pueden ver ni editar paneles.
Para obtener más información, consulta Roles y permisos de usuario.
Abre un panel con el menú Panel
Puedes acceder con rapidez a todos los paneles desde el menú Panel del portal de CCAI Platform. Cuando accedes a los paneles de esta manera, puedes cambiar la configuración de los filtros y ver los resultados. Sin embargo, no puedes editar los paneles ni crear paneles personalizados. Para usar las funciones avanzadas del panel, consulta Obtén acceso a las funciones avanzadas.
Para abrir un panel con el menú Panel, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel y, luego, en el panel que desees. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Opcional: Cambia la configuración del filtro y, luego, haz clic en
Actualizar.
Obtén acceso a funciones avanzadas
Obtienes acceso a las funciones avanzadas cuando comienzas desde la página de destino de informes avanzados. Desde aquí, puedes crear paneles personalizados nuevos basados en tarjetas de otros paneles, crear vistas y vincularlas a paneles, y usar funciones de edición potentes para personalizar paneles según tus necesidades empresariales.
A continuación, se muestra una lista de los paneles de informes avanzados. Haz clic en un vínculo para obtener detalles sobre un panel y las instrucciones para abrirlo desde la página de destino de Informes avanzados.
Descripción general del rendimiento: Obtén información de alto nivel sobre el rendimiento de tus canales. Evalúa con rapidez el rendimiento y detecta posibles problemas que podrían requerir atención, como la degradación del ANS o los atascos en las colas.
Rendimiento del canal en tiempo real: Obtén indicadores clave de rendimiento (KPI) que proporcionan una descripción general en tiempo real del rendimiento de las llamadas y los chats.
Supervisión de colas: Supervisa el rendimiento de tus colas en tiempo real. Identifica cuándo se produce un incidente y el tiempo de resolución. Supervisa el tiempo de conversación, el tiempo de cierre y las tendencias históricas.
Supervisión de agentes: Obtén visibilidad instantánea del estado y el rendimiento de los agentes en tu plataforma. Consulta quién está en una llamada o un chat, y quién está disponible. Evalúa el rendimiento de los agentes durante las interacciones para proporcionar comentarios inmediatos en el momento. Obtener métricas de rendimiento individuales
Estado de las llamadas conectadas: Consulta la duración de las llamadas, los tiempos de espera, las puntuaciones de opinión actuales y qué agentes están controlando las interacciones.
Estado de los chats conectados: Consulta la duración de los chats, los tiempos de espera, las puntuaciones de opinión actuales y qué agentes controlan las interacciones.
Intervalo de canal: Consulta los KPIs importantes del centro de contacto para las interacciones de llamadas y chats. Consulta los datos de los canales en intervalos de 30 minutos para la semana actual o por fecha para los datos de más de una semana. Usa los datos del panel para generar informes de tendencias, estudios de comparación, asignación de recursos y previsiones.
Transferencia: Obtén una descripción general de las interacciones de transferencia, incluidos el nombre de la cola, el nombre del agente, el tiempo dedicado a las interacciones con terceros y si las transferencias son cálidas o frías.
Grupo de colas: Consulta una descripción general de los datos históricos y en tiempo real de los grupos de colas. Consulta la cantidad de llamadas en espera en las filas y la tasa de clientes que cuelgan antes de comunicarse con un agente. Usa los datos sobre las colas con un rendimiento inferior o superior al esperado para realizar ajustes en el enrutamiento o la dotación de personal.
Rendimiento de la fila: Obtén métricas de rendimiento por fila para tus sesiones de llamada y chat. Esto incluye el volumen de interacciones en la cola, los abandonos, el tiempo de atención, las devoluciones de llamadas, el sentimiento y la CSAT.
Intervalo de cola: Consulta con qué éxito las colas cumplen con los objetivos del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) en intervalos de 30 minutos durante un día completo. Consulta la cantidad total de llamadas atendidas, los tiempos de atención y los contactos abandonados por intervalo.
Todas las interacciones: Consulta datos sobre una amplia variedad de tipos de interacciones para llamadas y chats.
Abandonos: Obtén estadísticas sobre los abandonos que se producen en las llamadas y los chats, incluidos la cantidad y el tipo de abandonos.
Rendimiento de los agentes: Obtén un resumen del rendimiento general de tu centro de contacto sin tener que ejecutar informes de rendimiento. Consulta qué hay en cola, los tiempos de espera máximos, los volúmenes de llamadas o chats, los tiempos de respuesta, los estados de los agentes, el rendimiento de agente virtual y mucho más. Usa estos datos para evaluar el rendimiento de los agentes y, también, identificar áreas de mejora.
Disponibilidad de los agentes: Consulta información sobre los agentes que acceden al adaptador de agentes y salen de él, incluido el motivo de salida. También puedes hacer un seguimiento de cuándo los agentes cambian sus preferencias de disponibilidad.
Cronograma de actividad del agente: Haz un seguimiento de las actividades de un agente en función de cómo cambia su estado con el tiempo.
Agente virtual: Evalúa el rendimiento de tus agentes virtuales para encontrar áreas de mejora.
Rendimiento de los correos electrónicos: Obtén estadísticas sobre las operaciones de correo electrónico con métricas como las sesiones completadas, las sesiones no abiertas y el tiempo promedio de la primera respuesta.
Campañas: Obtén métricas de rendimiento históricas y en tiempo real para las campañas de llamadas, incluidos los resultados de las llamadas, los volúmenes de las campañas y las métricas de los agentes. Los administradores pueden usar esta información para supervisar las campañas de llamada y tomar decisiones basadas en datos para mejorar el rendimiento de las campañas.
Mensajes de voz: Obtén estadísticas sobre el volumen de mensajes de voz que recibe tu centro de contacto y el rendimiento de tus agentes para responderlos.