Con Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puedes usar una variedad de paneles de informes avanzados para obtener estadísticas sobre el rendimiento de tu centro de contacto. Puedes acceder rápidamente a los paneles con el menú Panel. Sin embargo, para acceder a las capacidades avanzadas de los paneles, debes hacerlo desde la página de destino de Informes avanzados.
Antes de comenzar
Antes de poder usar los paneles avanzados de informes, debes activar la extensión de informes avanzados.
Para activar la extensión de informes avanzados, sigue estos pasos:
En la consola de Google Cloud , ve al panel del selector de proyectos y selecciona el proyecto que contiene tu instancia.
En el menú de navegación, haz clic en CCAI Platform.
Aparecerá la página Instancias de CCAI Platform.
Selecciona la instancia que deseas borrar. Aparecerá la página Detalles de la instancia de CCAI Platform.
Haz clic en Editar > Configurar extensiones.
En Extensiones, selecciona la casilla de verificación Informes avanzados y, luego, haz clic en Guardar.
Si la casilla de verificación Informes avanzados está inactiva, significa que los informes avanzados no están disponibles en esta región.
Cómo abrir un panel con el menú Panel
Puedes acceder rápidamente a todos los paneles desde el menú Panel del portal de la plataforma de la CCAI. Cuando accedes a los paneles de esta manera, puedes cambiar la configuración de los filtros y ver los resultados. Sin embargo, no puedes editar los paneles ni crear paneles personalizados. Para usar las capacidades avanzadas del panel, consulta Cómo obtener acceso a las capacidades avanzadas.
Para abrir un panel con el menú Panel, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Panel y, luego, en el panel que desees. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Opcional: Cambia la configuración del filtro y, luego, haz clic en
Actualizar.
Obtén acceso a funciones avanzadas
Obtienes acceso a capacidades avanzadas cuando comienzas desde la página de destino de Informes avanzados. Desde aquí, puedes crear paneles personalizados nuevos basados en los mosaicos de otros paneles, crear Looks y vincularlos a paneles, y usar potentes capacidades de edición para personalizar los paneles según las necesidades de tu empresa.
A continuación, se muestra una lista de los paneles avanzados de informes. Haz clic en un vínculo para obtener detalles sobre un panel y las instrucciones para abrirlo desde la página de destino de Informes avanzados.
Resumen del rendimiento: Obtén información general sobre el rendimiento de tus canales. Evalúa rápidamente el rendimiento e identifica los posibles problemas que podrían requerir atención, como la degradación del ANS o los embotellamientos en las colas.
Rendimiento del canal en tiempo real: Obtén indicadores clave de rendimiento (KPI) que proporcionan una descripción general en tiempo real del rendimiento de las llamadas y los chats.
Supervisión de filas: Supervisa el rendimiento de tus filas en tiempo real. Identificar cuándo ocurre un incidente y la hora de resolución Supervisa el tiempo de conversación, el tiempo de cierre y las tendencias históricas.
Supervisión de agentes: Obtén visibilidad instantánea del estado y el rendimiento de los agentes en tu plataforma. Ver quién está en una llamada o un chat, y quién está disponible Evalúa el rendimiento del agente durante las interacciones para proporcionar comentarios inmediatos en el momento. Obtén métricas de rendimiento individuales.
Estado de las llamadas conectadas: Consulta la duración de las llamadas, los tiempos de espera, las puntuaciones de opinión actuales y qué agentes manejan las interacciones.
Estado de los chats conectados: Consulta la duración de los chats, los tiempos de espera, las puntuaciones de opinión actuales y qué agentes manejan las interacciones.
Intervalo del canal: Consulta los KPIs importantes del centro de contacto para las interacciones por chat y llamadas. Consulta los datos del canal en intervalos de 30 minutos para la semana actual o por fecha para los datos de más de una semana. Utiliza los datos del panel para generar informes de tendencias, estudios comparativos, asignación de recursos y previsiones.
Transfer: Obtén una descripción general de las interacciones de transferencia, incluido el nombre de la cola, el nombre del agente, el tiempo dedicado a las interacciones de terceros y si las transferencias son cálidas o frías.
Grupo de filas: Consulta una descripción general de los datos históricos y en tiempo real de los grupos de filas. Consulta la cantidad de llamadas en espera en las filas y la frecuencia con la que los clientes cuelgan antes de comunicarse con un agente. Usa los datos de las filas con rendimiento inferior y superior para realizar ajustes en el enrutamiento o la dotación de personal.
Intervalo de filas: Consulta el nivel de éxito con el que las filas cumplen con los objetivos del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) en intervalos de 30 minutos durante un día completo. Consulta la cantidad total de llamadas atendidas, los tiempos de operación y los contactos abandonados por intervalo.
Todas las interacciones: Consulta datos sobre una amplia variedad de tipos de interacciones para llamadas y chats.
Abandonos: Obtén estadísticas sobre los abandonos que se producen en las llamadas y los chats, incluida la cantidad y el tipo de abandonos.
Rendimiento de los agentes: Obtén un resumen del rendimiento general de tu centro de contacto sin tener que ejecutar informes de rendimiento. Consulta la cantidad de llamadas o chats en cola, los tiempos de espera máximos, los tiempos de respuesta, los estados de los agentes, el rendimiento del agente virtual y mucho más. Usa estos datos para evaluar el rendimiento de los agentes e identificar áreas de mejora.
Disponibilidad del agente: Consulta información sobre los agentes que acceden al adaptador de agentes y salen de él, incluido el motivo de la salida. También puedes hacer un seguimiento de cuándo los agentes cambian sus preferencias de disponibilidad.
Cronograma de actividad del agente: Realiza un seguimiento de las actividades de un agente en función de cómo cambia su estado con el tiempo.
Agente virtual: Evalúa el rendimiento de tus agentes virtuales para encontrar áreas de mejora.
Rendimiento del correo electrónico: Obtén estadísticas sobre las operaciones de correo electrónico con métricas como sesiones completadas, sesiones sin abrir y tiempo promedio de la primera respuesta.
Campañas: Obtén métricas de rendimiento históricas y en tiempo real para las campañas de llamadas, incluidos los resultados de las llamadas, los volúmenes de las campañas y las métricas de los agentes. Los administradores pueden usar esta información para supervisar las campañas de llamadas y tomar decisiones basadas en datos para mejorar el rendimiento de las campañas.