Con los paneles Supervisión de filas en tiempo real: Llamadas y Supervisión de filas en tiempo real: Chats, puedes supervisar el rendimiento de tus filas en tiempo real. Identificar cuándo ocurre un incidente y la hora de resolución Supervisa el tiempo de conversación, el tiempo de cierre y las tendencias históricas.
De forma predeterminada, estos paneles se actualizan cada 60 segundos.
Usa los paneles
Para usar los paneles, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Informes avanzados. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá la página de destino de Informes avanzados.
Haz clic en Supervisión de colas / Llamadas o Supervisión de colas / Chats. Aparecerá el panel.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Queue Group Filtra por grupo de filas.
Nombre de la fila Filtra por nombre de la fila.
Idioma Filtra por el idioma asignado a la fila.
Filtro de equipo Filtrar por uno o más equipos
Ubicación. Filtrar por la ubicación del agente
Tipo de interacción: Filtra por el tipo de interacción.
Dirección: Filtra por la dirección de la interacción.
Haz clic en
Actualizar.
Tarjetas
Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas:
Llamadas activas: Es el total de llamadas o chats activos.
En cola ahora: Es la cantidad de llamadas o chats que están en cola y esperan ser atendidos. Si hay interacciones en espera en la cola, la tarjeta se volverá de color azul pálido.
Tiempo máximo actual en la cola: Es el tiempo más largo actual que una llamada o un chat se encuentran en una cola esperando la asignación de un agente. Indica cuánto tiempo esperan tus contactos para conectarse.
Porcentaje de ANS general: El panel proporciona un ANS agregado que se asocia con todas las colas. Si se aplican filtros al panel para solo algunas colas, el widget se actualizará para mostrar el SLA de las colas elegidas.
Interacciones totales en la cola: Es la cantidad total de llamadas o chats que esperan en la cola para recibir asistencia de un agente, incluidas las transferencias.
Transferencias totales: Es el volumen acumulado de interacciones transferidas de un agente o una fila a otro.
Tiempo promedio en la cola: Es el tiempo promedio que las llamadas o los chats pasan en una cola de espera antes de que un agente los acepte o se abandonen.
Velocidad promedio de respuesta: Es el tiempo promedio que una interacción permanece en la cola hasta que se le asigna a un agente. El ASA solo se mide en los casos en los que un agente finalmente maneja la interacción.
Total de abandonos de la cola: Es la cantidad total de interacciones que fallaron mientras esperaban en la cola para ser asignadas a un agente.
Tiempo de abandono promedio: Es la cantidad promedio de tiempo que las llamadas o los chats esperaron en una cola antes de desconectarse sin ser aceptados por un agente.
Interacciones totales controladas: Suma de las interacciones controladas por un agente
Tiempo promedio de atención: Es la cantidad promedio de tiempo que transcurrió en todas las interacciones desde que se le asignó una llamada a un agente, incluido el trabajo previo a la llamada (BCW) para las llamadas de la campaña de vista previa, hasta que finalizó la fase de cierre. Incluye el tiempo de conversación o chat, el tiempo en espera y el tiempo de cierre.
Total de interacciones fallidas: Se refiere a una llamada o un chat que no se conectó correctamente con un agente o representante. Esto puede ocurrir por motivos como la caducidad de la transferencia, la falta de respuesta o el rechazo por parte del consumidor.
Llamadas en espera: Es la cantidad de interacciones que se encuentran en cola y se clasifican como devoluciones de llamada.
Devoluciones de llamada completadas: Es la cantidad de interacciones que se clasifican como devoluciones de llamada y se completaron.
Tiempo de espera promedio para la devolución de llamada: Es una métrica que indica la duración promedio que un llamador pasa esperando en una cola antes de recibir una devolución de llamada.
Tablas
Estos paneles contienen las siguientes tablas de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una tabla para ver su descripción.
Datos en tiempo real: Datos de la fila en tiempo real
Datos históricos: Datos históricos "del día"