Con los paneles de rendimiento de los grupos de filas, puedes ver un resumen de los datos históricos y en tiempo real de los grupos de filas. Consulta la cantidad de llamadas en espera en las filas y la frecuencia con la que los clientes cuelgan antes de comunicarse con un agente. Usa los datos de las filas con rendimiento inferior y superior para realizar ajustes en el enrutamiento o la dotación de personal.
De forma predeterminada, estos paneles se actualizan cada 60 segundos.
Paneles de Queue Group (todos)
El panel Queue Group Performance All contiene dos tablas de rendimiento de grupos de colas, una para las llamadas y otra para los chats. Además de filtrar por grupo de filas, también puedes filtrar por nombre de fila. En este panel, se muestran métricas en tiempo real o del día actual.
Usa el panel
Para usar el panel Queue Group Dashboards All, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Grupos de filas. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá el panel Queue Group Dashboards All.
En el campo Formato de hora, establece el formato de hora.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Queue Group: Filtra por grupo de colas.
Nombre de la cola: Filtra por nombre de la cola.
Lang: Filtra por el idioma asignado a la cola.
Ubicación: Filtra por una o varias ubicaciones.
Haz clic en
Volver a cargar.
Tablas
Este panel contiene las siguientes tablas de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una columna para ver su descripción.
Llamadas de rendimiento del grupo de filas: Muestra información detallada sobre el rendimiento de las llamadas por grupo de filas.
Chats de rendimiento del grupo de filas: Muestra información detallada sobre el rendimiento de los chats por grupo de filas.
Llamadas del panel de grupos de colas y Chats del panel de grupos de colas
Los paneles Llamadas del panel de grupos de filas y Chats del panel de grupos de filas contienen datos históricos y en tiempo real. Además de filtrar por grupo de filas, también puedes filtrar por equipos.
Usa los paneles
Para usar los paneles de Llamadas del panel de grupos de colas y Chats del panel de grupos de colas, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Grupos de filas. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá el panel Queue Group Dashboards All.
Haz clic en la pestaña Llamadas o Chats.
En el campo Formato de hora, establece el formato de hora.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Queue Group: Filtra por grupo de colas.
Idioma: Filtra por el idioma asignado a la cola.
Equipos: Filtra por uno o varios equipos.
Ubicación: Filtra por una o varias ubicaciones.
Haz clic en
Volver a cargar.
Tarjetas
Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas:
En cola ahora: Es la cantidad de llamadas o chats que están en espera en la cola.
Tiempo máximo actual en la cola: Es la cantidad máxima actual de tiempo transcurrido mientras las llamadas o los chats están en una cola esperando la asignación de un agente. Esto no tiene en cuenta si se respondió la llamada o el chat.
Tiempo promedio en la cola: Es la cantidad promedio de tiempo que las llamadas o los chats esperaron en una cola antes de desconectarse sin ser aceptados por un agente.
Total de interacciones atendidas: Es la cantidad de interacciones (llamadas o chats) que atendió un agente. Esto incluye el trabajo que un agente recibió de una cola y el trabajo que se le asignó directamente y que nunca ingresó a una cola. Es el recuento de todas las interacciones de Llamada en las que el Evento es Finalizado o Con errores.
Abandons: Es la cantidad de interacciones que estaban en la cola y que el consumidor desconectó antes de que un agente las aceptara. Esto no incluye los Short Abandons.
Tiempo promedio de preparación: Es la cantidad promedio de tiempo que transcurrió desde que se le asignó un chat a un agente hasta que finalizó la fase de preparación. El AHT comienza cuando se asigna la llamada al agente, no cuando se conecta. Se calcula como la suma de la duración del BCW, la duración de la llamada y la duración del ACW, dividida por la cantidad total de llamadas atendidas.
Devoluciones de llamada en espera (solo llamadas): Es la cantidad de llamadas que están en espera para conectarse con un agente.
Tiempo de espera promedio para la devolución de llamada (solo llamadas): Es el tiempo de espera promedio de las devoluciones de llamada en la cola que esperan volver a conectarse con un agente.
Porcentaje general del ANS: Es el porcentaje del ANS para el intervalo actual. Es el porcentaje de interacciones que ingresaron a la fila y comenzaron una conversación activa con un agente dentro del umbral del ANS configurado. Si los abandonos breves se excluyen en la configuración del ANS, no se contabilizan las interacciones que se abandonan dentro del umbral de abandono de la configuración. No se consideran las llamadas recuperadas. Si el divisor es menor que el dividendo, establecemos el dividendo igual al divisor, con un máximo del 100%.
Avg Queue Abandon Time: Es la cantidad promedio de tiempo que las llamadas o los chats esperaron en una cola antes de desconectarse sin ser aceptados por un agente. Se calcula como la suma de la duración de la llamada de BCW, la duración de la llamada y la duración de la ACW, dividida por la cantidad total de llamadas atendidas.
Tiempo de respuesta promedio (solo para chats): Es el tiempo promedio que tarda un agente en responder.
Tablas
Estos paneles contienen las siguientes tablas de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una columna para ver su descripción.
Datos en vivo: Muestra datos en vivo de llamadas o chats.
Datos históricos: Muestra los datos históricos de las llamadas o los chats.