Con el panel Correo electrónico, obtén estadísticas sobre las operaciones de correo electrónico con métricas como sesiones completadas, sesiones sin abrir y tiempo promedio de la primera respuesta.
Terminología de correo electrónico
Estos son algunos términos clave del panel de correo electrónico:
Sesión: Una sesión es sinónimo de un hilo de correos electrónicos. Se compone de una o más interacciones.
Interacción: Es un solo mensaje de correo electrónico dentro de una sesión. Puede ser un mensaje del usuario final al agente o del agente al usuario final.
Usa el panel
Para usar el panel, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Informes avanzados. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá la página de destino de Informes avanzados.
Haga clic en Correo electrónico. Aparecerá el panel.
Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.
Haz clic en el período que desees.
Selecciona un rango personalizado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Personalizado.
En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en
Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Dirección de la bandeja de entrada de correo electrónico: Por la dirección de la bandeja de entrada de correo electrónico
Nombre de la cola: Por el nombre de la cola
Haz clic en
Actualizar.
Tarjetas
Este panel contiene las siguientes tarjetas de métricas:
- Total de sesiones: Es la cantidad total de sesiones.
- Sesiones sin abrir: Es la cantidad de sesiones que aún no se abrieron.
- Sesiones pausadas: Es la cantidad de correos electrónicos que tienen el estado
Paused. Un agente puede aplicar este estado a una sesión de correo electrónico con un usuario final que no responde. Este estado se aplica automáticamente a una sesión de correo electrónico sin actividad de intercambio de correos electrónicos durante 10 días consecutivos. - Sesiones completadas: Es la cantidad de sesiones que se cerraron o resolvieron.
- Sesiones asignadas: Es la cantidad de sesiones que se asignan a un agente.
- Sesiones sin asignar: Es la cantidad de sesiones que no se asignaron a un agente.
- Tiempo promedio hasta la primera respuesta: Es el tiempo promedio hasta la primera respuesta a un correo electrónico. Las sesiones pueden constar de varias interacciones, pero esta métrica solo mide la primera respuesta del agente.
- Tiempo promedio de control: Es el tiempo promedio de control de todas las interacciones dentro de una sesión.
Tablas
Este panel contiene la siguiente tabla de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una tabla para ver su descripción.
Interactions Detail: Datos sobre las interacciones por correo electrónico
Queue Transfers Detail: Información de transferencia de correo electrónico a nivel de la instancia, la cola y la sesión