Con el panel de Rendimiento del agente , obtén un resumen del rendimiento general de tu centro de contacto sin tener que ejecutar informes de rendimiento. Consulta lo que está en la fila, los tiempos de espera máximos, los volúmenes de llamadas o chats, los tiempos de respuesta, los estados de los agentes, el rendimiento de agente virtual y mucho más. Usa estos datos para evaluar el rendimiento de los agentes y descubrir áreas de mejora.
Usa el panel
Para usar el panel, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Informes avanzados. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá la página de destino de Informes avanzados.
Haz clic en Rendimiento del agente. Aparecerá el panel.
Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.
Haz clic en el período que desees.
Selecciona un período personalizado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Personalizado.
En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para el período. Puedes escribir el período o hacer clic en
Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Selecciona un canal: por canal
Hora de inicio y Hora de finalización: obtén resultados solo dentro de este período
Nombre del agente, ID del agente, ID personalizado del agente y Correo electrónico del agente: por agente
Equipo: por equipo
Respuesta de: por tipo de agente
Ubicación: por ubicación
Dirección: por la dirección de la sesión
Tiempo total de conversación, Tiempo total de chat, Tiempo total en espera, Tiempo total de finalización, y Tiempo total de manejo: por el tiempo dedicado a las diferentes fases de una sesión
En el campo Formato de hora, establece el formato de hora.
Haz clic en
Actualizar.
Tarjetas
Este panel contiene las siguientes tarjetas de métricas:
Total de interacciones entrantes controladas: Es la cantidad de interacciones entrantes controladas por el agente.
Total de interacciones salientes controladas: Es la cantidad de interacciones salientes controladas por el agente.
Total de interacciones transferidas: Es la cantidad total de interacciones que un agente transfirió a otra fila o agente.
Tasa de ocupación promedio (%): Es el porcentaje de tiempo que el agente controla activamente las interacciones con los clientes (en llamada o en chat) en relación con el tiempo total que el agente controla las interacciones o está disponible para atender llamadas.
Puntuación promedio de CSAT: Son las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) otorgadas a la interacción. Se capturan después de que finaliza una interacción.
Promedio de interacciones controladas por hora: Es el promedio de sesiones controladas por hora por los agentes que accedieron.
Tiempo promedio de chat o conversación: Es el tiempo total que el agente estuvo hablando con un cliente. Excluye BCW y ACW . Por ejemplo, si el agente está en una llamada durante 10 minutos y el tiempo en espera es de 1 minuto, el tiempo de conversación es de 9 minutos.
Tiempo promedio en espera: Es el tiempo promedio que el agente puso a un usuario final en estado de espera. Estos datos no estarán disponibles para el chat y se mostrará N/A.
Tiempo promedio de finalización: Es el tiempo promedio dedicado a la finalización después de la llamada o el chat (ACW).
Tiempo promedio de manejo: Es el tiempo promedio transcurrido desde que se le asignó una llamada o un chat a un agente hasta que finaliza la fase de finalización.
Tiempo en motivo de estado: Muestra los códigos de motivo con los valores más altos y el tiempo que los agentes dedicaron a cada estado. Los valores se muestran en porcentaje. Cuando se selecciona un código, se muestra el Tiempo total (en horas).
Tasa de ocupación (%): Muestra el porcentaje de tiempo que los agentes dedican a atender llamadas durante un período de 30 minutos. Se calcula dividiendo el tiempo total que los agentes dedican a las llamadas por el tiempo total que están disponibles para atenderlas y multiplicando el resultado por 100. Por ejemplo, si los agentes están disponibles durante un total de 2 horas en un intervalo determinado de 30 minutos y dedican 1 hora y 30 minutos a las llamadas, la tasa de ocupación para ese intervalo sería del 75%. Si se seleccionan varios días a través del filtro, los intervalos de 30 minutos se reemplazarán por días individuales.
Interacciones controladas por dirección: Muestra la cantidad de contactos controlados,entrantes y salientes, por intervalos de 30 minutos. Cada intervalo muestra una suma de llamadas y chats.
Interacciones controladas por agente (20 principales): Muestra todos los agentes y la cantidad de llamadas y chats que controlaron. La cantidad total de chats controlados se mostrará sobre la cantidad total de llamadas controladas. Se mostrarán los valores de cada uno y puedes colocar el cursor sobre un agente para ver el desglose de las llamadas y los chats controlados.
Tiempo promedio de manejo por agente (20 principales): Muestra el tiempo promedio de manejo de los 20 agentes principales.
Tablas
Este panel contiene las siguientes tablas de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una tabla para ver su descripción.
Productividad del agente: Proporciona a un supervisor estadísticas sobre el rendimiento de cada agente. En esta tabla, se muestran todas las métricas disponibles, así como los datos agregados. Esta información solo se muestra una vez que se aplican filtros al panel.
Productividad del agente detallada: Llamadas: Proporciona datos de rendimiento específicos de las llamadas.
Productividad del agente detallada: Chats: Proporciona datos de rendimiento específicos de los chats.
Resumen de la actividad del agente: Proporciona un resumen del rendimiento de cada agente.