Con el panel de Rendimiento del agente, obtén un resumen del rendimiento general de tu centro de contacto sin tener que ejecutar informes de rendimiento. Consulta la cantidad de llamadas o chats en cola, los tiempos de espera máximos, los tiempos de respuesta, los estados de los agentes, el rendimiento del agente virtual y mucho más. Usa estos datos para evaluar el rendimiento de los agentes e identificar áreas de mejora.
Usa el panel
Para usar el panel, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Informes avanzados. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá la página de destino de Informes avanzados.
Haz clic en Rendimiento del agente. Aparecerá el panel.
Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.
Haz clic en el período que desees.
Selecciona un rango personalizado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Personalizado.
En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en
Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Seleccionar canal: Por canal
Hora de inicio y Hora de finalización: Obtén resultados solo dentro de este período.
Nombre del agente, ID del agente, ID personalizado del agente y Correo electrónico del agente: por agente
Equipo: Por equipo
Respuesta de: Por el tipo de agente
Ubicación: Por ubicación
Dirección: Por la dirección de la sesión
Tiempo total de conversación, Tiempo total de chat, Tiempo total en espera, Tiempo total de finalización y Tiempo total de gestión: Por tiempo dedicado a las diferentes fases de una sesión
En el campo Formato de hora, establece el formato de hora.
Haz clic en
Actualizar.
Tarjetas
Este panel contiene las siguientes tarjetas de métricas:
Total Inbound Handled: Es la cantidad de interacciones entrantes que controló el agente.
Total de interacciones salientes controladas: Es la cantidad de interacciones salientes controladas por el agente.
Total de transferencias: Es la cantidad total de interacciones que un agente transfirió a otra fila o a otro agente.
Porcentaje de ocupación promedio (%): Es el porcentaje de tiempo que el agente maneja activamente las interacciones con los clientes (por llamada o chat) en relación con el tiempo total que el agente maneja interacciones o está disponible para recibir llamadas.
Puntuación promedio de CSAT: Son las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) otorgadas a la interacción. Se capturan después de que finaliza una interacción.
Promedio de sesiones atendidas por hora: Es el promedio de sesiones atendidas por hora por los agentes que accedieron.
Tiempo promedio de chat/habla: Es el tiempo total que el agente dedicó a hablar con un cliente. Esto excluye el BCW y el ACW . Por ejemplo, si el agente está en una llamada durante 10 minutos y el tiempo de espera es de 1 minuto, el tiempo de conversación es de 9 minutos.
Tiempo de espera promedio: Es el tiempo promedio que un agente mantuvo en espera a un usuario final. En el caso de los datos de chat, no estará disponible y se mostrará N/A.
Tiempo de cierre promedio: Es el tiempo promedio que se dedica al cierre después de la llamada o el chat (ACW).
Tiempo promedio de atención: Es el tiempo promedio que transcurrió desde que se le asignó una llamada o un chat a un agente hasta que finalizó la fase de cierre.
Tiempo en motivo de estado: Muestra los códigos de motivo con los valores más altos y la cantidad de tiempo que los agentes pasaron en cada estado. Los valores se muestran en porcentaje. Cuando se selecciona un código, se muestra el Tiempo total (en horas).
Tasa de ocupación (%): Muestra el porcentaje de tiempo que los agentes dedican a atender llamadas durante un período de 30 minutos. Se calcula dividiendo el tiempo total que los agentes dedican a las llamadas por el tiempo total que están disponibles para atender llamadas y multiplicando el resultado por 100. Por ejemplo, si los agentes están disponibles durante un total de 2 horas en un intervalo determinado de 30 minutos y dedican 1 hora y 30 minutos a las llamadas, la tasa de ocupación para ese intervalo sería del 75%. Si se seleccionan varios días a través del filtro, los intervalos de 30 minutos se reemplazarán por días individuales.
Handled by Direction: Muestra la cantidad de contactos atendidos,entrantes y salientes, en intervalos de 30 minutos. Cada intervalo muestra una suma de llamadas y chats.
Handled by Agent (Top 20): Muestra todos los agentes y la cantidad de llamadas y chats que atendieron. Se mostrará la cantidad total de chats atendidos sobre la cantidad total de llamadas atendidas. Se mostrarán los valores de cada uno, y podrás colocar el cursor sobre un agente para ver el desglose de las llamadas y los chats que atendió.
Tiempo promedio de operación por agente (los 20 principales): Muestra el tiempo promedio de operación de los 20 agentes principales.
Tablas
Este panel contiene las siguientes tablas de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una tabla para ver su descripción.
Productividad del agente: Proporciona al supervisor estadísticas sobre el rendimiento de cada agente. En esta tabla, se muestran todas las métricas disponibles y los datos agregados. Esta información solo se muestra una vez que se aplican filtros al panel.
Agent Productivity Detailed - Calls: Proporciona datos de rendimiento específicos de las llamadas.
Productividad detallada de los agentes: Chats: Proporciona datos de rendimiento específicos de los chats.
Resumen de la actividad del agente: Proporciona un resumen del rendimiento de cada agente.