Con los paneles de Llamadas del panel de agente virtual y Chats del panel de agente virtual, puedes evaluar el rendimiento de tus agentes virtuales para encontrar áreas de mejora.
Casos de uso
Los paneles de agente virtual pueden ayudarte con lo siguiente:
Supervisión del rendimiento: Analiza datos históricos y en tiempo real sobre el rendimiento del agente virtual, como la cantidad de interacciones que se gestionaron, el tiempo de respuesta promedio y las calificaciones de satisfacción del cliente. Esto te permite supervisar y evaluar la eficacia de los agentes virtuales, así como identificar áreas de mejora.
Detección y resolución de problemas: Identifica patrones o tendencias en las interacciones de los usuarios finales en las que los agentes virtuales podrían tener dificultades para comprender las solicitudes o proporcionar respuestas precisas. Esto puede ayudarte a identificar problemas y tomar medidas correctivas, como actualizar las secuencias de comandos del agente virtual o proporcionar capacitación adicional.
Estadísticas de los usuarios finales: Obtén estadísticas valiosas sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los usuarios finales analizando los datos de las interacciones con el agente virtual. Puedes usar esta información para comprender mejor las necesidades de los usuarios finales, personalizar las respuestas del agente virtual y mejorar la experiencia general del usuario final.
Asignación de recursos: Analiza los datos sobre la carga de trabajo, la disponibilidad y el rendimiento del agente virtual, lo que te permite optimizar la asignación de recursos. Por ejemplo, puedes identificar las horas pico en las que es posible que se necesiten agentes virtuales adicionales para manejar una mayor cantidad de consultas o asignar agentes virtuales según su experiencia.
Análisis del ROI: Mide el retorno de la inversión (ROI) de los agentes virtuales analizando los datos sobre su rendimiento, el ahorro de costos y la satisfacción del cliente. Esto puede ayudarte a evaluar el valor y la eficacia de los agentes virtuales para alcanzar los objetivos comerciales.
Usa los paneles
Para usar los paneles, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Informes avanzados. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá la página de destino de Informes avanzados.
Haz clic en Agente virtual / Llamadas o Agente virtual / Chats. Aparecerá el panel.
Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.
Haz clic en el período que desees.
Selecciona un rango personalizado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Personalizado.
En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en
Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Hora de inicio y Hora de finalización: Obtén resultados solo dentro de este período.
Agente virtual: Por agente virtual
Fila: Por fila
Haz clic en
Actualizar.
Tarjetas
Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas para llamadas y chats.
Interacciones totales del agente virtual: Es la suma de las interacciones en las que se presentó el agente virtual a los usuarios finales. Por ejemplo, si un usuario final se comunica con un centro de asistencia y, primero, interactúa con un agente virtual y, luego, se lo transfiere a otra fila en la que interactúa con otro agente virtual, se incluirían dos interacciones con agentes virtuales.
Total Human Agent Initiated Interactions: Es la suma de las interacciones que se transfirieron del agente virtual a un agente humano para obtener más asistencia.
Promedio de mensajes por sesión: Es la cantidad promedio de mensajes por sesión.
Total Messages Exchanged: Es la suma de los mensajes que se intercambiaron entre el usuario final y el agente virtual.
Porcentaje de resolución: Es el porcentaje de interacciones del agente virtual que se resolvieron correctamente.
Total de interacciones iniciadas por el consumidor: Es la suma de las interacciones que iniciaron los consumidores.
Interacciones del agente virtual: Proporciona una representación gráfica del volumen de interacciones del agente virtual para que puedas ver los patrones de uso y las tendencias a lo largo del tiempo. Puede ser una herramienta valiosa para evaluar la eficacia de los agentes virtuales en el manejo de las interacciones con los consumidores y optimizar su implementación en tu centro de contacto. El gráfico se muestra en intervalos de 30 minutos y proporciona estadísticas sobre el uso de los agentes virtuales a lo largo del día. Si seleccionas un período de más de un día en el panel de informes, el gráfico agregará automáticamente los datos para mostrar la cantidad total de interacciones del agente virtual por día.
Resueltas por el agente virtual: Indica la cantidad de llamadas o chats que resolvió el agente virtual, lo que significa que el agente virtual pudo manejar y resolver el problema de forma exitosa sin derivarlo.
Transferencia planificada: Son las situaciones en las que el agente virtual respondió una llamada o un chat de la cola y lo derivó a un agente humano en la misma cola. Por ejemplo, el agente virtual entendió lo que solicitó el consumidor y lo envió a la cola, el agente, el número de teléfono o el extremo SIP correctos.
Derivadas: Es la suma de las interacciones en las que el agente virtual no pudo resolver el problema y se derivó a una cola en la que se asignó un agente humano. Esto podría deberse a la complejidad del problema o a la incapacidad del agente virtual para comprender la solicitud.
Total de abandonos: Es la cantidad de sesiones de llamadas con agentes virtuales en las que el usuario final se retiró antes de que el agente virtual pudiera resolver la llamada o derivarla a un agente humano.
Tiempo de abandono promedio: Es la cantidad promedio de tiempo que las llamadas o los chats esperaron en la cola antes de que el llamante los desconectara sin que un agente los aceptara. Esto te ayuda a evaluar la eficiencia de la administración de filas y a optimizar los tiempos de espera para mejorar la experiencia del cliente.
Tiempo de preparación promedio: Es la duración promedio de la llamada en segundos, más el tiempo promedio dedicado al tiempo de preparación. El AHT comienza cuando se asigna la llamada al agente, no cuando se conecta la llamada con el agente.
Puntuación promedio de opinión: Es la puntuación promedio de opinión en todas las interacciones que maneja el agente virtual. El análisis de opiniones te ayuda a medir el estado emocional del cliente durante la interacción y a evaluar el nivel de satisfacción general.
CSAT: Son las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) que se otorgan a toda la interacción por llamada o chat. Las puntuaciones de CSAT se registran después de que finaliza la interacción y proporcionan estadísticas sobre el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio del agente virtual. Esta métrica se muestra como un indicador, lo que te permite evaluar rápidamente el nivel de satisfacción del cliente. Esto solo se aplica si el VA resolvió la interacción.
Tasa de respuestas alternativas: Es el porcentaje de interacciones del agente virtual en las que este indica que no comprendió la búsqueda del cliente y la interacción generó una respuesta alternativa. Se calcula como la cantidad de respuestas alternativas predeterminadas dividida por la cantidad total de respuestas del agente virtual, multiplicada por 100.
Recuento de respuestas de resguardo: Es la cantidad total de respuestas de resguardo predeterminadas del agente virtual. Es la suma de las interacciones en las que el agente virtual no pudo comprender la consulta del consumidor y tuvo que recurrir a una respuesta predeterminada.
Fallback Responses: Es una representación visual de los momentos en que los agentes virtuales no logran resolver problemas, lo que genera derivaciones a agentes humanos. Si seleccionas un período de más de un día, el gráfico muestra la cantidad total de respuestas alternativas por día. Haz clic en un día para obtener datos adicionales.
Tablas
Estos paneles contienen las siguientes tablas de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una tabla para ver su descripción.
Tabla de métricas de rendimiento del agente virtual: La tabla muestra las métricas de cada agente virtual.
Interacciones totales por agente virtual: Son las interacciones totales de cada agente virtual.
Tasa de resolución por agente virtual: Es la tasa de resolución de cada agente virtual.
Top Queues: El agente virtual en las colas principales
Estado del agente virtual: Es el estado del agente virtual.