Con el Panel de supervisión de agentes, obtén visibilidad instantánea del estado y el rendimiento de los agentes en tu plataforma. Ver quién está en una llamada o un chat, y quién está disponible Evalúa el rendimiento del agente durante las interacciones para proporcionar comentarios inmediatos en el momento. Obtén métricas de rendimiento individuales.
De forma predeterminada, este panel se actualiza cada 60 segundos.
Usa el panel
Para usar el panel, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Informes avanzados. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá la página de destino de Informes avanzados.
Haz clic en Supervisión de agentes. Aparecerá el panel.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Nombre del agente, Correo electrónico del agente, ID del agente, ID personalizado del agente: Por el nombre, el correo electrónico o el ID de un agente
Rol o rol personalizado: Por rol asignado a un agente
Equipos: Por equipo
Ubicación: Por ubicación geográfica
Estado y Próximo estado: Por el estado del agente o una próxima actividad, como un Descanso
Canal: Por canal, como Llamada, Chat o Todos
Selector de dirección: Por la dirección de la llamada o el chat, como Entrante, Saliente o Todas
En el campo Formato de hora, selecciona un formato de hora.
Haz clic en
Actualizar.
Tarjetas
Este panel contiene las siguientes tarjetas de métricas.
El gráfico circular junto a las tarjetas de resumen muestra visualmente el desglose del estado del agente.
Agent Logged In: Es la cantidad de agentes que accedieron al portal.
Tiempo de preparación promedio: Es el tiempo de preparación promedio de las llamadas.
Satisfacción del cliente (CSAT) promedio: Es la puntuación promedio de satisfacción del cliente.
Agente en cierre: Es el tiempo promedio que se dedica al cierre posterior a la llamada o al chat (ACW).
Agentes disponibles: Es la cantidad de agentes disponibles para aceptar una llamada o un chat.
Agentes no disponibles: Es la cantidad de agentes que no están disponibles para atender una llamada o un chat.
Agents In Call: Es la cantidad de agentes en una llamada.
Agents In Chat: Es la cantidad de agentes en un chat.
Desglose de estados: Es un gráfico que muestra la distribución de estados.
Tablas
Este panel contiene las siguientes tablas de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una tabla para ver su descripción.
Datos de agentes en vivo: Muestra cuántas llamadas activas están en curso. También se muestra el nivel de simultaneidad de chat configurado para cada agente.
Rendimiento del agente: Muestra datos históricos de cada agente.
Agent Details: Muestra detalles sobre un agente, como su nombre, ID y mucho más.