Con los paneles de Rendimiento de las llamadas en tiempo real y Rendimiento de los chats en tiempo real, obtén indicadores clave de rendimiento (KPI) que proporcionan una descripción general en tiempo real del rendimiento de las llamadas y los chats.
De forma predeterminada, estos paneles se actualizan cada 60 segundos.
Usa los paneles
Para usar los paneles, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Informes avanzados. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá la página de destino de Informes avanzados.
Haz clic en Rendimiento del canal en tiempo real / Llamadas o Rendimiento del canal en tiempo real / Chats. Aparecerá el panel.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Nombre de la cola: Por nombre de la cola
Queue Group: Por el grupo al que se asigna la fila
Filtro de equipos: Por uno o más equipos
Dirección: Dirección de la interacción
Haz clic en
Actualizar.
Tarjetas
Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas:
ANS: De todas las interacciones que ingresaron a la cola, el porcentaje de interacciones que iniciaron una conversación activa con un agente dentro del umbral del ANS configurado. Si los abandonos breves se excluyen en la configuración de tu SLA, no se contabilizan las interacciones que se abandonan dentro del umbral de abandono de la configuración.
En cola ahora: Es la cantidad de llamadas o chats que están en cola y esperan ser conectados con un agente. Esta es una métrica en tiempo real.
Agent Status Breakdown: Es la distribución de los distintos estados de los agentes. Por ejemplo, proporciona estadísticas sobre la proporción en tiempo real de agentes en diferentes estados, como disponibles, ocupados, en una llamada o en un descanso.
Las 10 colas principales ahora: Indica la cantidad total de llamadas o chats en cada cola, ordenados de mayor a menor. En esta visualización, se mostrarán las 10 filas principales. Esto puede ayudar a los equipos a priorizar sus respuestas para abordar el tráfico más significativo.
Llamadas activas o Chats activos: Es la cantidad de interacciones (llamadas o chats) que están activas.
Tiempo máximo de espera en cola: Es la cantidad máxima de tiempo que transcurrió cuando las llamadas o los chats pasaron tiempo en una cola esperando la asignación de un agente.
Total Handled: Es la cantidad de interacciones (llamadas o chats) que gestionó un agente.
Abandonos de cola: Es la cantidad de abandonos de cola como porcentaje del total de interacciones en cola para el período determinado. Las llamadas fallidas no se tratan como abandonadas. Esto excluye los abandonos de Shorts.
Tiempo promedio en cola: Es la cantidad promedio de tiempo transcurrido desde que una llamada o un chat ingresaron a una cola hasta que un agente los aceptó o se abandonaron.
Velocidad promedio de respuesta: Es la velocidad promedio de respuesta de las llamadas. Es el tiempo promedio que transcurrió desde que una interacción ingresó a una cola hasta que se le asignó a un agente. El ASA solo se mide en los casos en los que un agente finalmente atiende la llamada.
Avg Queue Abandon Time: Es la cantidad promedio de tiempo que las llamadas o los chats esperaron en una cola antes de desconectarse sin ser aceptados por un agente.
CSAT promedio: Es el promedio de todas las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) otorgadas a la interacción. Se capturan después de que finaliza una interacción.
Tiempo promedio de conversación: Es la cantidad promedio de tiempo que el agente dedicó a hablar con un usuario final.
Tiempo de espera promedio: Es la cantidad de tiempo (en segundos) que un agente puso en espera a un consumidor durante una interacción. Un agente que pone a un consumidor en espera varias veces solo mostrará la duración total de la espera para esa interacción. Cuando ese agente transfiera la llamada, se iniciará una nueva interacción que registrará su propio tiempo en espera.
Tiempo promedio de finalización: Es el tiempo promedio que transcurrió desde que un agente aceptó una llamada o un chat hasta que finalizó su fase de finalización.
Tiempo de preparación promedio: Es la cantidad promedio de tiempo que transcurrió desde que un agente aceptó una llamada o un chat hasta que finalizó su fase de finalización para un período determinado. Esto comienza cuando se asigna la llamada al agente, no cuando se conecta la llamada con el agente. En el caso de las llamadas, esto incluye el tiempo en espera.
Las 10 colas principales por tiempo de espera: Muestra las colas ordenadas según el tiempo que esperaron las llamadas o los chats. Esta información puede ser fundamental para abordar los casos más urgentes.
Transferencias totales: Es la cantidad de interacciones que se transfirieron a otras filas.
Voicemail Queued: Es la cantidad de mensajes de voz que están en cola y en espera de ser accedidos.
Voicemail Read: Es la cantidad de mensajes de voz que se controlaron.