Con los paneles de transferencia de llamadas y de transferencia de chat, obtén una descripción general de las interacciones de transferencia, incluidos el nombre de la cola, el nombre del agente, el tiempo dedicado a las interacciones de terceros y si las transferencias son cálidas o frías.
Usa los paneles
Para usar los paneles, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Informes avanzados. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá la página de destino de Informes avanzados.
Haz clic en Transferencias / Llamadas o Transferencias / Chats. Aparecerá el panel.
Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.
Haz clic en el período que desees.
Selecciona un rango personalizado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Personalizado.
En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en
Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Hora de inicio y Hora de finalización: Obtén resultados solo dentro de este período.
From Queue Name: Por la cola desde la que se transfirió el contacto
To Queue Name: Por la cola a la que se transfirió el contacto
ID de llamada o **ID de chat: Por el ID de sesión
Tipo de interacción: Por el tipo de interacción
Answered by (To Agent) (solo llamadas): Por el tipo de agente que respondió la llamada
From Agent Name, From Agent ID, From Agent Email, From Custom Agent ID, To Agent Name, To Agent ID, To Agent Email, To Custom Agent ID: Por el agente desde el que se transfirió la sesión
From Agent Name, From Agent ID, From Agent Email, From Custom Agent ID, To Agent Name, To Agent ID, To Agent Email, To Custom Agent ID: Por el agente al que se transfirió la sesión
Tipo de transferencia: Por tipo de transferencia
Dirección: Por la dirección de la interacción
Haz clic en
Actualizar.
Tarjetas
Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas.
Transferencias totales: Es la cantidad de interacciones que se transfirieron a otra fila o directamente a un agente.
Interacciones en la cola: Es la cantidad de veces que una interacción entró en una cola. Incluye la primera vez que la interacción ingresó a una cola y sus siguientes ingresos luego de que un agente aceptara el trabajo.
Inbound Handled: Es la cantidad de interacciones entrantes que controló un agente. Esto incluye el trabajo que un agente recibe de una cola y el trabajo que se asignó directamente a un agente y nunca ingresó a una cola.
Outbound Handled: Es la cantidad de interacciones salientes que controló un agente.
Total de abandonos: Es la cantidad de interacciones que se abandonaron en la cola antes de conectarse con un agente.
Interacciones fallidas: Llamada o chat que no se conecta correctamente con un agente o representante. Esto puede ocurrir por motivos como la caducidad de la transferencia, la falta de respuesta o el rechazo por parte del usuario final.
Tiempo promedio de abandono de la cola: Es la cantidad promedio de tiempo, en todos los abandonos de la cola, que esperaron las llamadas antes de desconectarse sin ser aceptadas por un agente.
Tiempo promedio en cola: Es la cantidad promedio de tiempo, en todas las interacciones en cola, que transcurrió desde que una llamada o un chat ingresaron a una cola hasta que un agente los aceptó o el llamador los abandonó.
Queue Interactions Tranferred In (Top 10): Muestra las 10 transferencias de colas principales, de mayor a menor.
Tablas
Estos paneles contienen las siguientes tablas de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una tabla para ver su descripción.
Transferencias de llamadas o Transferencias de chat: Muestra las métricas del tipo de interacción seleccionado. A continuación, se incluye información adicional sobre un encabezado de columna en esta tabla:
- Tiempo en espera (H:M:S): Es la cantidad de tiempo (en horas, minutos y segundos) que un agente puso en espera a un consumidor durante una interacción. La retención se registra en total para una sola interacción. Un agente que pone a un consumidor en espera varias veces solo mostrará la duración total de la espera para esa interacción. Cuando ese agente transfiere la llamada, se inicia una nueva interacción que hace un seguimiento de su propio tiempo en espera.
Interacciones con terceros: Son las métricas de las interacciones con terceros. A continuación, se incluye información adicional sobre los encabezados de las columnas de esta tabla:
Nombre del agente: Es el nombre del último agente asignado al chat. Si se transfirió el chat, solo se muestra el último agente asignado.
Interaction Type: Es el tipo de interacción.
Tipos de llamadas:
Llamadas de voz entrantes: Llamadas PSTN estándares
Llamadas entrantes de voz (IVR por dispositivo móvil): Llamadas de respaldo de RTC realizadas desde el SDK para dispositivos móviles
Llamada entrante de voz (dispositivos móviles): Los usuarios finales la realizan a través de un SDK para dispositivos móviles instalado.
Devolución de llamada de voz (Web): Se inicia desde el SDK web
Llamada entrante por voz (API): Se inicia a través de la API
Programada por voz (dispositivos móviles): Se programó a través de un SDK para dispositivos móviles instalado
Programada por voz (web): Se programó a través de un SDK web instalado
Llamada saliente de voz: El agente inicia la llamada marcando un número
Llamada saliente de voz (API): Se inicia a través de la API
Campaña de voz: Se inicia a través de un marcador saliente (campaña)
Voz interna (llamada entrante): Llamada de agente a agente. Este tipo de llamada está disponible en los datos de la sesión y del panel.
Tipos de chat:
Mensajería (WhatsApp): Se inicia a través de WhatsApp.
Mensajería entrante (SMS)
Mensajería saliente (SMS)
Mensajería saliente (SMS a través de la API)
Mensajería (web): Se inicia a través de un SDK web instalado.
Mensajería (dispositivos móviles): Se inicia a través de un SDK para dispositivos móviles instalado.