Con los paneles Channel Interval Dashboard Calls y Channel Interval Dashboard Chats, puedes consultar los KPI importantes del centro de contacto para las interacciones por chat y llamadas. Consulta los datos del canal en intervalos de 30 minutos para la semana actual o por fecha para los datos de más de una semana. Utiliza los datos del panel para generar informes de tendencias, estudios comparativos, asignación de recursos y previsiones.
Usa los paneles
Para usar los paneles, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Informes avanzados. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá la página de destino de Informes avanzados.
Haz clic en Intervalo del canal / Llamadas o Intervalo del canal / Chats. Aparecerá el panel.
Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.
Haz clic en el período que desees.
Selecciona un rango personalizado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Personalizado.
En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en
Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Hora de inicio y Hora de finalización: Obtén resultados solo dentro de este período.
Fila: Por fila
Queue Group: Por grupo de filas
Equipo: Por uno o más equipos
Ubicación: Por ubicación del agente
Tipo de interacción: Por el tipo de interacción
Haz clic en
Actualizar.
Tarjetas
Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas:
Total de interacciones fallidas: Es la cantidad de interacciones que estaban en la fila de espera y que el llamador desconectó antes de que un agente las aceptara. Esto no incluye los abandonos breves ni los que se producen en el menú. También se incluyen la cantidad del trimestre anterior y el cambio porcentual.
Total de abandonos en la cola: Es la cantidad de contactos que esperaban en la cola y que se desconectaron antes de que un agente los aceptara. Esto no incluye los abandonos en el menú ni los abandonos breves. También se incluyen la cantidad del trimestre anterior y el cambio porcentual.
Tendencia del nivel de servicio: Es el porcentaje del ANS en intervalos de tiempo.
Tendencia del AHT: El tiempo de operación en intervalos de tiempo
Tendencia del tiempo en cola: Es la cantidad de tiempo que los contactos permanecen en la cola durante los intervalos de tiempo.
Tendencia del CSAT: Es la calificación de satisfacción del cliente en intervalos de tiempo.
Tendencia de transferencias: Es la cantidad de transferencias en intervalos de tiempo.