Con este panel, puedes obtener información general sobre el rendimiento de tus canales. Evalúa rápidamente el rendimiento e identifica los posibles problemas que podrían requerir atención, como la degradación del ANS o los embotellamientos en las colas.
En las tarjetas de gráficos, mantén el puntero sobre las secciones del gráfico para obtener más información.
Usa el panel
Para usar el Panel de descripción general del rendimiento, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Informes avanzados. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá la página de destino de Informes avanzados.
Haz clic en Resumen del rendimiento / Llamadas y chats. Aparecerá el panel.
Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.
Haz clic en el período que desees.
Selecciona un rango personalizado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Personalizado.
En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en
Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.
Haz clic en
Actualizar.
Llamadas
La sección Llamadas contiene las siguientes tarjetas de métricas:
Total de llamadas atendidas: Es la cantidad de llamadas atendidas.
Nivel de servicio: Llamadas: Es el nivel de servicio agregado que se logró para todas las colas de llamadas en tu entorno, según lo determina la configuración de la cola.
En cola ahora: Es la cantidad total de llamadas en la cola que esperan ser asignadas a un agente.
Tiempo máximo en la cola: Es el tiempo de espera de la llamada que ha estado en la cola durante más tiempo. Si la cola está vacía, esta métrica se restablece a cero.
Tiempo promedio en cola: Es el tiempo promedio que una llamada pasó en una cola hasta que un agente la aceptó o el usuario final la abandonó.
ASA: Es la velocidad promedio de respuesta (ASA). Es el tiempo promedio que transcurrió entre el momento en que una llamada ingresó a una cola y el momento en que un agente la asignó. El ASA solo se mide cuando un agente atiende la llamada.
Queue Abandoned: Es la cantidad de llamadas abandonadas mientras se espera en una cola antes de conectarse con un agente.
Avg Queue Abandon Time: Es el tiempo promedio que las llamadas esperaron en una cola antes de desconectarse sin que un agente las aceptara.
Vol. prom. por hora: Es la cantidad promedio de llamadas completadas por hora.
CSAT: Es la puntuación promedio de satisfacción del cliente para las llamadas.
Puntuación de opiniones: Es la puntuación promedio de opiniones de las llamadas.
Distribución de tipos de llamadas: Es la distribución de los diferentes tipos de llamadas.
Nivel de servicio: Llamadas: Es el nivel de servicio agregado para todas las colas de llamadas, según lo determina la configuración de la cola.
Tiempo de preparación promedio: Es el tiempo de preparación promedio de las llamadas.
Chats
La sección Chats contiene las siguientes tarjetas de métricas:
Total de chats atendidos: Es la cantidad de chats atendidos.
Nivel de servicio: Chats: Es el nivel de servicio agregado que se logró para todas las filas de chat de tu entorno, según lo determina la configuración de la fila.
En cola ahora: Es la cantidad total de chats en la cola que esperan ser asignados a un agente.
Tiempo máximo en la cola: Es el tiempo de espera del chat que ha estado en la cola durante más tiempo. Si la cola está vacía, esta métrica se restablece a cero.
Tiempo promedio en la cola: Es el tiempo promedio que un chat pasó en una cola hasta que un agente lo aceptó o el usuario final lo abandonó.
ASA: Es la velocidad promedio de respuesta (ASA). Es el tiempo promedio que transcurrió entre el momento en que un chat ingresó a una cola y el momento en que un agente lo asignó. El ASA solo se mide cuando un agente maneja el chat.
Queue Abandoned: Es la cantidad de chats abandonados mientras esperaban en una cola antes de conectarse con un agente.
Tiempo promedio de abandono de cola: Es el tiempo promedio que los chats esperaron en una cola antes de desconectarse sin que un agente los aceptara.
Vol. prom. por hora: Es la cantidad promedio de chats completados por hora.
CSAT: Es la puntuación promedio de satisfacción del cliente para los chats.
Puntuación de opiniones: Es la puntuación promedio de las opiniones de los chats.
Distribución de tipos de chat: Es la distribución de los diferentes tipos de chat.
Nivel de servicio: Chats: Es el nivel de servicio agregado para todas las colas de chat, según lo determina la configuración de la cola.
Tiempo de preparación promedio: Es el tiempo de preparación promedio de los chats.
Voz y chat del agente virtual
Se recopilan las siguientes métricas para el rendimiento del agente virtual. Las métricas de los agentes virtuales solo aparecen si estos están configurados.
Interacciones totales del agente virtual: Son las interacciones totales que gestionan los agentes virtuales.
Total de derivaciones: Es la cantidad total de interacciones que se derivaron de un agente virtual a un agente humano.
Porcentaje de resguardo: Es el porcentaje de interacciones del agente virtual en las que este indicó que no comprendía la búsqueda del usuario final y la interacción generó una respuesta de resguardo. Se calcula como la cantidad de respuestas alternativas predeterminadas dividida por la cantidad total de respuestas del agente virtual, multiplicada por 100.
Promedio de respuestas por segundo: Es la cantidad promedio de respuestas del agente virtual por segundo.
Tasa de resolución: Es la cantidad de llamadas o chats que resolvió un agente virtual sin derivar a un agente humano.
Estado del agente
La sección Estado del agente contiene las siguientes tarjetas de métricas:
Estado del agente: Es un gráfico circular que muestra la distribución de los estados de los agentes para el período que especifiques. Esto incluye los estados personalizados que creas.
Tasa de ocupación: Es un gráfico de barras que muestra la tasa de ocupación del agente.
Mensaje de voz
La sección Correo de voz contiene las siguientes tarjetas de métricas:
Voicemails Queued: Es la cantidad de mensajes de voz que están en cola y en espera para que un agente acceda a ellos.
Mensajes de voz atendidos: Es la cantidad de mensajes de voz a los que accedió un agente.