Con los paneles All Interactions - Calls y All Interactions - Chats, puedes ver datos sobre una amplia variedad de tipos de interacción para llamadas y chats.
Usa los paneles
Para usar los paneles, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Informes avanzados. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá la página de destino de Informes avanzados.
Haz clic en Todas las interacciones / Llamadas o Todas las interacciones / Chats. Aparecerá el panel.
Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.
Haz clic en el período que desees.
Selecciona un rango personalizado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Personalizado.
En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en
Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Hora de inicio y Hora de finalización: Obtén resultados solo dentro de este período.
Nombre de la cola: Filtra por nombre de la cola.
Queue Group: Filtra por grupo de colas.
ID de llamada (solo llamadas): Filtra por ID de llamada.
ID de chat (solo para chats): Filtra por ID de chat.
Tipo de llamada (solo llamadas): Filtra por tipo de llamada.
Tipo de chat (solo chats): Filtra por tipo de chat.
Ubicación: Filtra por una o varias ubicaciones.
Idioma: Filtra por el idioma asignado a la cola.
Dirección: Filtra por la dirección de la sesión.
Tiempo en cola, Tiempo de abandono, Tiempo de conversación (solo llamadas), Tiempo de chat (solo chats), Tiempo en espera (solo llamadas) y Tiempo de finalización: Filtra por una duración especificada de diferentes fases de la sesión.
Número de teléfono de asistencia (solo llamadas): Filtra por el número de teléfono de asistencia pública asignado a la fila. Esto es solo para interacciones entrantes.
Número saliente (solo llamadas): Filtra por el número de teléfono saliente.
Número de teléfono del cliente (solo llamadas): Filtra por el número de teléfono que usó el usuario final para llamar.
Failed Interaction: Filtra por si la sesión falló o no.
Failed Reason: Filtra por el motivo por el que falló la sesión.
Filtro Failed Interaction: Filtra por si la sesión falló o no.
Failed Reason: Filtra por el motivo por el que falló la sesión.
Haz clic en
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Tarjetas
Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas:
Porcentaje de ANS: Es el porcentaje de interacciones que se pusieron en cola y se respondieron dentro de los umbrales establecidos para cada cola, según se configuró en el portal. Los datos que se muestran son los datos agregados generales.
Total Handled: Es la cantidad total de interacciones entrantes y salientes que se respondieron.
Total Inbound Handled: Es la cantidad total de interacciones entrantes controladas.
Total de interacciones salientes controladas: Es la cantidad total de interacciones salientes controladas.
Total Queue Abandons: Es la cantidad total de interacciones que se unieron a una fila, pero se abandonaron antes de conectarse con un agente.
Tiempo promedio de abandono de la cola: Es el tiempo promedio que esperó un usuario final en la cola antes de abandonar la sesión.
Tiempo promedio en la cola: Es el tiempo promedio que un usuario final esperó en una cola antes de conectarse con un agente.
ASA: Es el tiempo promedio que los contactos esperaron en una cola antes de conectarse con un agente. El cálculo solo se basa en las interacciones que se controlaron y no tiene en cuenta los abandonos.
Tiempo promedio de conversación o Tiempo promedio de chat: Es el tiempo promedio que un agente habló o chateó de forma activa en todas las interacciones.
Tiempo promedio en espera: Es el promedio de todas las interacciones en las que un agente puso en espera al contacto. Esta opción solo está disponible para llamadas.
Tiempo de preparación promedio: Es el tiempo promedio transcurrido desde que se le asignó a un agente una Llamada o un Chat hasta que finalizó la fase de cierre. Para
Llamadas: Es la suma del tiempo de conversación, el tiempo en espera y el tiempo de cierre. En el caso de los chats, es la suma del tiempo de chat y el tiempo de cierre.
CSAT: Es la satisfacción del usuario final otorgada a la sesión. Si hay transferencias, solo está disponible en la interacción final.
Max Concurrent Accepts: Es la cantidad máxima de interacciones que se aceptaron durante el umbral de fecha o hora que aplicaron los filtros.
Mensajes de voz recibidos: La cantidad de mensajes de voz recibidos
Voicemails Handled: Es la cantidad de mensajes de voz asignados a un agente.
ANS por intervalos de 30 minutos: Muestra los logros del ANS en intervalos de 30 minutos para un solo día. Si se seleccionan varios días, los intervalos se ajustan para mostrar los resultados diarios.
Tablas
Estos paneles contienen las siguientes tablas de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una columna para ver su descripción.
Interacciones de IVR (solo llamadas): Información sobre las llamadas de IVR.
Call Metrics Detail (solo llamadas): Información sobre llamadas de todo tipo.
Chat Metric Detail (solo para chats): Información sobre chats de todo tipo. Si configuras el almacenamiento de transcripciones de chat para tu CRM, los valores de la columna ID de chat se convertirán en vínculos a las transcripciones de chat.
Interacciones con agentes virtuales (solo llamadas): Información sobre las llamadas con agente virtual.
Chats del agente virtual (solo chats): Información sobre los chats del agente virtual.