Con los paneles Llamadas del panel de intervalos de la cola y Chats del panel de intervalos de la cola, puedes ver qué tan bien cumplen las colas con los objetivos del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) en intervalos de 30 minutos durante un día completo. Consulta la cantidad total de llamadas atendidas, los tiempos de operación y los contactos abandonados por intervalo.
Puedes realizar análisis de tendencias exportando y supervisando datos de forma periódica para verificar que se cumplan los ANS. En los casos en que las colas superen los ANS, puedes considerar permitir que los agentes se desconecten para realizar otras tareas, por ejemplo.
Usa los paneles
Para usar los paneles, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Informes avanzados. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá la página de destino de Informes avanzados.
Haz clic en Intervalo de la cola / Llamadas o Intervalo de la cola / Chats. Aparecerá el panel.
Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.
Haz clic en el período que desees.
Selecciona un rango personalizado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Personalizado.
En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en
Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Hora de inicio y Hora de finalización Filtrar los resultados según este período
Queue. Filtrar por fila
Queue Group Filtra por grupo de filas.
Interaction Type Filtrar por uno o más tipos de interacción
Direction. Filtra por dirección de la interacción.
Haz clic en
Actualizar.
Tarjetas
Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas:
ANS por intervalo: Muestra el porcentaje de interacciones que cumplieron con el ANS, por intervalo. Cuando filtras por un solo día, cada barra representa un intervalo de 30 minutos. Cuando filtras por varios días, cada barra representa un día. Haz clic en una barra para mostrar la tabla SLA por intervalo de ese intervalo.
Nivel de servicio: Muestra el porcentaje de interacciones que cumplieron con el ANS y las que no.
Dentro del ANS: Muestra la cantidad de interacciones que se realizaron dentro del ANS.
Sin ANS: Muestra la cantidad de interacciones que no cumplieron con el ANS.
Interacciones en la cola en comparación con los abandonos de la cola por intervalo: Muestra la cantidad total de interacciones que ingresaron a una cola en comparación con la cantidad de abandonos de la cola. Cuando filtras por un solo día, cada barra representa un intervalo de 30 minutos. Cuando filtras por varios días, cada barra representa un día.
Interacciones atendidas por intervalo: Muestra el total de interacciones atendidas por intervalo. Cuando filtras por un solo día, cada barra representa un intervalo de 30 minutos. Cuando filtras por varios días, cada barra representa un día.
Tabla
Estos paneles contienen la siguiente tabla de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una tabla para ver su descripción.
- Métricas de intervalo de la cola: Son datos sobre el rendimiento del intervalo de la cola.