Con los paneles Llamadas del panel de intervalos de la cola y Chats del panel de intervalos de la cola, puedes ver con qué éxito las colas cumplen con los objetivos del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) en intervalos de 30 minutos durante un día completo. Consulta la cantidad total de llamadas atendidas, los tiempos de operación y los contactos abandonados por intervalo.
Puedes realizar análisis de tendencias exportando y supervisando datos de forma periódica para verificar que se cumplan los ANS. En los casos en que las colas superen los ANS, puedes considerar permitir que los agentes se desconecten para realizar otras tareas, por ejemplo.
Usa los paneles
Para usar los paneles, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Informes avanzados. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá la página de destino de Informes avanzados.
Haz clic en Intervalo de cola / Llamadas o Intervalo de cola / Chats. Aparecerá el panel.
Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.
Haz clic en el período que desees.
Selecciona un rango personalizado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Personalizado.
En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en
Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Hora de inicio y Hora de finalización Obtén resultados dentro de este período.
Queue. Filtra por fila.
Queue Group: Filtra por grupo de colas.
Tipo de interacción: Filtra por tipo de interacción.
Dirección: Filtra por la dirección de la interacción.
Haz clic en
Actualizar.
Tarjetas
Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas:
SLA by interval: Muestra todos los intervalos de 30 minutos desde la medianoche hasta la medianoche del día anterior como valor predeterminado. Cuando se cumple tu ANS, aparece en verde. Si no se cumplió el ANS, aparecerá en rojo. Cuando el selector de duración se establece en un período de más de un día, los datos se muestran en días. Puedes obtener una vista más detallada de los datos de un día en particular del período establecido si los visualizas con el intervalo de 30 minutos.
Nivel de servicio: Muestra cada intervalo de 30 minutos entre la medianoche y la medianoche. El ANS se muestra en verde cuando la empresa lo cumple y en rojo cuando no lo cumple.
Dentro del ANS: Muestra la cantidad de intervalos de 30 minutos que cumplen con el ANS.
Sin ANS: Muestra la cantidad de intervalos de 30 minutos que no cumplen con el ANS.
Interacciones en la cola en comparación con los abandonos de la cola por intervalo: Muestra la cantidad total de interacciones que ingresaron a una cola en comparación con la cantidad de abandonos de la cola. Estos datos se muestran uno al lado del otro y por intervalo de tiempo.
Interacciones atendidas por intervalo: Muestra el total de interacciones atendidas por intervalo para llamadas o chats. Cuando la duración se establece en más de un día, se muestra en días. Puedes hacer clic en un día para ver los datos en intervalos de 30 minutos.
Tabla
Estos paneles incluyen la siguiente tabla de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una tabla para ver su descripción.
- Métricas de intervalo de la cola: Son datos sobre el rendimiento del intervalo de la cola.