Con los paneles Abandons - Calls y Abandons - Chats, obtén estadísticas sobre los abandonos que se producen en las llamadas y los chats, incluida la cantidad y el tipo de abandonos.
Se produce un abandono cuando un contacto se desconecta durante su recorrido del cliente. Un usuario final podría desconectarse mientras navega por los menús del IVR si estos son confusos o tardan demasiado. Es posible que un usuario final se desconecte mientras espera en una fila si el tiempo de espera es demasiado largo. Para reducir la cantidad de abandonos, considera ofrecer un número de devolución de llamada o proporcionar tiempos de espera estimados.
Usa los paneles
Para usar los paneles, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Informes avanzados. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca. Aparecerá la página de destino de Informes avanzados.
Haz clic en Abandons / Calls o Abandons / Chats. Aparecerá el panel.
Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.
Haz clic en el período que desees.
Selecciona un rango personalizado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Personalizado.
En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en
Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Queue Group: Por grupo de filas
Nombre de la cola: Por nombre de la cola
Idioma: Por el idioma asignado a la fila
Tipo de interacción: Por el tipo de interacción
Hora de inicio y Hora de finalización: Obtén resultados solo dentro de este período.
Tiempo de abandono de la cola y Tiempo total de abandono del IVR: Cuándo se produjeron los abandonos
ANI del cliente: Por el ANI del usuario final
En el campo Formato de hora, establece el formato de hora.
Haz clic en
Actualizar.
Tarjetas
Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas:
Total de abandonos en el IVR: Es la cantidad de interacciones que se abandonaron antes de seleccionar y entrar en una cola.
Tiempo promedio de abandono en el IVR: Es el promedio de tiempo en todas las interacciones en las que los contactos estuvieron en el IVR antes de desconectar la interacción.
Total de abandonos de la fila: Es la cantidad de interacciones que estaban en la fila de espera y que el llamador desconectó antes de que un agente las aceptara.
Avg Queue Abandon Time: Es la cantidad promedio de tiempo que las llamadas o los chats esperaron en una cola antes de desconectarse sin ser aceptados por un agente.
Interacciones totales en la cola: Es la cantidad de todas las interacciones entrantes que ingresaron a una cola. Este número incluye todas las transferencias, derivaciones y desvíos a otra cola.
Total de interacciones entrantes atendidas: Es la cantidad de llamadas entrantes o interacciones de chat que atendió un agente.
Total de interacciones fallidas: Es la cantidad de llamadas o chats que no se conectaron correctamente con un agente o representante.
Tablas
Estos paneles contienen las siguientes tablas de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una tabla para ver su descripción.
Resumen de abandonos de la cola: Muestra en formato de tabla los resultados de los abandonos de la cola y la cola con la que se asocian.
Queue Abandons by 30 Min Interval: Es una visualización que muestra los abandonos de la fila en intervalos de 30 minutos para un solo día. Si se seleccionan varios días en el filtro, los datos se mostrarán por día, con una opción para ver los detalles del intervalo.
Queue Abandon Details: Todos los abandonos de la cola que se produjeron dentro del período que aplicas con el filtro
IVR abandons by 30 Min Interval: Es un gráfico de intervalos de los abandonos del IVR por intervalos de 30 minutos para un solo día. Si se seleccionan varios días en el filtro, los datos se muestran por día, con una opción para explorar en detalle todos los intervalos.
Detalles de abandono del IVR: Todas las interacciones que se abandonaron durante la fase del IVR