Tableaux de bord CSAT

Ces tableaux de bord vous permettent d'obtenir des insights sur les notes de satisfaction client (CSAT) que les utilisateurs finaux attribuent à leurs sessions avec les agents.

Utiliser les tableaux de bord

Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > CSAT. Si vous ne voyez pas le menu Tableau de bord, développez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce que le menu Tableau de bord apparaisse.

2. Cliquez sur Appels ou Chats.

3. Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une période, puis effectuez l'une des opérations suivantes :

   • Sélectionnez une période prédéfinie. Pour ce faire, procédez comme suit :

     1. Cliquez sur Plus pour afficher toutes les périodes prédéfinies.

     2. Cliquez sur la période souhaitée.

   • Sélectionnez une période personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :

     1. Cliquez sur Custom (Personnalisé).

     2. Dans le champ Custom (Personnalisé), saisissez une date de début et une date de fin pour votre période. Vous pouvez saisir votre période ou cliquer sur Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.

        Remarque : La période maximale que vous pouvez spécifier est de 45 jours. Si vous spécifiez une période de plus de 45 jours, le tableau de bord renvoie une erreur.

4. Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :

   • Format de l'heure : en secondes ou en heures:minutes:secondes.

   • Nom de la file d'attente : par nom de la file d'attente

   • Direction : selon que l'interaction est entrante, sortante ou les deux

   • Nom de l'agent : par nom de l'agent

   • Emplacement de l'agent : par emplacement de l'agent

   • Équipe : pour une ou plusieurs équipes

   • Langue : par langue

   • Score CSAT : par score attribué. Cela peut être dû au fait que vous ne souhaitez afficher que les interactions ayant reçu des scores faibles à des fins de suivi.

   • État de la déconnexion : par personne ayant mis fin à l'interaction

   • Codes de disposition : par un ou plusieurs codes de disposition

5. Cliquez sur Mettre à jour.

Cartes

Ces tableaux de bord contiennent les cartes de métriques suivantes :

• Score CSAT moyen : score CSAT moyen pour toutes les sessions

• Nombre total d'appels traités ou Nombre total de chats traités : nombre de sessions traitées

• Nombre total d'appels avec score CSAT ou Nombre total de chats avec score CSAT : nombre de sessions avec un score CSAT

• Nombre total d'appels sans score CSAT ou Nombre total de chats sans score CSAT : le nombre de sessions sans score CSAT

• Taux de réponse CSAT (%) : pourcentage de sessions avec un score CSAT

• Distribution des scores CSAT : distribution des scores CSAT en pourcentage du nombre total de scores CSAT

• Nombre total de scores CSAT de 5 : nombre de sessions ayant reçu un score CSAT de 5

• Nombre total de scores CSAT de 4 : nombre de sessions ayant reçu un score CSAT de 4

• Nombre total de scores CSAT de 3 : nombre de sessions ayant reçu un score CSAT de 3

• Nombre total de scores CSAT de 2 : nombre de sessions ayant reçu un score CSAT de 2

• Nombre total de scores CSAT de 1 : nombre de sessions ayant reçu un score CSAT de 1

Tables

Ce tableau de bord contient le tableau de métriques suivant. Maintenez le pointeur sur l'en-tête d'un tableau pour afficher sa description.

• Interactions CSAT : informations détaillées sur chaque session avec un score CSAT

Il existe également des visualisations de chaque score CSAT par intervalle.

Pour en savoir plus, consultez la page Utiliser des tableaux de bord.