Tableaux de bord CSAT

Ces tableaux de bord vous permettent d'obtenir des insights sur les notes de satisfaction client (CSAT) que les utilisateurs finaux attribuent à leurs sessions avec les agents.

Utiliser les tableaux de bord

Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord> CSAT. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, agrandissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse.

  2. Cliquez sur Appels ou Chats.

  3. Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Sélectionnez une plage de données prédéfinie. Pour cela, procédez comme suit :

      1. Cliquez sur Plus  pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.

      2. Cliquez sur la plage de dates de votre choix.

    • Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :

      1. Cliquez sur Custom (Personnalisé).

      2. Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur Cliquez sur l'icône Calendrier pour afficher le calendrier. Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.

  4. Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :

    • Format de l'heure : en secondes ou au format Heures:Minutes:Secondes.

    • Nom de la file d'attente : par nom de file d'attente

    • Direction : selon que l'interaction est entrante, sortante ou les deux

    • Nom de l'agent : par nom d'agent

    • Emplacement de l'agent : par emplacement de l'agent

    • Équipe : pour une ou plusieurs équipes

    • Langue : par langue

    • Score CSAT : par score attribué. Cela peut être dû au fait que vous ne souhaitez voir que les interactions ayant reçu des scores faibles à des fins de suivi.

    • État de la déconnexion : qui a mis fin à l'interaction

    • Codes de disposition : par un ou plusieurs codes de disposition

  5. Cliquez sur Cliquez sur l'icône de mise à jour pour effectuer la mise à jour. Mettre à jour.

Cartes

Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes :

  • Score CSAT moyen : score CSAT moyen pour toutes les sessions

  • Nombre total d'appels traités ou Nombre total de discussions traitées : nombre de sessions traitées

  • Nombre total d'appels avec score CSAT ou Nombre total de discussions avec score CSAT : nombre de sessions avec un score CSAT

  • Nombre total d'appels sans score CSAT ou Nombre total de chats sans score CSAT : nombre de sessions sans score CSAT

  • % de taux de réponse CSAT : pourcentage de sessions avec un score CSAT

  • Distribution des scores CSAT : distribution des scores CSAT sous forme de pourcentage du nombre total de scores CSAT

  • Score CSAT total de 5 : nombre de sessions ayant reçu un score CSAT de 5.

  • Score CSAT total de 4 : nombre de sessions ayant reçu un score CSAT de 4

  • Score CSAT total de 3 : nombre de sessions ayant reçu un score CSAT de 3

  • Score CSAT total de 2 : nombre de sessions ayant reçu un score CSAT de 2

  • Score CSAT total de 1 : nombre de sessions ayant reçu un score CSAT de 1

Tables

Ce tableau de bord contient le tableau de métriques suivant. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.

  • Interactions CSAT : informations détaillées sur chaque session avec un score CSAT

Vous trouverez également des visualisations de chaque score CSAT par intervalle.

Pour en savoir plus, consultez Utiliser des tableaux de bord.