직접 액세스 포인트 (DAP)

직접 액세스 포인트를 사용하면 음성 통화를 대기열 구조의 특정 대기열로 연결할 수 있습니다. DAP를 사용하면 최종 사용자가 긴 대기열 트리를 탐색하지 않고 특정 대기열로 직접 라우팅되므로 통화 프로세스가 빨라집니다. 예를 들어 신규 최종 사용자를 전용 온보딩 대기열로 라우팅하도록 DAP를 구성할 수 있습니다.

API 또는 CRM (또는 둘 다)을 사용하여 DAP를 설정하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 이 섹션에서는 DAP의 구성 옵션을 간략하게 설명합니다.

DAP 유형

사용 중인 채널에 따라 다음 액세스 포인트 유형 중 하나로 DAP를 만들도록 시스템을 구성할 수 있습니다. 여러 유형은 서로 다른 정보를 사용하여 일치 항목을 감지하고 최종 사용자 통화를 라우팅합니다.

DAP 유형	IVR	모바일	웹
사용자 세그먼트 DAP: CRM의 최종 사용자 계정 데이터 키-값 쌍에 따라 최종 사용자를 매칭하고 라우팅합니다.	✔	✔	✔
일반 DAP: 개발자가 앱 또는 SDK 설정에 배치하는 액세스 포인트입니다. 최종 사용자가 이 액세스 포인트에 도달하면 특정 대기열로 라우팅됩니다.	✔	✔	✔
지원 전화번호 DAP: 최종 사용자가 콜센터에 연락하기 위해 전화를 거는 지원 전화번호에 따라 특정 대기열로 라우팅합니다.	✔
API 응답 DAP: API 응답 키-값 쌍에 따라 최종 사용자를 특정 대기열에 매칭하고 라우팅합니다.	✔
모바일 앱 DAP: 모바일 애플리케이션에 따라 최종 사용자를 특정 대기열로 라우팅합니다. 여러 모바일 앱 기능이 사용 설정된 환경에서만 사용할 수 있습니다.		✔

DAP 일치 순서 및 상호작용

여러 DAP 유형을 사용하는 경우 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 먼저 DAP 유형을 기준으로 일치하는 항목을 확인한 다음 DAP가 생성된 순서를 기준으로 확인합니다. 환경에서 하나 이상의 모바일 앱을 사용하는 경우 DAP 순서가 다릅니다. 특정 DAP 유형 내에서 두 개의 DAP 기준이 충족되면 CCAI Platform은 생성된 첫 번째 기준에 따라 통화를 라우팅합니다.

표준 IVR 채널 DAP 유형 및 순서

모바일 PSTN 대체 (모바일 SDK 사용 시)
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.
전화번호 DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.
일반 DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.
API DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.
사용자 세그먼트 SAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하지 않음: 대기열의 맨 위로 라우팅합니다.

대체 IVR DAP 주문

액세스 권한을 얻으려면 지원팀에 문의하세요.

일반 DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.
API DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.
모바일 PSTN 대체 (모바일 SDK 사용 시)
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.
전화번호 DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.
사용자 세그먼트 DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하지 않음: 대기열의 맨 위로 라우팅합니다.

모바일 채널 DAP 유형 및 순서

일반 DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.
사용자 세그먼트 DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.
모바일 앱 DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하지 않음: 대기열의 맨 위로 라우팅합니다.

대체 DAP 주문

액세스 권한을 얻으려면 지원팀에 문의하세요.

사용자 세그먼트 DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.
일반 DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.
모바일 앱 DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하지 않음: 대기열의 맨 위로 라우팅합니다.

웹 채널 DAP 유형 및 순서

일반 DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.
사용자 세그먼트 DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.

대체 DAP 주문

액세스 권한을 얻으려면 지원팀에 문의하세요.

사용자 세그먼트 DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.
일반 DAP
- 일치: 해당 대기열로 라우팅합니다.
- 일치하는 항목이 없음: 다음으로 이동합니다.

사용자 세그먼트 DAP

모든 CRM 소프트웨어에는 연락처 객체 (이름이 Contact, People, Customer 등)가 있습니다. 최종 사용자가 IVR 또는 SDK를 사용하여 문의할 때마다 CCAI Platform은 연락처 객체를 자동으로 확인하고 DAP를 구성하는 데 사용한 키-값 쌍과 비교합니다.

시스템에서 일치하는 항목을 감지하면 최종 사용자가 지정된 대기열로 즉시 라우팅됩니다. VIP 필드를 포함하는 등 최종 사용자 라우팅에 사용할 필드를 포함하도록 CRM을 구성할 수 있습니다.

사용자 세그먼트 DAP 예시

최종 사용자가 에스컬레이션 대기열로 자동 라우팅될 수 있도록 열려 있는 지원 케이스가 여러 개 있는지 확인해야 합니다.

CRM에서 열린 지원 케이스를 집계하는 계산된 필드를 만듭니다.
계산된 필드에서 여러 지원 케이스가 열려 있음을 나타내는 특정 값을 찾기 위해 DAP를 만듭니다.

DAP에서 일치하는 항목을 감지하면 최종 사용자는 지정된 에스컬레이션 대기열로 바로 라우팅되고 케이스 세부정보는 상담사에게 전달됩니다.

사용자 세그먼트 DAP 기본 요건 예시

CRM에서 사용자 세그먼트를 설정해야 합니다. 자세한 내용은 우선순위 사용자 세그먼트에서 안내를 확인하세요.
CRM 액세스 사용 설정
1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리로 이동합니다.
2. CRM 액세스에서 사용자 세그먼트 정보에 대한 CRM 액세스 허용 체크박스를 선택합니다.
3. 일반 저장을 클릭하여 저장합니다.
사용자 세그먼트 DAP를 설정하려면 DAP 만들기 섹션을 참고하세요.

지원 전화번호 DAP

지원 전화번호 DAP는 최종 사용자가 전화를 거는 전화번호에 따라 전용 대기열로 라우팅합니다. 전화번호는 CCAI Platform에서 관리하는 번호일 수 있습니다. 사용할 수 있는 전화번호 수에는 제한이 없으며 전화번호 DAP는 여러 언어와 지역에 대해 설정할 수 있습니다.

지원 전화번호 DAP의 예

최종 사용자가 신용카드 사기를 의심하여 카드 뒷면에 기재된 번호로 전화를 겁니다. 해당 전화번호는 발신자를 전용 사기 방지 대기열로 라우팅하도록 구성된 DAP와 연결되어 있습니다.
VIP 또는 직원과 같은 특정 사용자 그룹에 서로 다른 전화번호를 제공할 수 있습니다. 최종 사용자가 전화를 걸면 DAP가 전화번호를 인식하고 VIP 대기열 또는 직원 메뉴로 자동으로 라우팅합니다.

지원되는 형식

E164 형식 번호: +(country_code)(phone_number)
수신 SIP 주소 형식의 SIP 전화번호: sip:[number]@[domain]

예시 지원 전화번호 DAP 필수사항

사용하려는 전화번호가 CCAI Platform 환경에 프로비저닝되어 있는지 확인합니다.
DAP 만들기 섹션을 참고하여 지원 전화번호 DAP를 설정하세요.

API DAP

CRM 내부 또는 외부에 있는 조건을 포착하도록 API DAP를 구성할 수 있습니다. 세션을 라우팅하기 위해 여러 조건을 평가할 수 있는 유일한 DAP입니다 (예: 전화번호와 키-값 쌍 모두). 최종 사용자가 전화를 걸면 연락처 데이터가 API 데이터와 비교되고 대기열 구조의 특정 지점으로 라우팅됩니다.

요청은 JSON을 사용하여 처리됩니다. POST 및 GET HTTP 요청 메서드가 지원됩니다. 다른 DAP 옵션과 달리 여러 키 및 값 쌍과 함께 AND 로직을 사용할 수도 있습니다. 키-값 쌍 일치가 감지되면 CCAI 플랫폼은 구성에 따라 즉시 통화를 라우팅합니다.

DAP API 사용 예시

최종 사용자가 Super-user이고 제품 유형이 International이며 다른 특정 기준을 충족하는 데이터를 포함하는 API가 있습니다. 특정 키-값 쌍을 인식하도록 구성된 DAP는 특정 대기열로 라우팅합니다.

DAP API 기본 요건의 예

필수 요소:

API URL: 전화번호 요청을 수신하고 JSON 응답을 반환할 수 있는 URL 엔드포인트입니다.
테스트 전화번호: DAP를 설정한 후 테스트 전화번호를 사용하여 구성이 결과를 올바르게 반환하는지 확인해야 합니다 (일반적으로 JSON 형식).
API 사용자 인증 정보: Salesforce 이외의 엔드포인트에는 기본 인증이 필요합니다.

또는
Salesforce 구성: Salesforce의 초기 설정은 Salesforce 문서를 참고하세요.

API DAP 구성

API DAP를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

메뉴를 클릭한 다음 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다.
API 요청 직접 액세스 포인트 창으로 이동합니다.
게시 요청 URL 필드에 DAP의 API 엔드포인트를 입력합니다. 환경당 하나의 엔드포인트만 사용할 수 있습니다.
인증 방법 영역에서 다음 인증 방법 중 하나를 선택합니다.
- 기본 인증 이 옵션을 선택하는 경우 사용자 이름과 비밀번호를 입력합니다.
- OAuth OAuth는 Salesforce를 사용하는 경우에만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 API 직접 액세스 포인트 - Salesforce REST API를 참고하세요.
- 맞춤 헤더: 인증에 HTTP 헤더를 사용합니다. 이 옵션을 선택할 경우 다음을 수행합니다.
  1. 필드 추가를 클릭합니다. 필드 추가 대화상자가 표시됩니다.
  2. 필드 키 필드에 인증 헤더 이름을 입력합니다.
  3. 필드 값 필드에 인증 헤더 값을 입력합니다.
  4. 선택사항: 추가 헤더를 추가합니다.
  5. 저장을 클릭합니다.
API 요청 제한 시간 영역에서 더보기를 클릭하여 API 요청 제한 시간 값을 초 단위로 선택합니다. 최적의 제한 시간을 결정하려면 다음을 고려하세요.
- 최적의 API 요청 제한 시간은 서버 응답 시간에 따라 달라집니다. Postman과 같은 도구를 사용하면 서버 응답 시간을 확인할 수 있습니다.
- API 요청 제한 시간은 예상되는 API 응답 시간을 수용할 수 있을 만큼 길어야 하지만 최종 사용자의 대기 시간을 적절히 짧게 유지할 수 있을 만큼 짧아야 합니다.
- API 요청 시간이 초과되고 첫 번째 DAP 유형과 일치하는 항목이 없으면 다음 DAP 유형에 일치하는 항목이 있는지 확인합니다. DAP 유형과 일치하는 항목이 없으면 호출이 대기열의 맨 위로 전송됩니다. 자세한 내용은 DAP 일치 순서 및 상호작용을 참고하세요.
- 여러 언어가 사용 설정된 경우 발신자에게 언어 선택 메시지가 재생됩니다.
API 요청 메서드 영역에서 요청 유형에 따라 Post 또는 Get을 선택합니다.
전화번호 형식 영역에서 더보기를 클릭하여 서버에 전화번호를 저장하는 데 사용하는 전화번호 형식을 선택합니다.
요청 매개변수 필드에 전화번호 요청 매개변수의 이름을 입력합니다. 이 값은 어떤 문자열이라도 가능하며 대소문자를 구분합니다. 요청 매개변수가 서버의 해당 매개변수와 일치하지 않으면 라우팅이 실패합니다. 다음은 GET 메서드의 API 요청 URL의 예입니다.
```
https://example.com/api_dap?PARAMETER_NAME=+18005550100
```
PARAMETER_NAME을 전화번호 매개변수의 이름으로 바꿉니다.
선택사항: 수신 세션 개시 프로토콜 (SIP) 통화의 헤더에서 대화형 음성 응답 (IVR) 대기열로 데이터를 전달하려면 다음 단계를 따르세요.
1. 데이터 매개변수 전달 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
2. 데이터 매개변수 영역에서 데이터를 전달하는 데 필요한 매개변수를 추가합니다. 자세한 내용은 가상 상담사와 가상 작업 도우미에 데이터 매개변수 전달을 참고하세요.
3. 데이터 레코드 영역에서 체크박스를 선택하여 메타데이터 파일의 데이터 매개변수, CRM 레코드의 데이터 매개변수 또는 둘 다를 포함합니다.
CRM에 API 응답 데이터 푸시 영역에서 체크박스를 선택하여 API 응답 데이터를 키-값 쌍으로 포맷하거나, API 응답을 원래 JSON 형식으로 유지하거나, 둘 다 수행합니다.
저장을 클릭합니다.

구성 테스트

CCAI Platform을 사용하면 연결이 올바르게 구성되었는지 빠르게 확인할 수 있습니다. 쿼리된 서버에서 원하는 값을 반환할 것으로 예상되는 연락처에 연결된 전화번호가 필요합니다.

설정 > 개발자 설정 > API 요청 직접 액세스 포인트로 이동합니다.
연결 테스트 필드에 테스트 전화번호를 입력하고 이 연결 테스트를 클릭합니다.
API의 JSON 응답을 확인합니다.
결과가 null이거나 없는 경우 다음을 확인하세요.
- 연결이 올바른 데이터가 있는 데이터베이스를 가리키나요?
- 전화번호가 연락처와 연결되어 있나요?
- 전화번호 형식이 올바른가요?
- 응답 헤더가 정확히 일치하나요?
- 응답이 시간 초과되는 경우 테스트 섹션 위의 설정에서 제한 시간 값을 늘립니다. 시간 제한이 대기 시간을 늘릴 정도로 길어지면 서버 응답 시간을 최적화하는 방법을 조사하세요.

API DAP 로직 세부정보

CCAI Platform은 설정된 로직을 사용하여 통화를 라우팅합니다 (DAP 일치 순서 및 상호작용 참고). API DAP에는 호출을 라우팅하기 위해 평가할 여러 조건이 포함될 수도 있습니다. 따라서 API DAP를 만드는 특정 순서가 매우 중요합니다. 기존 API DAP가 있고 새로 만드는 API DAP와 중복되는 부분이 있는 경우 필요한 라우팅을 달성하기 위해 기존 DAP를 새 순서로 다시 만들어야 할 수 있습니다.

각 조건은 키-값 쌍의 복합 집합이거나 단일 키-값 쌍일 수 있습니다. 조건이 충족되면 CCAI Platform은 일치 항목 확인을 중지하고 즉시 통화를 라우팅합니다. 따라서 가장 복잡한 조건을 가장 덜 복잡한 조건보다 먼저 만드는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 더 복잡한 조건이 먼저 확인됩니다.

올바른 예: 복잡한 조건이 먼저 나옴

CCAI Platform은 먼저 1을 일치시킨 다음 2, 3을 일치시킵니다.

'brand = Generico' AND 'Customer type = lead' AND 'product = retail'
'brand = Generico' AND 'Customer type = lead'
'brand = Generico'

잘못된 예: 간단한 조건이 먼저 나옴

CCAI Platform은 먼저 1을 일치시킨 다음 2, 3을 일치시킵니다. API DAP가 이 순서로 생성되면 모든 요청이 첫 번째 조건을 충족하므로 조건 2와 3에 도달하지 않습니다.

'brand = Generico'
'brand = Generico' AND 'Customer type = lead'
'brand = Generico' AND 'Customer type = lead' AND 'product = retail'

DAP API 엔드포인트 예시 배포

구성 및 배포 안내를 비롯한 예시 구현을 GitHub에서 다운로드할 수 있습니다. DAP API 엔드포인트를 배포하고 자체 요구사항에 맞게 구현을 구성하는 방법을 보여줍니다.

GitHub 저장소는 https://github.com/GoogleCloudPlatform/ccaas-dap-api에 있습니다.

DAP 만들기

DAP 유형에 필요한 기본 요건을 완료했는지 확인합니다. 자세한 내용은 API DAP, 지원 전화번호 DAP 또는 사용자 세그먼트 DAP 섹션을 참고하세요.
설정 > 대기열로 이동합니다.
채널 (IVR, 웹 또는 모바일)을 선택하고 수정 / 추가를 클릭합니다.
직접 액세스 포인트를 추가할 대기열을 선택합니다. 설정 패널에서 액세스 포인트로 스크롤하고 + 직접 액세스 포인트 만들기를 클릭합니다.
액세스 포인트 유형을 선택하고 액세스 포인트 이름에 이름을 입력합니다. 채널 및 액세스 유형에 따라 다음 정보를 입력합니다.
1. 지원 전화번호
  - 지원 전화번호: CCAI 플랫폼에서 계정에 프로비저닝한 전화번호를 입력합니다. 국제 전화번호인 경우 국가 코드를 포함합니다. 형식은 e164 (+[country_code][phone_number]) 또는 SIP (sip:[number]@[domain])입니다.
  - 인사말: 텍스트 음성 변환으로 읽을 최종 사용자용 메시지를 필드에 입력하거나 자체 오디오 파일을 업로드합니다. 인사말을 건너뛰려면 필드에 .를 입력하거나 빈 파일을 업로드합니다.
2. 사용자 세그먼트
  - CRM 맞춤 사용자 세그먼트 필드: CRM의 사용자 세그먼트 필드 이름입니다. 예: '등급'
  - CRM 맞춤 사용자 세그먼트 값: 이 대기열로 안내할 사용자 세그먼트 값입니다. Example. '골드 등급'
  - 인사말: 텍스트 음성 변환으로 읽을 최종 사용자용 메시지를 필드에 입력하거나 자체 오디오 파일을 업로드합니다. 인사말을 건너뛰려면 필드에 .를 입력하거나 빈 파일을 업로드합니다.
3. API 응답
  - API 응답: 키 및 값 추가를 클릭합니다. API에 설정된 키-값 쌍을 입력합니다. DAP에 필요한 각 키-값 쌍에 대해 반복합니다.
  - (선택사항) 지원 전화번호: 최종 사용자가 콜센터에 연락하기 위해 전화를 거는 CCAI 플랫폼 프로비저닝 전화번호입니다. 이 번호는 API 응답 키 및 값 쌍 외에도 매칭에 필요합니다.
  - 인사말: 텍스트 음성 변환으로 읽을 최종 사용자용 메시지를 필드에 입력하거나 자체 오디오 파일을 업로드합니다. 인사말을 건너뛰려면 필드에 .를 입력하거나 빈 파일을 업로드합니다.
4. 일반
  - 일반 액세스 포인트 라벨: 개발자가 앱 또는 SDK 내에서 사용할 수 있는 인식 가능한 라벨입니다.
5. 모바일 앱
  - 모바일 앱: 드롭다운 메뉴에서 모바일 앱을 선택합니다.
만들기를 클릭합니다.

통화 라우팅 테스트

DAP를 트리거해야 하는 매개변수가 있는 전화번호 또는 최종 사용자 계정을 사용하여 채널을 호출합니다.
통화가 올바른 대기열로 라우팅되고 입력된 인사말이 재생되는지 확인합니다.

직접 액세스 포인트 (DAP) 컬렉션을 사용해 정리하기 내 환경설정을 기준으로 콘텐츠를 저장하고 분류하세요.

DAP 유형

DAP 일치 순서 및 상호작용

표준 IVR 채널 DAP 유형 및 순서

대체 IVR DAP 주문

모바일 채널 DAP 유형 및 순서

대체 DAP 주문

웹 채널 DAP 유형 및 순서

대체 DAP 주문

사용자 세그먼트 DAP

사용자 세그먼트 DAP 예시

사용자 세그먼트 DAP 기본 요건 예시

지원 전화번호 DAP

지원 전화번호 DAP의 예

지원되는 형식

예시 지원 전화번호 DAP 필수사항

API DAP

DAP API 사용 예시

DAP API 기본 요건의 예

API DAP 구성

구성 테스트

API DAP 로직 세부정보

DAP API 엔드포인트 예시 배포

DAP 만들기

통화 라우팅 테스트

직접 액세스 포인트 (DAP)