אחרי שמתקינים את ערכות ה-SDK לנייד ולאינטרנט, אפשר להתאים אישית את ההודעות שמוצגות לצרכנים בזמן הנכון.
אפשר להגדיר הודעות בהגדרות הגלובליות וברמת התור.
הגדרת הודעות לנייד בהגדרות הגלובליות
הודעות לנייד זמינות ב-SDK ל-Android וב-SDK ל-iOS, ואפשר להגדיר אותן לפי שפה ואפליקציה אם משתמשים בכמה אפליקציות.
ההודעות הגלובליות נמצאות בהגדרות > שפות והודעות.
כדי לעדכן את Mobile messages, בוחרים באפשרות Original App (אפליקציה מקורית) כערוץ.
כדי לעדכן הודעות של Web SDK, בוחרים בערוץ Web SDK.
אחרי שמפעילים את האפשרות הצגת הודעה מחוץ לשעות הפעילות בטלפון הנייד בהגדרות > פרטי מרכז התמיכה, אפשר גם להגדיר את ההודעות מחוץ לשעות הפעילות לפי תור בהגדרות > תור > נייד > הגדרות התפריט של התור שנבחר.
הודעת פתיחה שמוגדרת כברירת מחדל: ההודעה הראשונה שנשלחת ללקוח כשהוא מתחיל שיחה בצ'אט.
דוגמה להודעה שמוגדרת כברירת מחדל בנייד: תודה שפנית אלינו, Kat Jones. עליך לשלוח לנו את כל הפרטים שניתן לשתף בזמן שאנחנו מחברים אותך לנציג.
הודעה מחוץ לשעות הפעילות: אם המתקשר או המתכתב יבחרו באפשרות של שיחה או צ'אט עם נציג בתור שפועל מחוץ לשעות הפעילות, ההודעה הזו תוצג באפליקציה.
- התקשרות: האפשרות הזו מוצגת אחרי שבוחרים באפשרות של שיחה.
הודעה לדוגמה לשיחה לנייד אחרי שעות הפעילות: הלכנו הביתה היום! אפשר לבקש שיחה חוזרת בימים שני עד שישי, בין השעות 9:00 ל-18:00 (שעון החוף המערבי). אם אתם עדיין צריכים עזרה, אפשר לשלוח אימייל אל support@yourcompany.com
- צ'אט: מוצג אחרי שבוחרים באפשרות הצ'אט, עם אפשרות להפעלה מחדש של התהליך בתפריט לנייד.
הודעה לדוגמה בצ'אט בנייד מחוץ לשעות הפעילות:הלכנו הביתה היום! אפשר לבקש שיחה חוזרת בימים שני עד שישי, בין השעות 9:00 ל-18:00 (שעון החוף המערבי).
הודעות בערוץ Web SDK
הודעות בערוץ Web SDK מיועדות לשימוש עם ערכות Web SDK שהותקנו בדפי האינטרנט שלכם, ואפשר להגדיר אותן לפי שפה.
הודעת פתיחה שמוגדרת כברירת מחדל: ההודעה הראשונה שנשלחת ללקוח אחרי שהנציג משויך לשיחה.
הודעה מחוץ לשעות הפעילות: אם בוחרים באפשרות של שיחה או צ'אט בתור שעות הפעילות שלו הסתיימו, וההפניה מחוץ לשעות הפעילות וההפניה בגלל עומס מושבתות, ההודעה הזו תוצג באפליקציה.
- שיחה: האפשרות הזו מוצגת אחרי שבוחרים באפשרות של שיחה, עם האפשרות להתחיל שיחה חדשה בערוץ אחר
הודעה לדוגמה לשיחה מחוץ לשעות הפעילות: הלכנו הביתה היום! צריך להתקשר שוב בין השעות 9:00 עד 18:00 (שעון החוף המערבי) בימים שני עד שישי. אם אתם עדיין צריכים עזרה, אפשר לשלוח אימייל אל support@yourcompany.com
- צ'אט: מוצג אחרי שבוחרים באפשרות הצ'אט, עם תורים אחרים שזמינים לבחירה
דוגמה למסך צ'אט אחרי שעות הפעילות:
מאפיינים לדוגמה של משתנים להתאמה אישית של הודעות באתרים ובאפליקציות לנייד
אפשר להוסיף את המשתנים הבאים להודעות של SDK לנייד ו-SDK לאינטרנט, והם יכולים להתייחס למידע שמועבר מה-SDK או למידע על זמן ההמתנה.
רשימה מלאה מופיעה במאמר שימוש במשתנים להצגת הודעות דינמיות לצרכנים.
@{END_USER}
תיאור: מוסיף את שם הצרכן.
אם הגדרתם את Web SDK בדף שלא דורש אימות (הצרכן לא צריך להתחבר), פלטפורמת Contact Center AI (פלטפורמת CCAI) לא תוכל להעביר מידע אישי על הצרכן.
אחרי האימות, מוצג הסמל Full name.
כשלא מתבצעת אימות, מופיע המונח Customer.
@{AGENT}
תיאור: מוסיף את שם הסוכן.
@{NEXT_REOPEN_HOUR}
תיאור: כוללים את המשתנה הזה כדי להציג באופן אוטומטי את שעת הפתיחה על סמך שעות הפעילות.
לדוגמה:
We are closed for today, please try again tomorrow. We open {NEXT_REOPEN_HOUR}.
@{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}
תיאור: הערך המספרי של הדקות או השעות של זמן ההמתנה המשוער הנוכחי בתור מוכנס. אפשר להשתמש בזה בהודעות הפתיחה וההפניה.
אחרי הערך המספרי, המילה Minutes תצורף ותתורגם לשפה המשויכת.
קלט לדוגמה
גרמנית: Jemand wird so schnell wie möglich bei Ihnen sein. Die derzeitige
geschätzte Wartezeit beträgt @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}.
אנגלית:A representative will be with you ASAP. The current estimated wait
is @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}.
פלט לצרכן
German: Jemand wird so schnell wie möglich bei Ihnen sein. Die derzeitige geschätzte Wartezeit beträgt 5 Minuten.
אנגלית: נציג יגיע אליך בהקדם האפשרי. זמן ההמתנה המשוער כרגע הוא 5 דקות.
@{QUEUE_SIZE}
תיאור: מוכנס הערך המספרי שמייצג את המספר הכולל הנוכחי של הלקוחות שממתינים בתור, כולל הלקוח שרואה את המספר. ההגדרה הזו ספציפית להודעת הפתיחה בצ'אט.
כשמגדירים את ההודעה, מוסיפים את supporting label לסוף המשתנה בשפה הרלוונטית. בדוגמה, הוספנו את
in line.
קלט לדוגמה
A representative will be with you ASAP. You are number @{QUEUE_SIZE} in line.
פלט לצרכן
נציג יתפנה אליך בהקדם האפשרי. אתה במקום השלישי.
@{TIME_UNTIL_DISMISSAL}
תיאור: המשתנה הזה מכיל את הזמן שנותר עד שהצ'אט ייסגר.
לדוגמה, אם הטיימר לסגירת הצ'אט הוא 3 דקות, הטיימר להצגת ההתראה על סגירת הצ'אט הוא דקה אחת. הערך 2 יתווסף ל-TIME_UNTIL_DISMISSAL.
כשמגדירים את ההודעה הזו, מוסיפים את supporting label בסוף המשתנה בשפה הרלוונטית (minute(s)).
הגדרת הודעת פתיחה גלובלית כברירת מחדל והודעות לשעות שבהן העסק סגור
עוברים אל הגדרות > פרטים של מרכז התמיכה.
עוברים אל הצגת הודעה לאחר שעות הפעילות בנייד ומעבירים את המתג למצב מופעל.
עוברים אל הגדרות > שפות והודעות.
עוברים לקטע Mobile and Web SDK (ערכת SDK לאפליקציות לנייד ולאתרים).
בוחרים את השפה ואת הערוץ שרוצים להגדיר להם את ההודעות.
כשבוחרים אפליקציה לנייד, הרשימה הנפתחת ערוץ מסדירה באופן אוטומטי את כל הגדרות ההודעות שמפורטות בקטעים 'SDK לאפליקציות לנייד ולאינטרנט' ו'הודעות קוליות' עבור האפליקציה הנבחרת לנייד, עם החריגים הבאים:
הודעות בתהליך הרכישה ב-IVR
כל ההודעות האינטראקטיביות המותאמות לשימוש באפליקציה לנייד יכולות להיות מוגדרות רק לאנגלית (ארה"ב).
דוגמאות להודעות שאפשר להזין
הודעת פתיחה שמוגדרת כברירת מחדל: הודעה שנשלחת באמצעות הצ'אט כשהשיחה מתחילה.
שלום, @{END_USER}. אנחנו מצטערים לשמוע שנתקלת בבעיה. צריך להמתין כמה רגעים עד שנסיים לחבר אותך לנציג.
כותרת ההודעה לאחר שעות הפעילות
מצטערים, אנחנו סגורים.
הודעה לשליחה אחרי שעות הפעילות
אנחנו סגורים היום. אפשר לנסות שוב מחר אחרי השעה 9:00 בבוקר (שעון האוקיינוס השקט).
הודעה על המתנה להקצאת נציג: ההודעה נשלחת ללקוח מיד אחרי בחירת התור. אם נעשה שימוש ב-DAP, ההודעה הזו נשלחת מיד כי התור נבחר אוטומטית.
אנחנו מקצים נציג שיעזור לך בנושא @{QUEUE}.
הודעה על הקצאת נציג: הודעה שנשלחת ללקוח אחרי שנציג הוקצה לסשן. @{AGENT} ינהל איתך שיחה בנושא @{QUEUE}
התראה על סגירת הצ'אט (באינטרנט בלבד): כשמגדירים צ'אטים לא פעילים כך שההודעות ייסגרו אוטומטית, ההודעה הזו נשלחת ללקוח בהתאם לטיימר שהוגדר בהגדרות > צ'אט. עדיין שם? עליך להגיב תוך @{TIME_UNTIL_DISMISSAL} דקות, אחרת סשן הצ'אט ייסגר.
כותבים את ההודעה.
אם צריך, כוללים מאפייני משתנים.
כדי להוסיף היפר-קישורים להודעה, פועלים לפי המבנה שמתואר. הפלט ב-SDK יהיה תלוי בגרסה של Mobile SDK או Web SDK שהחברה שלכם התקינה:
מבנה פורמט הטקסט:
{{https://www.yourcompany.co | Visit our website}}גרסאות Web SDK ו-Mobile SDK >= 0.34.1
הטקסט שמוצג: היכנסו לאתר שלנו
גרסאות SDK לנייד < 0.34.1
הטקסט שמוצג: היכנסו לאתר שלנו [https://www.yourcompany.co](http://)
לוחצים על אישור.
חוזרים על הפעולה ומשנים את ההגדרה Channel. אם רלוונטי, מגדירים את ההודעות לערכות SDK אחרות.
הגדרת הודעות לנייד לאחר שעות הפעילות לפי תור
עוברים אל הגדרות > תור > עריכה/צפייה בנייד.
בוחרים תור.
מעבירים את המתג הצגת הודעה להפניית שיחות אחרי שעות הפעילות למצב פעיל.
בוחרים באפשרות שימוש בהודעה מותאמת אישית לשעות אחרי העבודה.
מזינים את ההודעה בהתאמה אישית לתור הזה.
כדי להוסיף היפר-קישורים להודעה, צריך לפעול לפי המבנה. הפלט ב-SDK יהיה תלוי בגרסה של Mobile SDK או Web SDK שהחברה שלכם התקינה:
מבנה פורמט הטקסט:
{{https://www.yourcompany.co | Visit our website}}לגרסאות Web SDK >= 1.15 ולגרסאות Mobile SDK >= 0.34.
הטקסט שמוצג: היכנסו לאתר שלנו
לגרסאות Web SDK < 1.15 ולגרסאות Mobile SDK < 0.34
הטקסט שמוצג: היכנסו לאתר שלנו https://www.yourcompany.co
לוחצים על הגדרת אפשרויות מותאמות אישית לשעות אחרי הפעילות כדי לשמור.