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Chat API 中的 CSAT

客戶滿意度 (CSAT) 問卷調查可讓您在對話 API 工作階段結束時，收集使用者的意見回饋。管理員可透過這項功能，在全域和佇列層級啟用及設定 CSAT 問卷調查、自訂問卷調查訊息並進行本地化，以及確保 CSAT 資料會匯入報表資訊主頁和 CRM 整合。

本文說明如何執行下列操作：

為聊天 API 全域和每個佇列啟用或停用 CSAT
自訂並在地化客戶滿意度問卷調查訊息
瞭解全域和佇列層級設定之間的沿用邏輯

事前準備

開始前，請確認符合下列條件。

系統和使用者設定

您必須具備管理員權限。
請務必開啟「設定」>「營運管理」中的「顧客滿意度評分」切換鈕。如果關閉這個主要切換鈕，全域和佇列設定中的所有即時通訊 API 客戶滿意度切換鈕都會停用。
如要讓使用者提供書面意見回饋，請務必開啟「設定」>「營運管理」中的「啟用顧客滿意度質性意見回饋」選項。
如要將 CSAT 結果發布至 CRM 服務單，請務必在「設定」>「作業管理」中，開啟「啟用客戶滿意度評分，以發布至 CRM 記錄」選項。

在全域層級設定 CSAT

位置：「設定」>「Chat」>「Chat API」>「Chat API CSAT」
設定：
1. 依序前往「設定」>「對話」。
2. 前往「Chat API」部分。
3. 找到「Chat API CSAT」切換鈕。
4. 開啟此選項後，系統預設會為所有 Chat API 工作階段啟用 CSAT 問卷調查。
5. 按一下 [儲存]。

啟用後，所有使用 Chat API 的即時通訊佇列都會沿用這項全域 CSAT 設定。除非在佇列層級遭到覆寫，否則系統會在對話工作階段結束時，將客戶滿意度問卷調查傳送給終端使用者。

在佇列層級設定 CSAT

位置：依序點選「設定」>「佇列」>「網頁/行動裝置」>「[選取佇列]」>「Chat API」>「Chat API CSAT」
設定：
1. 依序前往「設定」>「佇列」，然後選取所需的即時通訊佇列 (網頁或行動版)。
2. 捲動至「Chat API」部分。
3. 找到「Chat API CSAT」切換鈕。
4. 如要覆寫這個佇列的全域設定，請視需要開啟或關閉。
5. 按一下 [儲存]。

佇列層級設定的優先順序高於全域設定。如果全域切換按鈕已開啟，但特定佇列的切換按鈕已關閉，該佇列的終端使用者就不會收到 CSAT 問卷調查。

繼承邏輯

CSAT 設定遵循「佇列 > 父項 > 全域」的繼承模型：

如未設定佇列層級的覆寫，佇列會沿用父項的 CSAT 設定，而父項則會沿用全域設定。
如果設定佇列層級的覆寫，無論全域或上層設定為何，都會優先採用。
如果「營運管理」中的「顧客滿意度評分」切換鈕處於關閉狀態，系統會強制關閉所有 CSAT 切換鈕，且各層級都只能讀取。

自訂並在地化 CSAT 訊息

編輯問卷調查訊息

位置：

依序點選「設定」>「即時通訊」>「Chat API」>「Chat API 客戶滿意度」 (全域)
依序點選「設定」>「佇列」>「[佇列名稱]」>「Chat API」>「Chat API CSAT」(佇列)

設定：

在 CSAT 設定部分 (全域或佇列層級)，找出訊息欄位。
視需要自訂下列欄位。請參閱下表。
按一下 [儲存]。

欄位	預設值	說明
表單標題	為體驗評分	顯示在問卷表單頂端的標題。
表單意見回饋	歡迎告訴我們哪些部分需要改進。	顯示在表單標題下方的副標題文字。
結果標題	感謝您！	使用者提交評分後顯示的標題。
結果副標題	感謝您提供意見	提交後顯示的字幕。
意見回饋標籤	其他意見	選填文字意見回饋輸入欄位的標籤。

在 CSAT 問卷調查中，系統會在對話 API 工作階段結束時向使用者顯示自訂訊息。如未提供自訂值，系統會使用預設訊息。

如果整合服務未透過 Chat API 提供訊息覆寫功能，CSAT 問卷調查會使用 CCAI Platform 入口網站中設定的訊息 (透過「Global」>「Parent」>「Queue」繼承)。

新增多種語言的翻譯

位置：相同的 CSAT 設定部分 (全域或佇列層級)
設定：
1. 在訊息欄位清單頂端，從「語言」下拉式選單中選取語言。
2. 以所選語言輸入或更新五個訊息欄位的翻譯文字。
3. 針對支援的每種語言重複上述步驟。
4. 按一下 [儲存]。

如果是在特定佇列中進行即時通訊工作階段，系統會使用該佇列設定的語言傳送 CSAT 問卷調查。如果特定語言沒有自訂翻譯，系統會改回使用預設翻譯。

客戶滿意度調查流程 - 使用者體驗

使用者會獲得以下客戶滿意度體驗：

當聊天 API 工作階段結束且啟用客戶滿意度調查 (全域或佇列層級) 時，系統會向使用者顯示客戶滿意度調查表單。
問卷調查會顯示與佇列語言相符的本地化訊息。
使用者選取 1 到 5 分的評分。
如果作業管理中的「啟用顧客滿意度質性意見回饋」選項已啟用，系統會顯示額外的文字輸入欄位，供使用者留下書面意見回饋。
提交後，使用者會看到設定的「結果標題」和「結果副標題」確認訊息。

選用：使用 Chat API 覆寫 CSAT 訊息

在擷取即時通訊的 CSAT 設定時，可以在要求時間覆寫 CSAT 訊息字串。如果沒有覆寫任何訊息欄位，系統會改用 CCAI Platform 入口網站設定 (「Global」>「Parent」>「Queue inheritance」)。

端點 (現有)： GET /apps/api/v1/chats/:chat_id/csat

可覆寫的欄位 (可獨立選填)：

form_title
form_feedback
result_title
result_subtitle
feedback_label

要求範例 (覆寫兩個欄位，其餘欄位保留預設值)：

{
  "messages": {
    "form_title": "How was your shopping experience?",
    "feedback_label": "Tell us anything else"
  }
}

範例回應 (如果提供，則會覆寫，其他地方則為預設值)：

{
  "form_title": "How was your shopping experience?",
  "form_feedback": "Let us know how we can improve.",
  "result_title": "Thank you!",
  "result_subtitle": "We appreciate your feedback",
  "feedback_label": "Tell us anything else"
}

報表和顧客關係管理系統整合

報表資訊主頁中的 CSAT

系統會將透過 Chat API 工作階段收集的 CSAT 分數和文字意見回饋，儲存在對話工作階段中繼資料中。
結果會顯示在標準 NRP CSAT 資訊主頁中。

客戶關係管理記錄中的顧客滿意度

在「Operation Management」中啟用「Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record」選項後，系統會自動將 CSAT 評分和文字意見回饋發布至與即時通訊工作階段相關聯的 CRM 支援單。
這項整合功能適用於所有支援的 CRM。

疑難排解

問題	可能原因	解析度
無法使用 CSAT 切換按鈕 / CSAT 切換按鈕為唯讀	「設定」>「營運管理」中的「顧客滿意度評分」切換鈕已關閉。	依序前往「設定」>「營運管理」，然後啟用「顧客滿意度評分」切換鈕。
問卷調查中未顯示文字意見回饋欄位	「啟用顧客滿意度質性意見回饋」選項已停用。	在「設定」>「作業管理」中啟用這個選項。
CRM 服務單中未顯示 CSAT 資料	「啟用客戶滿意度評分，以便發布至 CRM 記錄」選項已停用。	在「設定」>「作業管理」中啟用這個選項，並確認 CRM 整合功能已啟用。
問卷調查訊息顯示錯誤的語言	佇列語言尚未設定翻譯。	在佇列的 CSAT 設定中，從下拉式選單選取正確的語言，然後輸入譯文。
即使已啟用全域設定，佇列仍未顯示顧客滿意度調查	佇列已設為停用。	前往佇列的 CSAT 設定，然後啟用或重設 CSAT，從全域繼承設定。