סקר שביעות רצון לשיחות IVR

התכונה הזו מאפשרת למתקשרים לשלוח דירוג של שביעות הרצון שלהם מהשירות, או ציון CSAT, אחרי שהשיחה שלהם במערכת IVR מסתיימת, כדי לאסוף משוב חשוב. דירוג שביעות רצון הלקוחות (CSAT) מבוסס על סולם קבוע של 1 עד 5, ותוצאות הסקר יישמרו במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM). אדמינים יכולים לבחור אם המתקשר יקבל התראה על הסקר לפני שיחוברו לנציג, או אם הסקר יתבצע רק בסוף השיחה. מכיוון שהסקר אוטומטי, הפעלת התכונה הזו לא דורשת אימון נוסף של נציגים. אם אתם משתמשים בערכות SDK לאתרים או לניידים, כדאי לעיין במאמרים בנושא דירוגי שביעות רצון לקוחות (CSAT) בנייד ובאינטרנט.

פרטים

• סקר שביעות רצון הלקוחות מוצע רק לשיחות נכנסות.

• אפשר להפעיל או להשבית את התכונה באופן גלובלי או לכל תור בנפרד.

• אפשרויות ההודעה לפני השיחה ואחרי השיחה מאפשרות להגדיר אם ההודעה על סקר שביעות הלקוחות תופיע לפני ההתחברות לנציג או אחרי סיום סשן התמיכה.

• המתקשרים יוכלו לשלוח ציון 3 פעמים. אם הם לא יזינו אפשרות תקינה 3 פעמים, השיחה תסתיים ולא יירשם ציון CSAT.

הגדרות אישיות

בקטעים הבאים מוסבר איך להגדיר את התכונה 'שביעות רצון לקוחות'.

הפעלה של סקרי שביעות רצון לקוחות (CSAT) באופן גלובלי

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל הגדרות > ניהול פעולות.

2. עוברים לקטע דירוגי שביעות רצון לקוחות.

3. כדי להפעיל את האפשרות, מעבירים את המתג למצב מופעל.

   

4. אפשרויות להפעלה:

   1. הפעלת האפשרות 'דירוג שביעות רצון הלקוחות' כדי לפרסם כרטיס תמיכה ב-CRM (חובה).

      כשהאפשרות הזו מופעלת, הדירוג של 1 עד 5 כוכבים יפורסם כתגובה ברשומה של הלקוח ב-CRM.

      אם ההגדרה מושבתת, הסיווג לא נשמר ב-CCAI Platform או במערכת ה-CRM, ולכן ההגדרה היא חובה.

   2. הפעלת משוב איכותי בנושא שביעות רצון הלקוחות (לא רלוונטי).

5. לוחצים על הגדרת CSAT כדי לשמור.

6. עוברים אל הגדרות > שיחה.

7. בקטע CallerAnnouncements, מעבירים את המתג Enable CSAT After Calls for All IVR Queues למצב ON.

   

8. מסמנים את התיבה לצד הפעלת הודעה על סקר שביעות רצון הלקוחות לפני החיבור לנציג כדי להשמיע למתקשר הודעה על כך שיוצע לו סקר שביעות רצון הלקוחות אחרי השיחה. מומלץ להשתמש בהודעה הזו כדי להגדיל את שיעורי ההיענות, כי אם המתקשרים לא יקבלו התראה מראש, הם עלולים לנתק את השיחה לפני שהסקר יתחיל.

9. לוחצים על הגדרת הכרזות על מתקשרים כדי לשמור.

הפעלת סקרי שביעות רצון לקוחות לכל תור

1. עוברים אל הגדרות > תור > IVR עריכה/תצוגה.

2. בוחרים תור – התור לא יכול להכיל תורים משניים.

3. בקטע 'הגדרות התור' בצד שמאל, מעבירים את המתג הפעלת סקר שביעות רצון לקוחות אחרי שיחה למצב מופעל.

   

4. ההגדרה נשמרת באופן אוטומטי.

התאמה אישית של הודעות

הודעות שאפשר להתאים אישית:

הודעה לפני השיחה על סקר שביעות רצון לקוחות: ההודעה מושמעת לפני החיבור לנציג, ומודיעה למתקשר שבסיום השיחה עם הנציג יוצג סקר שביעות רצון לקוחות

הודעה אחרי שיחה לגבי דירוג שביעות רצון הלקוחות: ההודעה הזו מושמעת אחרי שהנציג מסיים את השיחה, כדי להנחות את המתקשר להזין דירוג של 1 עד 5 לרמת שביעות הרצון הכוללת שלו.

סדר ההודעות

אם האפשרות הודעה על זמן המתנה משוער מופעלת, סדר ההודעות שיושמעו למתקשר יהיה:

1. זמן המתנה משוער

2. הודעה על התחברות

3. הקלטת הודעה לשיחה

4. התראה לפני שיחה על דירוג שביעות רצון

5. השיחה מתקיימת

6. התראה על דירוג שביעות רצון הלקוחות (CSAT) אחרי שיחה

העלאת הודעות בהתאמה אישית

1. בפורטל הניהול, עוברים אל הגדרות > שפות והודעות.

2. אם אתם משתמשים בכמה שפות, בוחרים את השפה שרוצים להגדיר.

3. גוללים אל התראה לפני שיחה על דירוג שביעות רצון הלקוחות ומזינים את ההודעה להמרת טקסט לדיבור או מעלים הקלטה.

   • הודעה מוצעת: בסיום השיחה, אנחנו מזמינים אותך לא לנתק את השיחה כדי לענות על סקר קצר.

4. גוללים אל התראה על דירוג שביעות רצון הלקוחות אחרי שיחה ומזינים את ההודעה להמרת טקסט לדיבור, או מעלים הקלטה.

   –ההודעה המוצעת: "באמצעות לוח המקשים, דרגו את רמת שביעות הרצון שלכם בסולם של 1 עד 5, כאשר 5 הוא הדירוג הטוב ביותר".

5. לוחצים על אישור כדי לשמור.

הצגת הציונים ברשומה במערכת ה-CRM

כדי שציוני שביעות רצון הלקוחות יישמרו ברשומת ה-CRM, חשוב להפעיל את ההגדרה 'דירוג שביעות רצון הלקוחות' כדי לפרסם כרטיס ב-CRM ב'ניהול פעולות' (כפי שמוצג במאמר בנושא הפעלת סקרים למדידת שביעות רצון הלקוחות באופן גלובלי). פלטפורמת CCAI לא שומרת את דירוגי שביעות הרצון של הלקוחות, והדירוגים שנאספים משיחות ב-IVR לא זמינים בדוחות של פלטפורמת CCAI.

ב-Zendesk: דירוג שביעות רצון הלקוחות מתפרסם כתגובה פרטית בפורמט "Customer rating feedback received - [score]" ואפשר למפות אותו לשדה בהתאמה אישית.

ב-Salesforce: דירוג שביעות רצון הלקוחות מתפרסם כתגובה במשימה שמשויכת לאובייקט Case או לאובייקט CCAI Platform Session.