Criar e integrar agentes do Customer Experience Agent Studio

Este documento explica como integrar a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) aos agentes do CX Agent Studio.

Criar agentes virtuais do CX Agent Studio

Para informações sobre como criar um agente virtual do Customer Experience Agent Studio, consulte Agentes.

Criar um perfil de conversa para agentes virtuais do CX Agent Studio

Para informações sobre como criar um perfil de conversa para seu agente do CX Agent Studio, consulte Conectar um aplicativo de agente a um novo perfil de conversa.

Crie uma conta de serviço e uma chave

A plataforma CCAI se integra ao CX Agent Studio usando a API Dialogflow. Para acessar a API, você precisa de uma Google Cloud conta de serviço e uma chave associada. Como eles são específicos do projeto, é possível reutilizá-los se você estiver usando vários agentes virtuais de um único projeto.

As etapas a seguir mostram como criar uma chave de serviço no Google Cloud. Para mais informações sobre contas de serviço do Google, consulte O que são contas de serviço?

Se você já criou uma chave de serviço com acesso ao CX Agent Studio, pule esta seção. É necessário inserir uma chave de serviço no portal da plataforma CCAI para vincular um agente virtual do CX Agent Studio.

Atenção: siga as práticas recomendadas do Google para gerenciar conta de serviço serviço.

Para criar uma conta de serviço, conceda as permissões corretas e gere uma chave de conta de serviço. Siga estas etapas:

1. Acesse o console doGoogle Cloud . Um projeto padrão aparece.

2. No menu suspenso da barra de ferramentas, selecione o projeto do Google que você usou para configurar seu agente do CX Agent Studio.

3. Selecione IAM e administrador.

4. Na navegação lateral, selecione Contas de serviço. O console da conta de serviço será carregado.

5. Clique em + Criar conta de serviço.

Insira os detalhes da conta de serviço em Google Cloud service

1. Insira os detalhes da conta de serviço.

   1. Nome de exibição para esta conta de serviço.

   2. O ID da conta de serviço é obrigatório e precisa ser exclusivo.

   3. Descreva como a conta de serviço será usada.

   4. Conceda a essa conta de serviço acesso a um projeto.

2. No menu suspenso Selecionar um papel, atribua o papel Dialogflow API Admin à conta de serviço.

3. Clique em Continuar.

Editar ações na página "Contas de serviço"

A página de contas de serviço Google Cloud mostra todas as contas de serviço associadas ao seu projeto.

Observação: a página de contas de serviço do Google Cloud pode mostrar várias contas de serviço. Verifique a conta de serviço Name com o link na página "Configurações do agente" antes de selecioná-la.

Para criar uma chave de conta de serviço, consulte Criar uma chave de conta de serviço. Siga as práticas recomendadas do Google para armazenar sua chave.

Dependendo de como sua empresa lida com a segmentação no Customer Experience Agent Studio, você pode criar várias entradas de plataforma de agente virtual e adicionar agentes específicos do Customer Experience Agent Studio ou criar uma plataforma com muitos agentes do Customer Experience Agent Studio.

Repita as etapas anteriores para cada agente do Customer Experience Agent Studio que você precisa integrar ao portal da plataforma CCAI.

Adicionar uma plataforma de agente virtual

Selecione essa opção para integrar agentes virtuais criados com o CX Agent Studio.

1. Acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor > Plataforma de agente virtual.

2. Clique em + Adicionar plataforma.

   A caixa de diálogo Adicionar uma plataforma de agente virtual aparece.

   

3. Insira um nome para a nova plataforma. Considere usar o nome do projeto em que os agentes virtuais foram criados.

4. Selecione um dos seguintes serviços:

   • Agentes de conversação / CX Agent Studio

5. Clique em Criar.

6. Ao lado da nova plataforma de agente virtual na lista de plataformas de agente virtual, ative a plataforma de agente virtual para Ativado.

Observação: é possível usar o mesmo arquivo de chave da conta de serviço usado anteriormente para o agente virtual atual. Em geral, não é necessário ter novas credenciais. No entanto, é recomendável gerar novas chaves de conta de serviço para evitar lidar com chaves expiradas/desativadas.

Os agentes virtuais integrados usando o CX Agent Studio vão usar a API StreamingAnalyzeContent, que oferece o melhor suporte para entradas DTMF e futuras atualizações de agente virtual.

Status da plataforma de agente virtual

A plataforma CCAI valida as chaves de conta de serviço com base na estrutura JSON e na validade da chave. Um agente virtual do CX Agent Studio só é totalmente autenticado quando a chave dele está no estado Válida:

• Válido: todos os fluxos de trabalho na plataforma são válidos.

• Requer atenção: um ou mais fluxos de trabalho na plataforma são inválidos. Substitua por chaves de conta de serviço válidas para resolver.

• Inválido:todos os fluxos de trabalho na plataforma são inválidos. Quando o status de uma plataforma é inválido, ela é desativada automaticamente. Substitua as chaves de conta de serviço inválidas por chaves válidas para resolver o problema.

Se o status for Inválido ou Requer atenção, gere chaves de conta de serviço para as chaves inválidas e substitua as inválidas pelas novas. Para mais informações, consulte Criar e excluir conta de serviço de serviço.

Quando as etapas de configuração forem concluídas, seus agentes virtuais estarão prontos. Para mais informações sobre como gerenciar, consulte Atribuir agentes virtuais a filas.