Esta página explica como atribuir agentes virtuais a filas para os canais de URA, Web, dispositivos móveis e SMS. Os procedimentos para atribuir agentes virtuais de chat e de voz a filas são um pouco diferentes.
É possível atribuir um agente virtual a uma ou mais filas. O Google recomenda atribuir pelo menos um atendente humano a qualquer fila que tenha um agente virtual. Isso oferece um caminho de encaminhamento direto para um agente humano em caso de falha do agente virtual ou interrupção do serviço.
Atribuir um agente virtual de chat a uma fila
Os canais da Web, de chat para dispositivos móveis e de SMS usam agentes virtuais de chat.
Para atribuir um agente virtual de chat a uma fila:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu. A página Configurações do menu de fila vai aparecer.
Faça uma das seguintes ações, dependendo do canal em que você criou o agente virtual:
No painel Web, clique em Editar / Ver.
No painel Dispositivos móveis, clique em Editar / Ver.
No painel Mensagens SMS, clique em Editar / Ver.
Clique na fila a que você quer atribuir um agente virtual.
Em Configurações do canal, na linha Chat do agente virtual, clique em Atribuir agente virtual.
Na lista Agente virtual, selecione um agente virtual de chat que você criou em Criar agentes virtuais. Somente os agentes virtuais que você ativar vão aparecer nessa lista.
Em Horário de funcionamento, selecione uma das seguintes opções:
24 horas: o agente virtual está disponível a qualquer momento. Quando não há agentes humanos disponíveis, não é possível fazer encaminhamentos.
Horário da fila: o agente virtual está disponível apenas durante o horário de funcionamento da fila. Para mais informações, consulte as configurações de horário de funcionamento.
Somente para chat na Web e em dispositivos móveis: para mostrar um botão que permite que os usuários finais se conectem diretamente com um atendente humano, marque a caixa de seleção Mostrar botão "Pular para atendente humano".
Somente para chat na Web e em dispositivos móveis: para encaminhar usuários de alta prioridade diretamente para agentes humanos e pular o agente virtual, faça o seguinte:
Configure segmentos de usuários prioritários no seu CRM.
Clique no botão Excluir usuários do fluxo de trabalho do agente virtual para ativar.
Na lista Campo de segmento de usuário personalizado do CRM, selecione um campo.
No campo Valor do segmento de usuários personalizados do CRM, insira um valor.
Os usuários finais que pertencem ao segmento especificado são encaminhados diretamente para um atendente humano.
Para adicionar parâmetros de dados, faça o seguinte:
Clique no botão Transmitir parâmetros de dados para a posição ativada.
Clique em Add Parameter. A caixa de diálogo Adicionar parâmetro aparece.
Preencha os campos de acordo com as instruções em Transmitir parâmetros de dados para agentes virtuais e assistentes virtuais de tarefas e clique em Salvar.
Para adicionar mais parâmetros de dados, clique em Adicionar parâmetro e repita essas etapas.
Para configurar se os parâmetros de dados estão incluídos em arquivos de metadados ou registros de CRM, em Registros de dados, marque ou desmarque as caixas de seleção.
Clique em Salvar.
Clique em Voltar para Configurações e marque a caixa de seleção Chat do agente virtual. Isso permite que as sessões de SMS recebidas sejam encaminhadas para o agente virtual.
Atribuir um agente virtual de voz a uma fila
Os canais de voz móvel e de URA usam agentes virtuais de voz.
Para atribuir um agente virtual de voz a uma fila, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu. A página Configurações do menu de fila vai aparecer.
Faça uma das seguintes ações, dependendo do canal em que você criou o agente virtual:
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.
No painel Dispositivos móveis, clique em Editar / Ver.
Clique na fila a que você quer atribuir um agente virtual.
Em Configurações do canal, na linha Agente virtual, clique em Atribuir agente virtual.
Na lista Agente virtual, selecione um agente virtual de voz que você criou em Criar agentes virtuais. Somente os agentes virtuais que você ativar vão aparecer nessa lista.
Em Horário de funcionamento, selecione uma das seguintes opções:
24 horas: o agente virtual está disponível a qualquer momento. Quando não há agentes humanos disponíveis, não é possível fazer encaminhamentos.
Horário da fila: o agente virtual está disponível apenas durante o horário de funcionamento da fila. Para mais informações, consulte as configurações de horário de funcionamento.
Somente para URA: para definir uma tecla de atalho do teclado que permita aos usuários finais se conectar diretamente com um atendente humano, faça o seguinte:
Marque a caixa de seleção Permitir que o usuário final pule o agente virtual.
Na lista Opção de tecla de atalho, selecione uma tecla de atalho.
Somente voz em dispositivos móveis: para mostrar um botão que permite que os usuários finais se conectem diretamente com um atendente humano, marque a caixa de seleção Mostrar botão "Pular para atendente humano".
Para adicionar parâmetros de dados, faça o seguinte:
Clique no botão Transmitir parâmetros de dados para a posição ativada.
Clique em Add Parameter. A caixa de diálogo Adicionar parâmetro aparece.
Preencha os campos de acordo com as instruções em Transmitir parâmetros de dados para agentes virtuais e assistentes virtuais de tarefas e clique em Salvar.
Para adicionar mais parâmetros de dados, clique em Adicionar parâmetro e repita essas etapas.
Para configurar se os parâmetros de dados estão incluídos em arquivos de metadados ou registros de CRM, em Registros de dados, marque ou desmarque as caixas de seleção.
Clique em Salvar.
Clique em Voltar para Configurações e marque a caixa de seleção Agente virtual. Isso permite que as sessões de SMS recebidas sejam encaminhadas para o agente virtual.
Atribuir transferências de agente virtual de voz a filas de nível superior
Para ativar esse recurso, verifique se o ID da fila de nível superior foi inserido como o destino no Dialogflow CX. Você pode encontrar os IDs da fila no menu Configurações > Fila. Verifique se todas as filas de folha necessárias estão ativas.
Na URA, o usuário final ouve todas as opções de subfila e fila de detalhes no nível superior. Se uma fila de nível superior não tiver subfilas ou filas folha ativas ou estiver configurada incorretamente, o mecanismo de fallback de URA entrará em ação. Ele redireciona o autor da chamada para a fila anterior (se houver agentes humanos disponíveis) ou transmite uma mensagem de erro antes de desconectar a ligação (se a fila de encaminhamento não tiver agentes humanos).