画面共有

画面共有を使用すると、エージェントはエンドユーザーの画面を表示し、必要に応じて操作できます。画面共有はオプションのアドオンで、エージェントごとに月額料金が加算されます。

エージェントの画面共有を設定する手順は次のとおりです。

画面共有用にインスタンスをプロビジョニングする

アカウント マネージャーに連絡して、画面共有用に Contact Center AI Platform（CCAI プラットフォーム）インスタンスをプロビジョニングするようリクエストします。アカウント マネージャーがリクエストを処理すると、画面共有ドメイン、ライセンスキー、JWT トークンが生成され、インスタンスが画面共有用に構成されます。

CCAI Platform インスタンスが画面共有用にプロビジョニングされていることを確認する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定 > デベロッパー設定] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定> デベロッパー設定] をクリックします。

  2. [画面共有] ペインで、切り替えボタンをクリックしてオンにします。[Screen Share domain] フィールドと [License Key] フィールドに値が入力されている場合、インスタンスは Screen Share 用にプロビジョニングされています。JWT トークンが表示されない。画面共有のドメインとライセンスキーをメモします。画面共有用のウェブ SDK を構成するには、これらの情報が必要です。

画面共有用のウェブ SDK をインストールして構成する

画面共有を使用するには、ウェブ SDK を初期化し、画面共有用に構成します。ウェブチャットとモバイルチャットのどちらで画面共有を使用する場合でも、ウェブ SDK が必要です。画面共有モードを使用する場合は、エンドユーザーが共有するウェブページにウェブ SDK をインストールします。

画面共有をカスタマイズする

画面共有用にウェブ SDK を構成すると、ウェブ SDK はデフォルトの同意ダイアログとデフォルトのセッション終了ボタンを提供します。同意ダイアログでは、エンドユーザーが最初の画面共有セッション リクエスト、後続のリモート制御リクエスト、またはデバイスへのフルアクセス リクエストに同意できます。必要に応じて、同意ダイアログとセッション終了ボタンをカスタマイズできます。詳細については、共同ブラウジングの同意ダイアログとセッション終了ボタンをカスタマイズするをご覧ください。

カスタムロールを作成してエージェントに適用する

エージェントが画面共有を使用できるようにするには、新しいカスタムロールを作成し、画面共有を使用する必要があるすべてのエージェントに適用します。

  1. カスタムロールを作成する手順は次のとおりです。

    1. CCAI Platform ポータルで、 [メニュー] をクリックし、[設定 > ユーザーとチーム] をクリックします。[ユーザーとチームの設定] ページが表示されます。

    2. [ロールと権限] をクリックします。

    3. [ロールを追加] をクリックします。[ロールを追加] ペインが表示されます。

    4. ロール名、ラベル名、説明（省略可）を入力します。

    5. [関数] 行で、 [詳細を表示] をクリックします。

    6. [画面共有 - 通話とチャット] チェックボックスをオンにして、[保存] をクリックします。画面共有用の新しいカスタムロールが作成されます。

  2. カスタムロールをエージェントに適用する手順は次のとおりです。

    1. [Users and Teams Settings: Roles and Permissions] ページで、[Manage Users and Teams] をクリックします。[ユーザーとチームの設定] ページが表示されます。

    2. [Roles (Users)] 領域で、[Agent] をクリックしてエージェントのリストを表示します。

    3. ロールを適用するエージェントの （その他）をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ペインが表示されます。

    4. [ロールを選択] フィールドをクリックし、この手順で前に作成したカスタムロールの名前をクリックします。

    5. [更新] をクリックします。新しいカスタムロールがエージェントに適用されます。

    6. カスタムロールが必要なエージェントごとに手順 2 を繰り返します。

[画面共有を開始] ボタンをカスタマイズする

エージェント アダプタまたは独自のアプリで、ブランドのカラーパレットに合わせて [画面共有を開始] ボタンの色をカスタマイズできます。

[画面共有を開始] ボタンをカスタマイズする手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定 > デベロッパー設定] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [画面共有] ペインで、切り替えボタンをクリックしてオンにします。

  3. [画面共有アダプタの色をカスタマイズする] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

  4. [Enter Hex Color Code] フィールドをクリックし、目的の色の 16 進数コードを入力して、Tab キーを押します。色のサンプルが表示されます。

  5. [変更を保存] をクリックします。

画面共有セッションを録画する

画面共有セッションを録画して、外部ストレージに保存できます。録音は、設定した期間、外部ストレージに保存されます。

画面共有の録画用に外部ストレージを設定する

画面共有の録画用に外部ストレージを設定する手順は次のとおりです。

  1. ユースケースに応じて、Cloud Storage を使用して外部ストレージを設定するまたは SFTP サーバーを使用して外部ストレージを設定するの手順に沿って操作します。

  2. 保存するデータの種類を設定する際に、[画面共有] チェックボックスをオンにします。

CRM 統合

顧客管理（CRM）アプリを CCAI Platform と統合している場合は、CRM レコードで画面共有の録画を参照する方法を構成できます。詳しくは、CRM 用に外部ストレージを設定するをご覧ください。

画面共有の履歴データ

画面共有では、画面共有の設定に応じて、CRM または外部ストレージに保存するための過去のデータが提供されます。画面共有セッションが終了すると、画面共有には次の履歴データが表示されます。

  • 画面共有セッションをリクエストしたユーザー。

  • 画面共有セッションのリクエストが承認されたか拒否されたか。

  • デバイスの制御がリクエストされたかどうか、リクエストが承認されたか拒否されたか。

  • デバイス全体の画面共有がリクエストされたかどうか、リクエストが承認されたか拒否されたか。

次のステップ