このページでは、エンドユーザー（消費者）との画面共有を可能にする画面共有機能の使用方法について説明します。必要に応じて、エンドユーザーのデバイスをリモート操作することもできます。画面共有セッションは、エージェント アダプターの [スマート アクション] メニューを使用して、ウェブまたはモバイルのチャット セッションがアクティブなときに開始できます。
画面共有モード
画面共有には 3 つのモードがあり、各モードでエンドユーザーのデバイスをさまざまなレベルで制御できます。別の画面共有モードを開始するたびに、リクエストされたアクセスレベルを説明するメッセージがエンドユーザーに送信され、アクセスを承認または拒否する機会が与えられます。
画面共有モードは次の 3 つです。
画面共有モード。エンドユーザーの画面を表示できますが、操作することはできません。
リモート操作モード。エンドユーザーの画面を表示して操作できます。
フルデバイス モード。エンドユーザーのアクティブな画面を表示できます。エンドユーザーが別の画面に移動すると、表示がその画面に変わります。エンドユーザーの画面を操作することはできません。
画面共有モード
画面共有モードでは、エンドユーザーの画面を表示できますが、操作することはできません。 すべての画面共有セッションは、画面共有モードで開始されます。画面共有モードでは、ウェブ チャネルを使用しているかモバイル チャネルを使用しているかによって動作が若干異なります。違いは次のとおりです。
ウェブ チャネル: ウェブ チャネルを使用する画面共有モードでは、エンドユーザーのアクティブなブラウザタブを確認できます。
モバイル チャネル: モバイル チャネルを使用する画面共有モードでは、アプリ内のエンドユーザーのアクティブな画面を確認できます。エンドユーザーがアプリを最小化した場合、アプリを再度開くまで画面は表示されません。
アクティブなチャット セッション中に画面共有セッションを開始するには、次の操作を行います。
エージェント アダプターで、[スマート アクション] [>] [画面共有をリクエスト] をクリックします。エンドユーザーに画面共有の同意を求めるメッセージが送信されます。エンドユーザーが [許可] をクリックすると、 [表示] ボタンを含む通知が届きます。
[表示] をクリックして、画面共有セッションを開始します。
省略可: レーザーポインタ アイコンをクリックして、エンドユーザーの画面をポイントします。
省略可: [**鉛筆**] をクリックして、エンドユーザーの画面に描画します。
省略可: 削除アイコン [**ゴミ箱**] をクリックして、 描画を消去します。
リモート操作モード
リモート操作モードでは、エンドユーザーの画面を表示して操作できます。リモート操作モードに切り替えるには、画面共有セッションがアクティブになっている必要があります。リモート操作モードでは、ウェブ チャネルを使用しているかモバイル チャネルを使用しているかによって動作が若干異なります。違いは次のとおりです。
ウェブ チャネル 。ウェブ チャネルを使用するリモート操作モードでは、エンドユーザーのアクティブなブラウザタブでマウスとキーボードの操作を制御できます。
モバイル チャネル 。モバイル チャネルを使用するリモート操作モードでは、アプリ内のエンドユーザーのアクティブな画面でマウスとキーボードの操作を制御できます。エンドユーザーがアプリを最小化した場合、アプリを再度開くまで画面は表示されません。
画面共有モードからリモート操作モードに切り替える手順は次のとおりです。
画面共有モードでアクティブな画面共有セッションを開始します。画面共有セッションの開始方法については、画面共有 モードをご覧ください。
エージェント アダプターで、 [リモート操作] をクリックします。エージェントが画面を操作することへの同意を求めるメッセージがエンドユーザーに送信されます。エンドユーザーが [許可] をクリックすると、 画面共有セッションがリモート操作モードに切り替わります。
フルデバイス モード
フルデバイス モードでは、エンドユーザーのアクティブな画面を表示できます。エンドユーザーが別の画面に移動すると、表示がその画面に変わります。エンドユーザーの画面を操作することはできません。フルデバイス モードでは、ウェブ チャネルを使用しているかモバイル チャネルを使用しているかによって動作が若干異なります。違いは次のとおりです。
ウェブ チャネル 。ウェブ チャネルを使用するフルデバイス モードでは、エンドユーザーがアクティブにしたブラウザタブを確認できます。
モバイル チャネル 。モバイル チャネルを使用するフルデバイス モードでは、アプリ内のエンドユーザーのアクティブな画面を確認できます。エンドユーザーがアプリを最小化しても、画面は表示されたままになります。
画面共有モードまたはリモート操作モードからフルデバイス モードに切り替える手順は次のとおりです。
アクティブな画面共有セッションを開始します。アクティブなセッションは、 画面共有モードまたはリモート操作 モードのいずれかになります。
エージェント アダプターで、[フルデバイス] 切り替えをクリックしてオンにします。エージェントと画面全体を共有することへの同意を求めるメッセージがエンドユーザーに送信されます。エンドユーザーが [許可] をクリックすると、画面共有 セッションがフルデバイス モードに切り替わります。以前にリモート操作モードを使用していた場合、リモート操作は自動的に無効になります。
画面共有セッションをリクエストする: すべての通話タイプ
セッション中に、エージェントは画面共有セッションを開始するために必要な 6 桁のアクセスコードを取得するようお客様にリクエストできます。6 桁のアクセスコードは、ウェブサイトで生成する必要があります。
エージェント アダプターで、[アクション] > [画面共有コードを入力] をクリックします。
お客様から提供された 6 桁のコードを入力します。
[セッションを開始] をクリックします。
画面共有セッションを開始する前に、お客様がアクセスを許可する必要があります。許可されると、新しいウィンドウが開き、お客様の画面が表示されます。
画面共有セッションを終了する
画面共有セッションは、エージェントまたはお客様がいつでも終了できます。
セッションを終了する前に、「共同ブラウジングを終了しますか？セッションを終了しますか？」という確認メッセージが表示され、お客様またはエージェントが [はい] または [いいえ] をクリックできます。
- ウェブ
エージェント : [画面共有を終了] ボタンをクリックすると、セッションを終了できます。
お客様: [画面共有] ボタンをクリックすると、セッションを終了できます。
- モバイル
エージェントまたはお客様は、[画面共有を終了] ボタンをクリックしてセッションを終了できます。