La condivisione schermo consente a un agente di vedere lo schermo di un utente finale e, facoltativamente, di prenderne il controllo. La condivisione schermo è un componente aggiuntivo facoltativo con un costo mensile incrementale per agente.
Per configurare la condivisione schermo per i tuoi agenti:
Esegui il provisioning dell'istanza per la condivisione schermo
Contatta il tuo account manager e chiedi di eseguire il provisioning della tua istanza di Contact Center AI Platform (CCAI Platform) per la condivisione schermo. Una volta che l'account manager avrà soddisfatto la tua richiesta, l'istanza verrà configurata per la condivisione schermo generando il dominio, codice licenza e il token JWT della condivisione schermo.
Per verificare che sia stato eseguito il provisioning della tua istanza di CCAI Platform per la condivisione schermo:
Nel portale di CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.
Nel riquadro Condivisione schermo, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione per impostarlo su On. Se i campi Dominio di condivisione schermo e Chiave di licenza sono compilati, significa che è stato eseguito il provisioning dell'istanza per la condivisione schermo. Il token JWT non è visibile. Prendi nota del dominio e codice licenza della condivisione schermo. Ti serviranno per configurare l'SDK web per la condivisione schermo.
Installa e configura l'SDK web per la condivisione schermo
Per utilizzare la condivisione schermo, inizializza l'SDK web e configuralo per la condivisione schermo. L'SDK web è necessario indipendentemente dal fatto che tu utilizzi la condivisione schermo con le chat web o con le chat mobile. Se utilizzi la modalità di condivisione schermo, installa l'SDK web sulla pagina web che prevedi che gli utenti finali condividano.
Personalizza la condivisione schermo
Quando configuri l'SDK web per la condivisione schermo, l'SDK web fornisce finestre di dialogo di consenso predefinite e un pulsante di fine sessione predefinito. Le finestre di dialogo di consenso consentono a un utente finale di acconsentire a una richiesta iniziale di sessione di condivisione schermo, nonché a una successiva richiesta di controllo remoto o di accesso completo al dispositivo. Facoltativamente, puoi personalizzare le finestre di dialogo di consenso e il pulsante di fine sessione. Per ulteriori informazioni, consulta Personalizzare le finestre di dialogo di consenso per la navigazione condivisa e il pulsante di fine sessione button.
Crea un ruolo personalizzato e applicalo agli agenti
Per consentire ai tuoi agenti di utilizzare la condivisione schermo, crea un nuovo ruolo personalizzato e applicalo a ogni agente che deve utilizzare la condivisione schermo.
Per creare un ruolo personalizzato:
Nel portale di CCAI Platform, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Utenti e team. Viene visualizzata la pagina Impostazioni utenti e team.
Fai clic su Ruoli e autorizzazioni.
Fai clic su Aggiungi ruoli. Viene visualizzato il riquadro Aggiungi ruolo.
Inserisci un nome del ruolo, un nome dell'etichetta e una descrizione facoltativa.
Nella riga Funzione, fai clic su Espandi altro.
Seleziona la casella di controllo Condivisione schermo - Chiamate e chat e poi fai clic su Salva. Viene creato il nuovo ruolo personalizzato per la condivisione schermo.
Per applicare il ruolo personalizzato a un agente:
Nella pagina Impostazioni utenti e team: ruoli e autorizzazioni, fai clic su Gestisci utenti e team. Viene visualizzata la pagina Impostazioni utenti e team.
Nell'area Ruoli (utenti), fai clic su Agente per visualizzare un elenco di agenti.
Per l'agente a cui vuoi applicare il ruolo, fai clic su Altro e poi su Modifica utente. Viene visualizzato il riquadro Modifica un utente.
Fai clic sul campo Seleziona ruolo e poi sul nome del ruolo personalizzato che hai creato in precedenza in questa procedura.
Fai clic su Aggiorna. Il nuovo ruolo personalizzato viene applicato all'agente.
Ripeti il passaggio 2 per ogni agente che ha bisogno del ruolo personalizzato.
Personalizza il pulsante Avvia condivisione schermo
Puoi personalizzare il colore del pulsante Avvia condivisione schermo nell'adattatore dell'agente o nella tua app in modo che corrisponda alla tavolozza dei colori del tuo brand.
Per personalizzare il pulsante Avvia condivisione schermo:
Nel portale di CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Condivisione schermo, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione per impostarlo su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Personalizza il colore del pulsante dell'adattatore di condivisione schermo per impostarlo su On.
Fai clic sul campo Inserisci codice colore esadecimale , inserisci il codice esadecimale del colore che vuoi e poi premi Tab. Viene visualizzato un campione del colore.
Fai clic su Salva modifiche.
Registra le sessioni di condivisione schermo
Puoi registrare le sessioni di condivisione schermo e salvarle in una memoria esterna. Le registrazioni vengono salvate nella memoria esterna per la durata che hai impostato.
Configura la memoria esterna per la registrazione della condivisione schermo
Per configurare la memoria esterna per la registrazione della condivisione schermo:
Segui le istruzioni riportate in Configurare la memoria esterna utilizzando Cloud Storage o Configurare la memoria esterna utilizzando un server SFTP, a seconda del tuo caso d'uso.
Fai clic sulla casella di controllo Condivisione schermo quando configuri il tipo di dati che vuoi archiviare.
Integrazione CRM
Se hai integrato un'app di gestione dei rapporti con i clienti (CRM) con CCAI Platform, puoi configurare la modalità di riferimento a una registrazione della condivisione schermo in un record CRM. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare la memoria esterna per i CRM.
Dati storici della condivisione schermo
La condivisione schermo fornisce dati storici per l'archiviazione nel CRM o nella memoria esterna, a seconda della configurazione della condivisione schermo. Dopo ogni sessione di condivisione schermo, la condivisione schermo fornisce i seguenti dati storici:
L'utente che ha richiesto la sessione di condivisione schermo.
Indica se la richiesta di sessione di condivisione schermo è stata accettata o rifiutata.
Indica se è stato richiesto il controllo di un dispositivo e se la richiesta è stata accettata o rifiutata.
Indica se è stata richiesta la condivisione schermo dell'intero dispositivo e se la richiesta è stata accettata o rifiutata.
Passaggi successivi
- Per scoprire come un agente utilizza la condivisione schermo, consulta la Guida per gli agenti alla condivisione schermo.