Vous pouvez configurer le nombre maximal de transferts d'un chat. Lorsque la limite est atteinte pour une session, vous pouvez configurer si aucun transfert supplémentaire n'est autorisé ou si un dernier transfert vers une file d'attente spécifiée est autorisé.
Pour configurer les limites de transfert pour les chats, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Chat (Paramètres > Chat). Si le menu Settings ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez à Web &Mobile (Web et mobile).
Cliquez sur le bouton Use Web &Mobile Chat (Utiliser le chat Web et mobile) pour l'activer.
Dans le volet Web & Mobile Chat Settings (Paramètres du chat Web et mobile), sous Transfer Limits (Limites de transfert), procédez comme suit pour Web ou Mobile, ou les deux, selon vos besoins :
Cochez la case **Limit the total count of transfers in a single chat session** (Limiter le nombre total de transferts dans une seule session de chat).
Dans le champ numérique, saisissez le nombre maximal de transferts autorisés.
Pour When the transfer count exceeds the limit (Lorsque le nombre de transferts dépasse la limite), sélectionnez l'une des options suivantes :
Disable all transfer options (Désactiver toutes les options de transfert) : lorsque la limite est atteinte, cette option empêche un agent d'effectuer des transferts supplémentaires.
Allow one final transfer to the queue (Autoriser un dernier transfert vers la file d'attente) : lorsque la limite est atteinte, cette option permet à un agent d'effectuer un dernier transfert vers une file d'attente que vous spécifiez. Les langues activées dans votre instance s'affichent. Procédez comme suit :
Cliquez sur le champ Search queue (Rechercher une file d'attente) à côté de la première langue de la liste. Une liste des files d'attente disponibles pour cette langue s'affiche.
Cliquez sur la file d'attente vers laquelle vous souhaitez effectuer le dernier transfert. Vous pouvez saisir un nom de file d'attente pour affiner votre recherche.
Répétez l'opération pour chaque langue de la liste.
Pour terminer votre configuration, procédez comme suit :
Cochez la case Include transfer by virtual agent in total transfer count (Inclure le transfert par un agent virtuel dans le nombre total de transferts) si vous souhaitez que les transferts effectués par des agents virtuels soient comptabilisés.
Cochez la case Include transfer by human agent in total transfer count (Inclure le transfert par un agent humain dans le nombre total de transferts) si vous souhaitez que les transferts effectués par des agents humains soient comptabilisés.
Cochez la case Reset transfer counts to "0" when the chat is dismissed (Réinitialiser le nombre de transferts à "0" lorsque le chat est fermé) si vous souhaitez que les transferts soient réinitialisés après le chat.
Cliquez sur Save Chat Details (Enregistrer les détails du chat).
Métadonnées de session
Le fichier de métadonnées de session contient le champ transfer_limit, qui fournit des informations sur la limite de transfert pour la session. Pour en savoir plus, consultez la section
Fichier de métadonnées de session.
Voici un exemple de champ transfer_limit :
"transfer_limit": {
"enabled": true,
"limit_count": 10,
"limit_reached": "true"
},
Expérience avec l'agent
Si vous sélectionnez Disable all transfer options (Désactiver toutes les options de transfert) lors de la configuration de la limite de transfert, le bouton Chat Transfer (Transfert de chat) de l'adaptateur d'agent est inactif lorsque la limite de transfert est atteinte pour une session de chat. Si vous sélectionnez Allow one final transfer to a queue (Autoriser un dernier transfert vers la file d'attente), le bouton Chat Transfer (Transfert de chat) est actif, mais seule la file d'attente que vous avez spécifiée est disponible pour le transfert. Une fois le chat transféré, le bouton Chat Transfer (Transfert de chat) est inactif.