A página de configurações do chat abrange a experiência de chats iniciados usando o SDK para dispositivos móveis e da Web. O canal de chat pode ser personalizado de várias maneiras diferentes para melhorar a experiência do consumidor e do agente, além de alcançar uma variedade de metas de negócios. A capacidade excessiva oferece opções de contato alternativas em momentos de alto volume, as configurações de dispensa e tempo limite do chat ajudam a ajustar como os chats são tratados pelo sistema, e os atalhos ajudam os agentes a acessar respostas rápidas. Todas as configurações gerais do canal de chat estão nesta página.
Ativar o chat para dispositivos móveis e da Web
Ative a opção Ativado para ativar a funcionalidade de chat nas versões para dispositivos móveis e navegadores da plataforma.
Configurações globais do chat
Novos chats durante uma chamada: se um agente for atribuído às filas de chamadas e de chat, ativar essa configuração permitirá que ele receba novos chats quando estiver em uma chamada. Quando desativada, os agentes não receberão mais novos chats durante uma chamada.
Novas chamadas durante um chat: se um agente for atribuído às filas de chamadas e de chat, ativar essa configuração permitirá que ele receba novas chamadas quando estiver em um chat. Quando desativada, os agentes não receberão mais novas chamadas durante um chat.
Para mais informações, consulte Adicionar, visualizar e editar usuários.
Chats inativos
Ative a opção Ativado para permitir que os chats inativos sejam dispensados automaticamente ou manualmente após um limite definido.
Tempo de dispensa:essas configurações indicam o número de minutos de inatividade do consumidor que mudarão o status do chat para "Inativo" para chats de agentes humanos e virtuais. Esse valor pode ser definido entre 1 e 10.080 minutos e não pode exceder a configuração de tempo limite do chat.
Consulte Dispensar chats inativos para mais detalhes.
Método de dispensa:essas configurações indicam como um chat inativo com um agente humano é dispensado. Os chats inativos podem ser dispensados manualmente pelo agente humano ou automaticamente pelo sistema. Também é usado para definir quanto tempo (em minutos) o consumidor recebe de aviso antes que o chat seja dispensado.
Tempo de resposta do chat do agente
Defina o limite de tempo que o agente tem para responder às mensagens. Quando o tempo inserido for atingido, o agente vai receber avisos UI para responder. Os administradores também podem gerar relatórios sobre o número de ocorrências em que o limite é excedido. Consulte Tempo de resposta do chat do agente para mais detalhes.
Histórico de chat
Marque a caixa de seleção para incluir uma transcrição do chat no registro. Clique em Definir histórico de chat para salvar.
Notificações de chat do agente
Essas configurações são usadas para definir o som de notificação que será reproduzido quando o agente receber um novo chat ou uma nova mensagem.
Notificação de novo chat
Selecione o tom que você quer usar como notificação ao receber um novo chat. Selecione um tom para ouvir uma prévia de como o alerta soa.
Use a Frequência de notificação para indicar se a notificação deve ser reproduzida apenas uma vez ou se ela deve ser repetida até que o agente atenda o chat. Se a notificação estiver definida para repetir, use o menu suspenso para selecionar a frequência (em segundos) com que a notificação será repetida.
Notificação de nova mensagem
Selecione o tom que você quer usar como notificação ao receber uma nova mensagem. Selecione um tom para ouvir uma prévia de como o alerta soa.
Clique em Definir notificação para salvar.
Expiração de chat não respondido
Defina o tempo limite para chats que estão na fila, mas não foram atribuídos ou conectados.
Tempo limite do chat
Defina a duração (em minutos) do tempo que um cliente tem para responder à última mensagem de chat enviada antes que o chat seja encerrado automaticamente.
A plataforma CCAI recomenda um limite de tempo limite alto quando usado em conjunto com os recursos de Chat inativo, não mais do que um dia útil, para dar ao consumidor uma chance maior de voltar ao chat sem precisar iniciar uma nova conversa.
O timer de tempo limite do chat é reiniciado quando:
O chat é atribuído a um agente
Após cada mensagem enviada pelo consumidor
Se uma resposta não for feita ao chat dentro do período definido, o chat vai expirar e terminar com um dos seguintes status:
Agente de tempo limite sem mensagem
Usuário final de tempo limite sem mensagem
Agente de tempo limite parado
Usuário final parado
Clique em Definir detalhes do chat para salvar.
Acionadores de chat proativo da Web
Os acionadores proativos ajudam a aumentar as vendas de produtos e a retenção de clientes, minimizando a rotatividade de clientes, enviando uma mensagem relevante e segmentada de qualquer página da Web. Clique em Ver acionadores para visualizar os acionadores atuais e criar novos.
Para mais detalhes sobre como criar e usar acionadores de chat proativo da Web com o SDK da Web, consulte Acionador proativo.
Após o horário de expediente e capacidade excessiva
Ativar o desvio após o horário de expediente: ative para desviar solicitações de chat durante o horário de expediente. Consulte Detalhes da Central de Ajuda: configurações de horário de funcionamento para saber como definir horários.
Se o desvio após o horário de expediente estiver desativado, marque a caixa de seleção Permitir transferências para filas fora do horário de funcionamento para o seguinte comportamento:
Os agentes poderão ver as seguintes filas como opções de transferência no adaptador de agente
Todas as filas dentro do horário de funcionamento
Todas as filas que estão fora do horário de funcionamento sem desvio ativado e agentes ativos e conectados
Todas as filas que estão após o horário de expediente com um agente virtual atribuído no modo de disponibilidade 24 horas
Os agentes não poderão ver os seguintes tipos de filas:
Todas as filas que estão após o horário de expediente com o desvio após o horário de expediente ativado
Todas as filas que estão fora do horário de funcionamento com um agente virtual atribuído limitado ao horário de funcionamento da fila
Ativar o desvio de capacidade excessiva: especifique o limite de tempo de espera estimado para que o consumidor seja desviado para as opções definidas.
O limite de tempo definido aqui também é usado para definir com que frequência o consumidor vai receber a mensagem de capacidade excessiva.
Consulte Calculadora de tempo de espera estimado para mais informações.
Opções de desvio após o horário de expediente: selecione "E-mail" para desviar um consumidor para o e-mail se ele estiver conversando após o horário de expediente. O cliente vai receber o endereço de e-mail definido em Configurações > Detalhes da Central de Ajuda no corpo da interação do chat.
Opções de desvio de capacidade excessiva
E-mail
Dispositivo móvel: com o desvio de e-mail ativado e o limite de tempo de espera estimado atendido, quando o consumidor tocar na opção "Chat", ele será direcionado ao app de e-mail padrão. A versão do app e a versão do iOS/Android são inseridas automaticamente no corpo do e-mail, e o assunto é "Suporte para [caminho do menu selecionado]".
Como alternativa, o formulário de e-mail pode ser ativado.
Web: apresenta uma opção de e-mail para os consumidores. Quando clicado, um formulário de e-mail será exibido. Consulte Formulário de e-mail integrado para dispositivos móveis e da Web.
Consulte Configurar e atribuir agentes a canais e filas: URA, dispositivos móveis, Web para opções de configuração de formulário de e-mail.
Continuar esperando (somente na Web) : permite que o consumidor clique em uma opção para continuar esperando.
Exemplo de SDK da Web com as opções "E-mail" e "Continuar esperando" ativadas:
Clique em Definir desvio para salvar as configurações.