本文說明對話工作階段中繼資料記錄的結構定義。中繼資料記錄是 Contact Center AI 平台 為客服即時通訊工作階段建立的 JSON 文件。CCAI 平台會將中繼資料記錄傳送至 CRM 整合，做為即時通訊 session-end 指令的一部分。啟用外部儲存空間後，CCAI Platform 也會使用 metadata.json 檔案，將記錄寫入外部儲存空間設定。每則即時通訊都會產生一筆記錄，由頂層 id 專屬識別。您可以使用這個結構定義，將記錄擷取至下游系統、驗證收到的酬載，或將欄位對應至資料倉儲資料欄。
結構定義根層級
即時通訊工作階段中繼資料記錄是代表一個即時通訊工作階段的單一 JSON 物件。頂層的三個概念決定了記錄的身分和形狀。
主鍵：id (整數)
專門用於識別租戶內的對話工作階段。每個即時通訊都有一筆記錄。所有其他頂層欄位、陣列和巢狀物件，都會描述這個 id 識別的即時通訊屬性。
處理常式區別：agent_info (物件，oneOf)
單一物件，形狀會因即時通訊的最後一個處理常式而異。這兩種變化版本互斥，只會出現其中一種：
真人服務專員：如果最後處理即時通訊的是真人服務專員，就會顯示這個變體。除了共用的
id、name和avatar_url欄位外，還包含email、first_name、last_name和agent_number。虛擬代理變體：如果即時通訊的最後一個處理者是虛擬代理，就會顯示這個變體。包含
va_alias，並省略email、first_name、last_name和agent_number。
如要偵測記錄攜帶的變體，請檢查是否存在變體專屬欄位，通常是真人服務專員變體的 agent_info.email，或虛擬服務專員變體的 agent_info.va_alias。如需各變體的完整定義，請參閱「定義：agent」和「定義：virtual_agent」。
Chat-shape 辨別器：chat_type、session_type、session_type_v2 (字串)
同一個基礎即時通訊類型的三個平行檢視畫面。兩者對記錄代表的即時通訊類型不會有歧異，只是命名時使用的詞彙不同。
chat_type：使用舊版列舉詞彙，例如「Messaging Inbound (App Chat)」、「Messaging (SMS)」和「Messaging (WhatsApp)」。session_type：一律傳回與chat_type相同的字串。這個欄位是為了與以這個欄位為索引鍵的整合功能回溯相容而存在，請將其視為已淘汰的chat_type別名。session_type_v2：使用目前的列舉詞彙，其中可能包含更精細的區別，例如「Messaging Inbound (Mobile Chat)」。如果即時通訊類型沒有 v2 專屬值，session_type_v2會傳回與chat_type相同的字串。新的整合功能應剖析session_type_v2。
如要瞭解各欄位的值，請參閱「核心資訊」。
核心資訊
id(整數)：每個對話工作階段的專屬 ID。這個主鍵可用來區分不同的對話。lang(字串)：即時通訊期間使用的 ISO 639 語言代碼 (例如"en"代表英文，"es"代表西班牙文)。chat_type(字串)：即時通訊類型，使用舊版類型詞彙。值包括"Messaging Inbound (App Chat)"、"Messaging Inbound (Web Chat)"、"Messaging (SMS)"、"Messaging (WhatsApp)"和"Messaging (Apple Messaging for Business)"。session_type(字串)：chat_type的副本 (值相同)，保留用於回溯相容性。請參閱「版本管理和淘汰：舊版重複項目」。session_type_v2(字串)：即時通訊類型，使用目前的類型詞彙。它會以更精細的區別方式，調整chat_type值。值包括"Messaging Inbound (Mobile Chat)"、"Messaging Inbound (Web Chat)"、"Messaging (WhatsApp)"、"Messaging (Apple Messaging for Business)"、"Messaging (SMS)"、"Messaging Inbound (SMS)"、"Messaging Outbound (SMS)"、"Messaging Outbound (SMS via API)"、"Messaging Inbound (SMS Direct)"、"Messaging Outbound (SMS Direct)"和"Messaging Outbound (SMS Direct via API)"。status(字串)：即時通訊的目前狀態。可能的值："queued"、"selecting"、"assigned"、"va_assigned"、"dismissed"、"va_dismissed"、"check_in_timeout"、"finished"、"no_response"、"canceled"和"failed"。(CCAI 平台會將未收到消費者回覆的已結束即時通訊回報為"no_response")。sub_status(字串或空值)：如有更具體的即時通訊狀態詳細資料，會顯示在這裡。可能的值："selecting"、"queued"、"ongoing"、"dismissed"、"finished"、"timeout"、"deflected"、"abandoned"、"expired"、"failed"、"disconnected_by_agent"、"disconnected_by_end_user"、"no_messages"、"no_messages_disconnected_by_agent"、"no_messages_disconnected_by_end_user"和"end_user_opt_out"。created_at(字串，日期時間)：CCAI 平台建立即時通訊工作階段的時間戳記。assigned_at(字串、日期時間或空值)：CCAI Platform 將即時通訊指派給服務專員的時間戳記，如果未指派，則為空值。ends_at(字串、日期時間或空值)：即時通訊工作階段結束的時間戳記。updated_at(字串，日期時間)：CCAI 平台上次更新即時通訊資料的時間戳記。first_msg_sent_at(字串、日期時間或空值)：參與者在即時通訊中傳送第一則訊息的時間戳記。last_msg_sent_at(字串、日期時間或空值)：參與者在即時通訊中傳送最後一則訊息的時間戳記。wait_duration(整數)：消費者等待的總時間，以秒為單位。chat_duration(整數)：即時通訊總時間長度，以秒為單位。verified(布林值)：指出驗證智慧動作是否已驗證互動。rating(整數或空值)：消費者提供的顧客滿意度 (CSAT) 評分，如果消費者未評分，則為空值。has_feedback(布林值)：指出消費者是否在即時通訊後提供意見回饋。out_ticket_id(字串或空值)：CCAI Platform 在外部 CRM 系統中建立的票證 ID。out_ticket_url(字串、URI 或空值)：CRM 票證的網址。is_out_ticket_account(布林值或空值)：表示 CRM 票證代表客戶 (true) 或即時通訊互動 (false)。fail_reason(字串)：即時通訊期間發生任何失敗的原因，或在即時通訊未失敗時顯示"nothing"。可能的值："nothing"、"unknown"、"expired"、"after_hours"、"escalation_failed"、"check_in_timed_out"、"check_in_timed_out_expired"、"expired_menu_selection"、"end_user_opt_out"、"over_cap_email"、"group_deleted_no_substitute"、"presession_deflection_unknown"、"presession_deflection_timeout"、"presession_deflection_message_delivery_failed"、"sms_error"和"force_ended"。provider_type(字串)：使用的即時通訊供應商類型。可能的值："unknown"、"messaging"、"twilio_conversations"、"nexmo_conversations"和"ujet_conversations"。provider_channel_id(字串或空值)：即時通訊的供應商專屬管道 ID。message_count(整數)：對話中交換的訊息總數。average_response_time(整數)：服務專員在即時通訊期間回覆的平均時間，以秒為單位。longest_response_time(整數)：服務專員在即時通訊期間回覆的最長時間，以秒為單位。transcript(布林值)：指出工作階段是否有即時通訊轉錄稿。
服務專員和虛擬服務專員資訊
agent_info(物件)：上次處理即時通訊的真人服務專員或虛擬服務專員相關資訊。這個欄位使用oneOf關鍵字，指定可以是兩種型別之一。agent(物件)：真人服務專員的相關資訊：id(整數)：代理的專屬 ID。agent_number(字串或空值)：指派給代理程式的 ID。email(字串，電子郵件)：代理的電子郵件地址。name(字串)：代理的全名。last_name(字串)：服務專員的姓氏。first_name(字串)：服務專員的名字。avatar_url(字串、URI 或空值)：服務專員顯示圖片的網址。
virtual_agent(物件)：虛擬服務專員的相關資訊：id(整數)：虛擬服務專員的專屬 ID。name(字串)：虛擬服務專員的名稱。avatar_url(字串、URI 或空值)：虛擬服務專員顯示圖片的網址。va_alias(字串或空值)：虛擬服務專員的顯示別名 (如有設定)。一律會出現在酬載中；未設定別名時為空值。
瀏覽選單
selected_menu(物件或空值)：消費者在即時通訊期間選取的選單相關資訊。id(整數)：菜單的專屬 ID。name(字串)：選單名稱。parent_id(整數或空值)：父項選單的 ID (如有)。position(整數或空值)：選單相對於同一層級其他選單的位置。deleted(布林值)：表示管理員是否刪除了選單。menu_type(字串)：菜單類型 (例如"sms_menu"、"web_menu")。hidden(布林值)：選單是否顯示或可供使用。menu_path(物件或空值)：說明顧客瀏覽的選單階層路徑。items_count(整數)：路徑中的選單數量。name(字串或空值)：以斜線分隔的選單名稱字串 (例如"Support/Billing")，如果選單路徑無法使用，則為空值。materialized_path(字串)：以斜線分隔的選單 ID 字串。
queue_priority_level(整數)：指派給即時通訊所選佇列的佇列優先順序。只有在帳戶啟用佇列優先順序時，才會顯示這個欄位。
使用者詳細資料
end_user(物件或空值)：消費者相關資訊：id(整數或空值)：消費者的內部 ID。identifier(字串或空值)：消費者的外部 ID。out_contact_id(字串或空值)：消費者在客戶關係管理系統中的 ID。
客戶旗標和 SDK 提供的資料
customer_flag(物件)：標記，用於標示外部系統在工作階段期間提供或更新的重要消費者屬性。只有在外部系統於工作階段期間提供或更新驗證相關客戶標記時，才會顯示。verified_customer(布林值)：指出外部系統是否將消費者標示為已驗證。bad_actor(布林值)：指出外部系統是否將消費者標記為惡意人士。repeat_customer(布林值)：指出外部系統是否將消費者標示為回訪顧客。
custom_data_secured(物件或空值)：SDK 或 Apps API 提供的自訂安全簽署資料。custom_data_not_secured(物件或空值)：SDK 或 Apps API 提供的自訂非安全簽署資料。sip_headers(物件)：為即時通訊擷取的傳入 SIP 標頭。鍵和值會反映從上游供應商收到的 SIP 標頭。只有在帳戶啟用 SIP 標頭擷取功能，並設定顯示在工作階段中繼資料時，才會顯示
媒體附件
photos(陣列)：與對話相關聯的相片或螢幕截圖。id(整數)：相片的專屬 ID。photo_type(字串)：相片類型。可能的值包括"photo"和"screenshot"。url(字串、URI)：儲存相片的網址。smart_action_type(字串或空值)：與相片相關聯的智慧動作 (如有)。transfer_id(整數或空值)：如果參與者在轉移完成後上傳相片，則為與相片相關聯的轉移事件 ID。
videos(陣列)：與對話相關聯的影片。id(整數)：影片的專屬 ID。url(字串、URI)：儲存影片的網址。smart_action_type(字串或空值)：與影片相關聯的智慧動作 (如有)。transfer_id(整數或空值)：與影片相關聯的轉移事件 ID (如果參與者在轉移完成後上傳影片)。
Chat 轉移
transfers(陣列)：對話期間，每個轉移事件都會有一筆記錄。記錄服務專員、虛擬服務專員和選單之間的轉接。id(整數)：轉移作業的專屬 ID。status(字串)：轉移作業的目前狀態。可能的值包括"transferring"、"transferred"、"failed"和"deflected"。fail_reason(字串)：轉移失敗的原因，如果沒有失敗，則為"nothing"。可能的值："nothing"、"timeout"、"canceled"、"ag_connection_timeout"、"va_failure"、"agent_detection_missed"、"unknown"和"unreachable_phone_number"。created_at(字串，日期時間)：轉移作業開始的時間戳記。assigned_at(字串、日期時間或空值)：CCAI Platform 指派轉移作業的時間戳記。connected_at(字串、日期時間或空值)：轉接連線的時間戳記。updated_at(字串、日期時間或空值)：CCAI 平台上次更新轉移記錄的時間戳記。call_duration(整數或空值)：轉移的即時通訊區隔時間長度，以秒為單位。wait_duration(整數或空值)：消費者在轉移期間等待的時間，以秒為單位。deflection(字串)：與轉移作業相關聯的偏離類型。如要瞭解允許的值，請參閱「定義：deflection」。answer_type_path(字串或空值)：說明服務專員或選單如何回覆原始和目的地即時通訊的路徑。from_menu_path/to_menu_path(物件或空值)：轉移前後的選單路徑；形狀與定義中的menu_path相同。from_agent/to_agent(物件或空值)：轉移作業兩端的服務專員；形狀與「定義」中的agent物件相同。from_virtual_agent/to_virtual_agent(物件或空值)：轉移作業兩端的虛擬服務專員；形狀與「Definitions」中的virtual_agent物件相同。from_queue_priority_level/to_queue_priority_level(整數或空值)：轉移前後的佇列優先順序。
即時通訊處理時間
handle_durations(陣列)：物件陣列，每個物件代表由服務專員處理的即時通訊片段。id(整數)：處理時間長度的專屬 ID。agent_id(整數或空值)：代理 ID。acw_duration(整數)：即時通訊後處理時間，以秒為單位。chat_duration(整數)：這段期間的即時通訊時間長度，以秒為單位。menu_path_id(整數或空值)：選單路徑的 ID。menu_path(字串)：選單路徑名稱。lang(字串)：使用的語言。transfer(布林值)：是否發生轉移。transfer_id(整數或空值)：轉移作業的 ID。started_at(字串、日期時間或空值)：開始時間戳記。ended_at(字串、日期時間或空值)：結束時間戳記。response_count(整數)：代理回覆數量。response_time_total(整數)：代理總回覆時間，以秒為單位。response_time_max(整數)：最長代理回覆時間，以秒為單位。response_time_avg(數字或空值)：代理的平均回覆時間，以秒為單位。這個值可能包含小數。assigned_connection_duration(整數)：指派的服務專員在這個區隔期間連線時，消費者等待的時間長度。
佇列時間長度
queue_durations(陣列)：物件陣列，每個物件代表消費者在佇列中等待的即時通訊片段。id(整數)：專屬 ID。agent_id(整數或空值)：代理 ID。ended_at(字串，日期時間)：結束時間戳記。lang(字串)：語言。menu_path_id(整數或空值)：選單路徑 ID。menu_path(字串)：選單路徑。queue_duration(整數或空值)：佇列時間長度，以秒為單位。started_at(字串，日期時間)：開始時間戳記。transfer_cold(布林值或空值)：即時通訊是否為冷轉接。transfer(布林值)：是否發生轉移。transfer_id(整數或空值)：移轉 ID。service_level_abandon_time_threshold(整數)：服務等級放棄門檻，以秒為單位。service_level_event(字串)：服務等級事件狀態。可能的值包括"excluded"、"in_sla"和"not_in_sla"。service_level_target_percent(整數)：服務水準目標百分比。service_level_target_time(整數)：服務等級目標時間，以秒為單位。
虛擬服務專員轉接真人
escalations(陣列)：每個項目代表從虛擬服務專員提報至真人服務專員。id(整數)：提報案件的專屬 ID。status(字串)：提報案件的目前狀態。可能的值："escalating"、"escalated"、"canceled"、"deflecting"和"deflected"。reason(字串)：即時通訊提報原因。可能的值："unknown"、"by_end_user_ask"、"by_end_user_message"、"by_virtual_agent"、"payload_failure"、"could_not_resume"、"by_human_agent"、"invalid_queue"和"dismissed"。created_at(字串，日期時間)：提報開始的時間戳記。escalated_at(字串、日期時間或空值)：提報完成的時間戳記。from_virtual_agent(物件或空值)：轉接即時通訊的虛擬服務專員。形狀與定義中的virtual_agent物件相同。to_agent(物件或空值)：即時通訊轉接的真人服務專員。形狀與「定義」中的agent物件相同。from_menu_path/to_menu_path(物件或空值)：提報前後的選單路徑。
虛擬服務專員轉移提報
virtual_agent_deflected_escalations(陣列)：虛擬服務專員提報至其他目的地的詳細資料。id(整數)：專屬 ID。deflection(字串)：已轉移提報案件的轉移類型。可能的值："no_deflection"、"over_cap"、"over_cap_email"、"over_cap_virtual_agent"、"over_cap_human_agent"、"over_cap_sip"、"over_cap_extension"、"after_hours"、"after_hours_email"和"after_hours_virtual_agent"。escalation_id(整數)：提報事件 ID。escalation_reason(字串)：提報原因。值與escalations[].reason相同 (請參閱10. 虛擬服務專員轉接真人)。escalated_at(字串，日期時間)：提報時間戳記。menu_path_id(整數)：選單路徑 ID。menu_path(字串)：選單路徑。lang(字串)：語言。virtual_agent(物件)：虛擬服務專員詳細資料。請參閱「定義：virtual_agent」。
虛擬服務專員處理時間
virtual_agent_handle_durations(陣列)：虛擬服務專員處理即時通訊的時間片段。id(整數)：專屬 ID。virtual_agent(物件)：虛擬服務專員詳細資料。請參閱「定義：virtual_agent」。chat_duration(整數)：區段時間長度，以秒為單位。escalation_reason(字串)：提報原因。finish_reason(字串)：互動結束的原因。response_count(整數)：虛擬服務專員回覆次數。response_time_total(整數)：虛擬服務專員的總回覆時間，以秒為單位。response_time_max(整數)：虛擬服務專員最長的回覆時間，以秒為單位。response_time_avg(數字或空值)：虛擬服務專員的平均回覆時間，以秒為單位。這個值可能包含小數。fallback_response_count(整數)：備用回應計數。initiated_by(字串)：虛擬服務專員工作階段的啟動方式。可能的值："end_user"、"human_agent"和"post_session"。menu_path_id(整數)：選單路徑 ID。menu_path(字串)：選單路徑。lang(字串)：語言。transfer(布林值)：即時通訊是否已轉移。transfer_id(整數或空值)：移轉事件 ID。started_at(字串，日期時間)：開始時間戳記。ended_at(字串，日期時間)：結束時間戳記。
消費者處理時間長度
consumer_handle_durations(陣列)：消費者在聊天室中的時間長度。id(整數)：專屬 ID。chat_duration(整數)：消費者區隔時間長度，以秒為單位。started_at(字串、日期時間或空值)：開始時間戳記。ended_at(字串、日期時間或空值)：結束時間戳記。message_count(整數)：消費者訊息數量。response_count(整數)：消費者回覆數量。response_time_total(整數)：消費者總回應時間，以秒為單位。response_time_max(整數)：最長的消費者回應時間，以秒為單位。response_time_avg(整數)：消費者平均回應時間，以秒為單位。
消費者活動時間長度
consumer_event_durations(陣列)：消費者即時通訊事件的詳細資料 (例如顧客滿意度、付款)。id(整數)：專屬 ID。duration(整數)：事件持續時間，以秒為單位。type(字串)：事件類型。可能的值："csat"。event(字串)：事件結果。可能的值："finished"和"abandoned"。menu_path_id(整數)：選單路徑 ID。menu_path(字串)：選單路徑。lang(字串)：語言。started_at(字串，日期時間)：開始時間戳記。ended_at(字串，日期時間)：結束時間戳記。
參與者
participants(陣列)：即時通訊中每位參與者的資訊 (例如使用者、服務專員、虛擬服務專員)。id(整數)：參與者的專屬 ID。type(字串)：出席者類型。可能的值："end_user"、"agent"、"manager"、"virtual_agent"、"external_agent"和"task_virtual_agent"。entry_type(字串)：參與者加入即時通訊的方式。可能的值："queue_or_transfer"、"barge"和"post_session"。user_id(整數或空值)：如果參與者是代理，則為使用者 ID。end_user_id(整數或空值)：如果參與者是消費者，則為消費者 ID。virtual_agent_id(整數或空值)：如果參與者是虛擬代理，則為虛擬代理 ID。virtual_agent_params(物件)：虛擬服務專員使用的自訂中繼資料。只有在設定虛擬代理自訂中繼資料納入時，才會顯示。status(字串)：出席者狀態。可能的值："waiting"、"connecting"、"invited"、"connected"、"wrapping_up"、"finished"、"failed"、"resuming"和"post_session_in_progress"。fail_reason(字串)：失敗原因 (如有)。可能的值："nothing"、"canceled"、"ag_connection_timeout"和"unknown"。connected_at(字串、日期時間或空值)：參與者連線的時間戳記。phone_number(字串)：參與者的電話號碼。僅存在於用戶參與者。chat_id(整數)：對話 ID。chat_duration(整數或空值)：參與者的即時通訊時間長度，以秒為單位。finished_at(字串、日期時間或空值)：參與者結束參與的時間戳記。agent_assist(物件)：參與者啟用的 Agent Assist 設定。一律顯示；未設定 Agent Assist 時，則為空白預設物件。virtual_agent(物件或空值)：虛擬服務專員做為這位參與者的詳細資料；與頂層agent_info和virtual_agent_params不同。sip_headers(物件或空值)：與這位出席者相關聯的 SIP 標頭。一律會出現在酬載中；如果 CCAI 平台未擷取任何內容，則為空值。location(字串或空值)：代理程式設定的位置。僅適用於代理參與者。location_id(整數或空值)：位置 ID。僅適用於代理參與者。email(字串，電子郵件)：代理的電子郵件地址。僅適用於代理參與者。first_name(字串或空值)：服務專員的名字。僅適用於代理參與者。last_name(字串或空值)：服務專員的姓氏。僅適用於代理參與者。middle_name(字串或空值)：代理人的中間名。僅適用於代理參與者。teams(陣列)：{ id, name }物件陣列，說明代理所屬的團隊。僅適用於代理參與者。
簽到記錄
check_in_logs(陣列)：在即時通訊工作階段期間記錄的簽到事件。 每個項目會將一個報到流程的報到事件分組。check_in_id(整數)：報到流程的 ID。check_in_modal_displayed(字串，日期時間)：CCAI 平台向消費者顯示報到互動視窗的時間戳記。只有在 CCAI 平台顯示簽到互動視窗時，才會出現這個值。check_in_modal_confirmed(字串，日期時間)：消費者確認仍在場的時間戳記。只有在消費者確認簽到模式時，才會顯示。check_in_modal_timed_out(字串，日期時間)：安全確認提示逾時的時間戳記。僅在簽到互動視窗逾時時顯示。timeout_modal_rejoin_success(字串，日期時間)：重新加入動作成功時的時間戳記。只有在消費者逾時後成功重新加入時，才會顯示。timeout_modal_rejoin_failed_after_hour(字串，日期時間)：因非營業時間行為導致重新加入動作失敗的時間戳記。只有在非服務時間重新加入失敗時，才會顯示。timeout_modal_exit_chat(字串，日期時間)：消費者選擇退出即時通訊的時間戳記。只有在消費者透過逾時互動視窗退出即時通訊時，才會顯示這個值。timeout_modal_time_out_sdk_closed(字串，日期時間)：SDK 關閉導致逾時互動強制回應流程結束的時間戳記。只有在 SDK 因逾時而關閉時，才會顯示這個值。
提供活動
offer_type(字串或空值)：CCAI Platform 向服務專員提供即時通訊的方式。offer_events(陣列)：CCAI 平台向服務專員提供即時通訊的事件。casting_time(字串，日期時間)：CCAI 平台提供即時通訊的時間。group(字串)：CCAI 平台提供即時通訊的群組。
其他詳細資料
dismiss_duration(整數)：即時通訊處於關閉狀態的時間長度，以秒為單位。只有在即時通訊處於已關閉狀態時，才會顯示這個值。answer_type(字串或空值)：即時通訊的回覆方式。可能的值："manual"、"auto"、"outbound"和"deflection"。inbound_number(字串)：與即時通訊相關聯的來電號碼。只有在來電號碼與即時通訊相關聯時，才會顯示。outbound_number(字串)：與即時通訊相關聯的外撥電話號碼。只有在外撥電話號碼與即時通訊相關聯時，才會顯示。after_hours(布林值)：即時通訊是否在非營業時間進行。dispositions(陣列)：服務專員記錄的收尾代碼和附註。只有在帳戶啟用收尾代碼或附註時，才會顯示這個欄位。每個項目可能包含根據收尾設定條件式算繪的欄位：user_id(整數)：代理 ID。transfer_id(整數或空值)：轉移事件 ID (如果在轉移後記錄)。participant_id(整數)：出席者 ID。note(字串)：任意文字格式的服務專員附註。original_note(字串)：記事的原始 (編輯前) 版本。code(字串)：處置代碼名稱。ujet_code_id(整數或空白字串)：CCAI Platform 指派的處置代碼 ID，是代碼的穩定金鑰 (代碼顯示名稱可能會變更)。如果無法使用，則為空白字串。list(字串)：代碼所屬清單的名稱。list_path(字串)：程式碼清單的路徑，以斜線分隔。ujet_list_id(整數或空白字串)：CCAI Platform 指派給處置代碼所屬清單的 ID，是清單的穩定金鑰。如果無法提供，則為空字串。custom_list_id(字串或整數)：客戶定義的清單 ID (如有對應)。custom_code_id(字串或整數)：客戶定義的代碼 ID (如有對應)。
auto_session_summaries(陣列)：AI 生成的工作階段摘要，會儲存至 CRM 記錄。只有在帳戶啟用對話摘要功能，且 AI 成功生成摘要時，才會顯示這項資訊。每個項目都包含：user_id(整數)：與摘要相關聯的代理參與者 ID。participant_id(整數)：出席者 ID。session_summary(字串)：摘要文字。session_summary_sections(陣列或物件)：摘要會分成結構化區段 (如有)。
transfer_limit(物件或空值)：即時通訊的轉移限制資料。enabled(布林值)：是否為即時通訊啟用轉移限制追蹤。limit_count(整數)：允許的轉乘次數。limit_reached(布林值)：即時通訊是否達到設定的轉移限制。
email(字串、電子郵件或空值)：消費者的電子郵件地址。feedback(字串或空值)：消費者意見回饋。smart_action_text(字串或空值)：任何智慧動作的文字。
定義
下列子結構定義會出現在對話工作階段中繼資料文件的多個位置。每個子結構定義只會出現一次。參照這些屬性的屬性群組會指向這個區段，而不是在內嵌中重新定義其形狀。
menu_path (物件)
說明對話經過的階層式選單路徑。如需完整欄位清單，請參閱「選單導覽」。
參照來源：頂層 menu_path 欄位；每個 transfers[].from_menu_path 和 transfers[].to_menu_path；每個 escalations[].from_menu_path 和 escalations[].to_menu_path。
agent (物件)
說明真人服務專員。這是頂層 agent_info 辨別器的兩種子類之一 (請參閱「結構定義根層級」)。如需完整的欄位清單，請參閱「代理和虛擬代理資訊」。
參照來源：如果最後一個處理即時通訊的是真人服務專員，則為 agent_info 欄位；每個 transfers[].from_agent 和 transfers[].to_agent；每個 escalations[].to_agent。
virtual_agent (物件)
說明虛擬代理。這是頂層 agent_info 辨別器的兩種子類之一 (請參閱「結構定義根層級」)。如需完整的欄位清單，請參閱「代理和虛擬代理資訊」。
參照來源：當即時通訊的最後一個處理常式是虛擬服務專員時，agent_info 欄位；每個 transfers[].from_virtual_agent 和 transfers[].to_virtual_agent；每個 escalations[].from_virtual_agent；每個 virtual_agent_handle_durations[].virtual_agent；每個 virtual_agent_deflected_escalations[].virtual_agent；每個 participants[].virtual_agent。
deflection (字串、列舉)
與轉移相關聯的偏離狀態。值會遵循 <trigger>_<destination> 模式，其中前置字元會識別觸發偏轉的條件，後置字元則會識別目的地或處理方式 (例如 _phone、_voicemail、_message、_queue、_sip、_extension、_callback、_wait)。
允許的值 (依觸發條件系列分組)：
未轉移：
no_deflection、deflecting超過容量，即佇列超過容量門檻：
over_cap_phone、over_cap_voicemail、over_cap_callback、over_cap_wait、over_cap_message、over_cap_ewt_only、over_cap_queue、over_cap_sip、over_cap_extension、over_cap_phone_with_extension非營業時間，即在選單設定的營業時間外收到即時通訊：
after_hours_voicemail、after_hours_phone、after_hours_message_only、after_hours_message、after_hours_queue、after_hours_sip、after_hours_extension、after_hours_phone_with_extension暫時重新導向，在選單上設定暫時重新導向時：
temp_redirection_phone、temp_redirection_message、temp_redirection_voicemail、temp_redirection_queue、temp_redirection_sip、temp_redirection_extension、temp_redirection_phone_with_extensionIVR 預先工作階段：
ivr_presession_deflection虛擬服務專員重新導向，即虛擬服務專員重新導向即時通訊時：
va_redirection_phone、va_redirection_sip
參照來源：每個 transfers[].deflection。(「Virtual-agent deflected escalations」(虛擬服務專員轉接提報案件) 中的虛擬服務專員轉接提報案件會使用獨立且較小的轉接詞彙，並在該處內嵌記錄)。
transfer (物件)
說明即時通訊期間發生的轉移。轉移功能可在選單、代理和虛擬代理之間轉移即時通訊。如需完整欄位清單，請參閱「即時通訊轉移」。
參照來源：頂層 transfers 陣列。(整份文件中名為 transfer_id 的其他欄位，都是轉移作業 id 的整數參照，而非內嵌 transfer 物件)。
participant (物件)
描述即時通訊中的一位參與者。參與者形狀因參與者類型而異；代理參與者可以包含代理設定檔、位置、團隊和 Agent Assist 欄位，而消費者和虛擬代理參與者則包含類型特定的識別碼。如需記錄欄位的完整清單，請參閱「參與者」。
參照來源：頂層 participants 陣列；auto_session_summaries[].participant_id；處置記錄。
時間長度列 (物件)
說明即時通訊中的測量時間間隔，例如服務專員處理時間、佇列時間、消費者處理時間、消費者事件時間或虛擬服務專員處理時間。每個時間長度陣列都有自己的資料列形狀，因為名稱相似的欄位在不同資料表中可能會有不同的精確度或是否可為空值。
參考來源： handle_durations、queue_durations、virtual_agent_handle_durations、consumer_handle_durations和consumer_event_durations。
版本管理與淘汰
對話工作階段中繼資料文件是專為回溯相容的結構定義演變而設計。系統隨時可能新增欄位和陣列，整合功能應忽略任何無法辨識的索引鍵，確保功能持續運作。下列欄位為舊版或已軟性取代；這些欄位仍保留在酬載中，以提供回溯相容性，但新的整合應遵循各欄位的指引。
舊版重複項目
session_type(字串)：chat_type的舊版別名。一律傳回與chat_type相同的值，並使用相同的舊版列舉詞彙。保留此欄位是為了與以session_type為索引鍵的整合功能回溯相容。新的整合功能應直接剖析chat_type，或剖析session_type_v2以進行更精細的區分 (請參閱下方的「詞彙演變」)。
詞彙演變
chat_type 和 session_type_v2 使用兩種不同的詞彙描述相同的基礎即時通訊類型。CCAI 平台會在每筆記錄中發出這兩個欄位，兩者並非重複：
chat_type使用舊版列舉詞彙。「Messaging Inbound (App Chat)」和「Messaging (SMS)」等值，描述的是原始即時通訊類型類別。session_type_v2使用目前的列舉詞彙。對於具有 v2 專屬值的對話類型，可能會引入更精細的區別。如果即時通訊類型沒有 v2 專屬值，session_type_v2會傳回與chat_type相同的字串。
新的整合功能應剖析 session_type_v2。每個欄位的值會列在「核心資訊」中。
加法欄位
隨著時間推移，對話工作階段中繼資料酬載可能會新增頂層欄位、巢狀欄位、陣列項目欄位或列舉值。整合功能應忽略無法辨識的鍵，並盡可能保留原始記錄。避免在出現新屬性時，發生嚴格剖析失敗的情況。