La dashboard della chat mostra sia i dati in tempo reale che quelli aggregati. La dashboard può essere filtrata per varie configurazioni e puoi visualizzare in dettaglio i dati facendo clic per visualizzare le pagine filtrate di chat connesse, in coda o completate o la pagina Monitoraggio agenti.
Frequenza di aggiornamento dei dati
I dati vengono aggiornati a velocità diverse:
Ogni 20 secondi: dati in tempo reale
Ogni 60 secondi: dati del livello di servizio
Ogni 5 minuti: dati aggregati giornalieri
Filtri
Gruppo di code: filtra per gruppo di code.
Coda
Lingua: se hai configurato più lingue, seleziona prima la lingua, poi la coda.
Coda: per le code di primo livello, puoi visualizzare in dettaglio e fare clic su Applica accanto a una sottocoda o a una coda foglia.
Team: filtra in base ai team di utenti.
Quando viene selezionato un team di primo livello:
Se il team di primo livello non è assegnato a una coda, la dashboard mostrerà i dati aggregati per tutte le code e gli agenti a cui sono assegnati i team secondari.
Se un team di primo livello viene assegnato a una coda, la dashboard mostrerà i dati aggregati per le code a cui è assegnato il team di primo livello E tutte le code a cui sono assegnati i team secondari.
Data: filtra per intervallo di tempo. La dashboard mostra i dati aggregati rispetto al fuso orario del computer. Il filtro Data non influisce sulle metriche in tempo reale (contrassegnate con un asterisco di seguito).
Social: consente di filtrare e visualizzare le metriche delle sessioni di chat di messaggistica sociale. Per il momento verrà visualizzato solo WhatsApp. Questo filtro viene visualizzato solo se WhatsApp è stato abilitato.
Metriche
Chat:il numero totale di interazioni di chat.
Grafico del volume della chat:i pattern del volume di interazione della chat nel tempo con incrementi di 15 minuti.
Livello di servizio:monitora la percentuale di chat a cui è stata data risposta in un determinato numero di secondi.
Agente connesso*: numero di agenti connessi.
Chat live*: numero di chat: connesse, in coda o nel menu.
Attesa più lunga per la chat: tempo di attesa più lungo in corso per una chat in coda.
% Trasferimenti:percentuale di chat trasferite.
Volume per ora:volume medio delle interazioni della chat per ora.
Chat gestite:numero di interazioni di chat terminate.
Tempo medio di gestione: durata media dell'interazione [tempo di gestione] + [tempo di attesa].
Coda: maggior numero di CIQ:le code con il maggior numero di chat in attesa di essere assegnate a un agente.
Durata media della coda (LIVE): delle chat attualmente in coda, mostra la durata media che un consumatore trascorre in attesa di essere assegnato a un agente.
Code: tempo di attesa stimato più lungo:code con il tempo di attesa stimato più lungo.
Code: traffico più elevato. Le code con il maggior numero di chat nel periodo di tempo specificato. Include le chat non riuscite e abbandonate.
Media risposte agente:tempo medio impiegato da un agente per rispondere al messaggio di un utente finale.
Chat per agente: numero medio di interazioni di chat simultanee per agente.
Rapporto sullo stato:stato della chat (terminata, abbandonata e così via).
Contatti ripetuti:il numero di chiamanti che hanno avuto più sessioni in entrata terminate nella stessa coda entro il periodo di tempo configurato per i contatti ripetuti impostato in Impostazioni> Gestione operazioni.
CSAT: CSAT medio delle interazioni di chat gestite da agenti umani.
Social: mostra il conteggio totale di tutte le sessioni di chat di messaggistica sociale per il periodo di tempo selezionato dal filtro Ora. Nota: per il momento verrà visualizzato solo WhatsApp. Questo riquadro viene visualizzato solo se WhatsApp è stato attivato.