Os grupos em cascata permitem que vários conjuntos de equipes ou agentes atendam chamadas para uma fila específica. Ele também permite o roteamento em camadas, notificando primeiro o Grupo 1 e, em seguida, o próximo grupo ou grupos sequencialmente.
Se a chamada não for atendida por um agente ou grupo de agentes, você poderá definir uma configuração de roteamento personalizada para garantir que ela seja atendida pelos agentes certos. Os grupos em cascata funcionam da mesma forma com agentes humanos e virtuais.
Comportamento do grupo em cascata
Os grupos são notificados em ordem numérica. O Grupo 1 será notificado primeiro, depois o Grupo 2 e, em seguida, o Grupo 3. Cada grupo no processo será notificado junto com os grupos anteriores após o limite de tempo selecionado em Gerenciamento de operações > Configurações do grupo. A configuração afeta todo o ambiente (todas as filas e canais).
Se uma chamada for transferida para o próximo grupo, mas um agente de um grupo de nível superior ficar disponível, a chamada sempre será direcionada ao agente no grupo de nível mais alto. Se nenhum agente estiver disponível no primeiro grupo, ele será ignorado, e a chamada será oferecida ao segundo grupo. Se não houver agentes atribuídos ao primeiro grupo, ele será ignorado até que a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) encontre uma fila com agentes atribuídos.
Os grupos de agentes que recebem notificações vão continuar a recebê-las depois que mais grupos forem notificados até que a chamada seja atendida. O tempo de espera estimado (EWT, na sigla em inglês) é calculado com base em todos os agentes do grupo em cascata atribuídos.
Quando as chamadas programadas estão ativadas para uma fila com grupos em cascata, o primeiro agente disponível de qualquer grupo em cascata recebe a chamada se não houver agentes disponíveis para atribuir uma chamada.
Quando os grupos em cascata são usados com o roteamento Deltacast, o timer do Deltacast e o timer do grupo em cascata começam ao mesmo tempo. A chamada será encaminhada usando o deltacast apenas na primeira tentativa e, em seguida, vai alertar todos os agentes usando multicast até que a chamada seja atendida.
Condição em cascata
Outra opção está disponível para ajudar a configurar a lógica de cascata
para considerar vários fatores ao determinar se as chamadas devem ser encaminhadas em cascata
para outro grupo. A configuração pode incluir qualquer um ou todos os seguintes itens: SLA, disponibilidade do agente e tamanho da fila. Também é possível aplicar os operadores AND ou OR
para determinar como essas considerações são feitas.
Essas configurações estão disponíveis a partir do segundo grupo em cascata. O primeiro grupo em cascata não pode ter essas condições aplicadas.
Essas seleções afetam o multicast e o deltacast.
Se um grupo estiver protegido por uma condição, não vamos passar para os grupos mais profundos até que o respectivo ciclo de tempo de cascata termine ou os respectivos timers sejam ignorados devido à opção Ignorar timer do grupo de cascata.
- Se o Timer de pular grupo em cascata estiver ativado e não houver agentes disponíveis em um determinado grupo, o próximo grupo poderá ser verificado imediatamente sem esperar o timer terminar.
Para a opção Verificação de disponibilidade do agente, os agentes com o status de interrupção são incluídos como disponíveis.
A fila atribuída ao limite de SLA na condição em cascata não pode ficar em branco. Se um administrador remover uma fila atribuída como um limite de SLA em Editar estrutura do menu da URA, uma mensagem de diálogo de notificação será exibida para informar que essa fila está atribuída nas configurações de limite de SLA. Assim, ele poderá atribuir uma nova fila ou desativar essa opção como parte das configurações de condição em cascata.
A tabela a seguir esclarece o comportamento esperado quando diferentes combinações de configurações de grupo em cascata são ativadas em combinação com as configurações de condição em cascata.
| Configurações selecionadas | Comportamento esperado |
|---|---|
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Condição de cascata = DESATIVADA Timer de pular grupo de cascata = DESATIVADO |
A cascata vai continuar funcionando como é implementada hoje. |
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Condição de cascata = DESATIVADA Pular timer do grupo de cascata = ATIVADO |
O timer do grupo de pulo em cascata vai funcionar normalmente, sem mudanças. Verificar se há agentes disponíveis no próximo grupo
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| Condição em cascata = ATIVADA |
Sempre que o timer do grupo em cascata expirar para uma chamada/chat, verifique os limites de todas as opções selecionadas para a condição em cascata do próximo grupo.
Ao passar para o próximo grupo, também fazemos uma nova verificação da condição dos grupos anteriores, se houver. |
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Condição em cascata = ATIVADA Disponibilidade do agente = ATIVADA |
Enquanto aguarda o próximo timer do grupo em cascata e quando um agente nos grupos anteriores (abertos) fica disponível, verifique se a contagem de agentes disponíveis para esse grupo atende ou excede o limite e se as condições combinadas também são atendidas.
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Condição em cascata = ATIVADA Ignorar timer do grupo em cascata = ATIVADO |
Se uma chamada for recebida e não houver um agente disponível no Grupo 1, pule o timer do grupo em cascata. Sempre que o timer do grupo em cascata for ignorado:
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O comportamento do grupo em cascata vai mudar dependendo das seleções feitas.
Criar grupos e atribuir agentes
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Fila.
Em URA, clique em Editar / Ver.
Selecione a fila em que você quer adicionar um grupo em cascata.
Somente as filas de folha sem subfilas podem usar grupos em cascata.
As filas pai não podem usar grupos em cascata.
No painel Configurações que aparece, role até Configurações do canal e clique em Atribuir agente virtual ou Atribuir agente humano.
Clique em Adicionar novo grupo em cascata para criar um grupo em cascata. Sempre que você criar um novo grupo, ele será adicionado em sequência. Insira os nomes dos agentes ou das equipes para adicioná-los ao grupo.
Clique em Salvar.
Configurar um grupo em cascata globalmente
Para configurar um grupo em cascata globalmente, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Gerenciamento de operações.
No painel Geral, acesse Configurações do grupo.
Em Grupo em cascata, defina o número de segundos após o qual o próximo grupo recebe a chamada.
Clique em Salvar geral.
Configurar um grupo em cascata no nível da fila
Para configurar o grupo em cascata no nível da fila, siga estas etapas:
No portal do CCAI Platform, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Fila.
Dependendo do tipo de fila que você está editando, clique em IVR (unidade de resposta audível), Dispositivo móvel ou Web.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações da fila, acesse a seção Roteamento e clique em Configurar.
Na seção Cascade Group Timer, defina o número de segundos após o qual o próximo grupo recebe a chamada.
Clique em Salvar.