Com os grupos em cascata, vários conjuntos de equipes ou agentes podem atender chamadas de uma fila específica. Ele também permite o encaminhamento em níveis, notificando primeiro o Grupo 1 e depois o próximo grupo ou grupos em sequência.
Se a chamada não for atendida por um agente ou grupo de agentes, configure um roteamento personalizado para garantir que ela seja atendida pelos agentes certos. Os grupos em cascata funcionam da mesma forma com agentes humanos e virtuais.
Comportamento do grupo em cascata
Os grupos são notificados em ordem numérica. O Grupo 1 vai receber a notificação primeiro, depois o Grupo 2 e, por fim, o Grupo 3. Cada grupo no processo será notificado junto com os grupos anteriores após o limite de tempo selecionado em Gerenciamento de operações > Configurações de grupo. A configuração afeta todo o ambiente (todas as filas e canais).
Se uma chamada tiver passado para o próximo grupo, mas um agente de um grupo de nível superior ficar disponível, ela sempre será encaminhada para o agente do grupo de nível mais alto. Se não houver agentes disponíveis no primeiro grupo, ele será ignorado e a chamada será oferecida ao segundo grupo. Se não houver agentes atribuídos ao primeiro grupo, ele será ignorado até que a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) encontre uma fila com agentes atribuídos.
Os grupos de agentes que recebem notificações vão continuar recebendo até que a chamada seja atendida. O tempo estimado de espera (EWT, na sigla em inglês) é calculado com base em todos os agentes atribuídos ao grupo em cascata.
Quando as Chamadas programadas são ativadas para uma fila com grupos em cascata, o primeiro agente disponível de qualquer grupo em cascata recebe a chamada se não houver agentes disponíveis para atribuir uma chamada.
Quando os grupos em cascata são usados com o roteamento Deltacast, os timers do deltacast e do grupo em cascata começam ao mesmo tempo. A chamada só será encaminhada usando deltacast na primeira tentativa e, em seguida, alertará todos os agentes usando multicast até que a chamada seja atendida.
Criar grupos e atribuir agentes
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Fila.
Em URA, clique em Editar / Ver.
Selecione a fila em que você quer adicionar um grupo em cascata.
Somente filas de folha sem subfilas podem usar grupos em cascata.
As filas principais não podem usar grupos em cascata.
No painel Configurações que aparece, role até Configurações do canal e clique em Atribuir agente virtual ou Atribuir agente humano.
Clique em Adicionar novo grupo em cascata para criar um grupo em cascata. Cada vez que você cria um grupo, ele é adicionado em sequência. Digite os nomes dos agentes ou equipes para adicioná-los ao grupo.
Clique em Salvar.
Configurar um grupo em cascata globalmente
Para configurar um grupo em cascata globalmente, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Gerenciamento de operações.
No painel Geral, acesse Configurações do grupo.
Em Grupo em cascata, defina o número de segundos após os quais o próximo grupo recebe a chamada.
Clique em Salvar geral.
Configurar um grupo em cascata no nível da fila
Para configurar o grupo em cascata no nível da fila, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Fila.
Dependendo do tipo de fila que você está editando, clique em IVR (resposta de voz interativa), Dispositivos móveis ou Web.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações da fila, acesse a seção Roteamento e clique em Configurar.
Na seção Temporizador do grupo em cascata, defina o número de segundos após os quais o próximo grupo vai receber a chamada.
Clique em Salvar.