カスケード グループを使用すると、複数のチームまたはエージェントのセットで特定のキューの電話に応答できます。また、グループ 1 に最初に通知し、次に次のグループに順番に通知することで、階層型ルーティングを行うこともできます。
1 人のエージェントまたはエージェントのグループで電話に応答できない場合は、適切なエージェントが対応できるようにカスタム ルーティング構成を設定できます。カスケード グループは、人間と仮想エージェントで同じように動作します。
カスケード グループの動作
グループには数値順に通知されます。最初にグループ 1、次にグループ 2、次にグループ 3 に通知されます。プロセス内の各グループには、[オペレーション管理] > [グループ設定] で選択した時間制限が経過すると、前のグループとともに通知されます。この設定は、環境全体（すべてのキューとチャネル）に影響します。
通話が次のグループに移動したときに、上位グループのエージェントが対応可能になった場合、通話は常に最上位グループのエージェントに転送されます。最初のグループにエージェントがいない場合、最初のグループはスキップされ、通話は 2 番目のグループに転送されます。最初のグループにエージェントが割り当てられていない場合、Contact Center AI Platform（CCAI Platform）でエージェントが割り当てられたキューが見つかるまで、そのグループはスキップされます。
通知を受け取ったエージェントのグループは、通話に応答するまで、他のグループに通知された後も通知を受け取り続けます。推定待ち時間（EWT）は、割り当てられたすべてのカスケード グループ エージェントに基づいて計算されます。
カスケード グループを含むキューでスケジュールされた 通話が 有効になっている場合、通話を割り当てるエージェントがいないと、いずれかの カスケード グループの最初に対応可能になったエージェントに通話が転送されます。
カスケード グループを Deltacast ルーティングで使用する場合、deltacast タイマーとカスケード グループのタイマーが同時に開始されます。 通話は最初の試行でのみ deltacast を使用してルーティングされ、通話に応答するまでマルチキャストを使用してすべてのエージェントに通知されます。
グループを作成してエージェントを割り当てる
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [キュー] に移動します。
[IVR] で、[編集 / 表示] をクリックします。
カスケード グループを追加するキューを選択します。
カスケード グループを使用できるのは、サブキューのないリーフキューのみです。
親キューではカスケード グループを使用できません。
表示された [設定] パネルで、[チャネル設定] までスクロールし、[仮想エージェントを割り当てる] または [人間エージェントを割り当てる] をクリックします。
[新しいカスケード グループを追加] をクリックして、カスケード グループを作成します。新しいグループを作成するたびに、順番に追加されます。エージェントまたはチームの名前を入力して、グループに追加します。
[保存] をクリックします。
カスケード グループをグローバルに構成する
カスケード グループをグローバルに構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[**設定**] [>] [**オペレーション管理**] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックし、[**設定**] > [**オペレーション管理**] をクリックします。
[全般] パネルで、[グループ設定] に移動します。
[**カスケード グループ**] で、次の グループに通話が転送されるまでの秒数を設定します。
[全般を保存] をクリックします。
キューレベルでカスケード グループを構成する
キューレベルでカスケード グループを構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定 > キュー] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックし、[**設定 > キュー**] をクリックします。
編集するキューのタイプに応じて、[IVR] (インタラクティブ音声レスポンス)、[モバイル]、または [ウェブ]のいずれかをクリックします。
編集するキューをクリックします。
キューの [設定] パネルで、[転送] セクションに移動し、[設定] をクリックします。
[カスケード グループ タイマー] セクションで、次のグループに通話が転送されるまでの秒数を設定します。
[保存] をクリックします。