カスケード グループを使用すると、複数のチームまたはエージェントのセットが特定のキューの通話に応答できます。また、最初にグループ 1 に通知し、次に次のグループに順番に通知することで、階層化されたルーティングも可能になります。
1 人のエージェントまたはエージェントのグループが通話に応答しない場合は、カスタム ルーティング構成を設定して、適切なエージェントが対応できるようにします。カスケード グループは、人間のエージェントと仮想エージェントで同じように動作します。
カスケード グループの動作
グループには番号順に通知されます。まずグループ 1 に通知され、次にグループ 2、グループ 3 の順に通知されます。[オペレーション管理] > [グループ設定] で選択した制限時間が経過すると、プロセス内の各グループに、以前のグループとともに通知されます。この設定は、環境全体（すべてのキューとチャネル）に影響します。
通話が次のグループに移動したものの、上位レベルのグループのエージェントが対応可能になった場合、通話は常に最上位レベルのグループのエージェントに転送されます。最初のグループに対応可能なエージェントがいない場合、最初のグループはスキップされ、2 番目のグループにコールが提供されます。最初のグループにエージェントが割り当てられていない場合、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）は、エージェントが割り当てられているキューが見つかるまで、そのグループをスキップします。
通知を受け取ったエージェントのグループは、通話に応答するまで、さらに多くのグループに通知された後も通知を受け取り続けます。予想待ち時間（EWT）は、割り当てられたすべてのカスケード グループ エージェントに基づいて計算されます。
カスケード グループを含むキューでスケジュールされた通話が有効になっている場合、通話を割り当てることができるエージェントがいない場合は、カスケード グループの最初に対応可能なエージェントに通話が提供されます。
カスケード グループを Deltacast ルーティングで使用すると、Deltacast タイマーとカスケード グループ タイマーが同時に開始されます。通話は、最初の試行ではデルタキャストを使用してのみルーティングされ、その後、通話に応答するまでマルチキャストを使用してすべてのエージェントにアラートが送信されます。
カスケード条件
別のオプションを使用すると、別のグループに呼び出しをカスケードするかどうかを判断する際に、複数の要素を考慮するようにカスケード ロジックを構成できます。構成には、SLA、エージェントの対応可能状況、キューの長さのいずれかまたはすべてを含めることができます。AND 演算子または OR 演算子を適用して、これらの考慮事項を決定することもできます。
これらの設定は、2 番目のカスケード グループから使用できます。最初のカスケード グループには、これらの条件を適用できません。
これらの選択は、マルチキャストとデルタキャストの両方に影響します。
グループが条件によって保護されている場合、それぞれのカスケード時間サイクルが経過するか、[カスケード グループ タイマーをスキップ] オプションによってそれぞれのタイマーがスキップされるまで、より深いグループにカスケードされません。
- [カスケード グループ タイマーをスキップ] がオンになっていて、特定のグループに対応可能なエージェントがいない場合は、タイマーの経過を待たずに次のグループをすぐに確認できます。
[エージェントの対応状況の確認] オプションでは、ブレークスルー ステータスのエージェントが対応可能として含まれます。
カスケード条件で SLA しきい値に割り当てられたキューを空白にすることはできません。管理者が [IVR メニュー構造の編集] で SLA しきい値として割り当てられたキューを削除すると、このキューが SLA しきい値設定で割り当てられていることを通知するダイアログ メッセージが表示されます。これにより、管理者は新しいキューを割り当てるか、カスケード条件設定の一部としてこのオプションを無効にできます。
次の表は、カスケード条件の設定と組み合わせて、カスケード グループの設定のさまざまな組み合わせを有効にした場合の想定される動作を示しています。
| 設定を選択しました | 想定された挙動 |
|---|---|
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カスケード条件 = OFF カスケード グループ タイマーをスキップ = OFF |
カスケードは、現在実装されているとおりに引き続き機能します。 |
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カスケード条件 = OFF カスケード グループ タイマーをスキップ = ON |
スキップ カスケード グループ タイマーは、変更なしでそのまま動作します。 次のグループに対応可能なエージェントがいるかどうかを確認する
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| カスケード条件 = ON |
通話/チャットのカスケード グループ タイマーが経過するたびに、次のグループのカスケード条件に選択されているすべてのオプションのしきい値を確認します。
次のグループにカスケードする際、前のグループに条件がある場合は、前のグループのキャスト（条件の再確認）も行います。 |
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カスケード条件 = ON エージェントの対応状況 = ON |
次のカスケード グループ タイマーを待っている間に、前の（オープン）グループのエージェントが対応可能になった場合、そのグループの対応可能なエージェント数がしきい値以上であり、複合条件も満たしているかどうかを確認します。
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カスケード条件 = ON カスケード グループ タイマーをスキップ = ON |
着信があり、グループ 1 に対応可能なエージェントがいない場合は、カスケード グループのタイマーをスキップします。 カスケード グループ タイマーがスキップされるたびに、次の処理が行われます。
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カスケード グループの動作は、選択内容によって異なります。
グループを作成してエージェントを割り当てる
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [キュー] に移動します。
[IVR] で [Edit / View] をクリックします。
カスケード グループを追加するキューを選択します。
カスケード グループを使用できるのは、サブキューのないリーフキューのみです。
親キューはカスケード グループを使用できません。
表示された [設定] パネルで、[チャネル設定] までスクロールし、[仮想エージェントを割り当てる] または [人間のエージェントを割り当てる] をクリックします。
[Add New Cascade Group] をクリックして、カスケード グループを作成します。新しいグループを作成するたびに、順番に追加されます。エージェントまたはチームの名前を入力して、グループに追加します。
[保存] をクリックします。
カスケード グループをグローバルに構成する
カスケード グループをグローバルに構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Operation Management] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定] > [オペレーション管理] をクリックします。
[全般] ペインで、[グループ設定] に移動します。
[カスケード グループ] で、次のグループに通話が転送されるまでの秒数を設定します。
[Save General] をクリックします。
キューレベルでカスケード グループを構成する
キューレベルでカスケード グループを構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Queue] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定] > [キュー] をクリックします。
編集するキューの種類に応じて、[IVR（音声自動応答）]、[モバイル]、[ウェブ] のいずれかをクリックします。
編集するキューをクリックします。
キューの [設定] ペインで、[ルーティング] セクションに移動し、[構成] をクリックします。
[カスケード グループ タイマー] セクションで、次のグループに通話が転送されるまでの秒数を設定します。
[保存] をクリックします。