カスケードグループ

カスケードグループを使用すると、特定のキューの通話に複数のチームまたはエージェントのセットが応答できます。また、グループ 1 に最初に通知し、次のグループに順番に通知することで、階層型ルーティングも可能です。

1 人のエージェントまたはエージェントのグループが通話に応答しない場合は、カスタムルーティング構成を設定して、適切なエージェントが対応するようにできます。カスケードグループは、人間のエージェントと仮想エージェントで同じように動作します。

カスケードグループの動作

グループには番号順に通知されます。グループ 1、グループ 2、グループ 3 の順に通知されます。プロセス内の各グループには、[Operation Management] > [Group Settings] で選択した制限時間が経過すると、前のグループとともに通知が届きます。この設定は、環境全体（すべてのキューとチャネル）に影響します。

通話が次のグループに移動した後に、上位レベルのグループのエージェントが対応可能になった場合、通話は常に最上位のグループのエージェントに転送されます。最初のグループにエージェントがいない場合、最初のグループはスキップされ、2 番目のグループに電話が転送されます。最初のグループに割り当てられたエージェントがいない場合、Contact Center AI Platform（CCAI プラットフォーム）でエージェントが割り当てられたキューが見つかるまで、そのグループはスキップされます。

通知を受け取ったエージェントのグループは、通話に応答するまで、他のグループに通知された後も通知を受け取り続けます。推定待ち時間（EWT）は、割り当てられたすべてのカスケードグループエージェントに基づいて計算されます。

カスケードグループを含むキューでスケジュールされた通話が有効になっている場合、通話を割り当てるエージェントがいないと、いずれかのカスケードグループで最初に利用可能になったエージェントに通話が提供されます。

カスケードグループが Deltacast ルーティングで使用される場合、デルタキャストタイマーとカスケードグループタイマーは同時に開始されます。通話は最初の試行でのみ deltacast を使用して転送され、その後、通話に応答するまでマルチキャストを使用してすべてのエージェントにアラートが送信されます。

グループを作成してエージェントを割り当てる

CCAI Platform ポータルで、[設定] > [キュー] に移動します。
[IVR] で [編集 / 表示] をクリックします。
カスケードグループを追加するキューを選択します。
- カスケードグループを使用できるのは、サブキューのないリーフキューのみです。
- 親キューではカスケードグループを使用できません。
表示された [設定] パネルで、[チャネル設定] までスクロールし、[仮想エージェントを割り当てる] または [人間のエージェントを割り当てる] をクリックします。
[Add New Cascade Group] をクリックして、カスケードグループを作成します。新しいグループを作成するたびに、順番に追加されます。エージェントまたはチームの名前を入力して、グループに追加します。
[保存] をクリックします。