Grup berjenjang memungkinkan beberapa set tim atau agen menjawab panggilan untuk antrean tertentu. Fitur ini juga memungkinkan perutean bertingkat dengan memberi tahu Grup 1 terlebih dahulu, lalu grup berikutnya secara berurutan.
Jika panggilan Anda tidak dijawab oleh satu agen atau sekelompok agen, Anda dapat menyiapkan konfigurasi perutean kustom untuk memastikan panggilan ditangani oleh agen yang tepat. Grup berjenjang beroperasi sama dengan agen manusia dan virtual.
Perilaku grup berjenjang
Grup akan diberi tahu dalam urutan numerik. Grup 1 akan diberi tahu terlebih dahulu, lalu Grup 2, lalu Grup 3. Setiap grup dalam proses akan diberi tahu bersama dengan grup sebelumnya setelah batas waktu yang dipilih di Pengelolaan Operasi > Setelan Grup. Setelan ini memengaruhi seluruh lingkungan (semua antrean dan channel).
Jika panggilan telah dipindahkan ke grup berikutnya, tetapi agen dari grup tingkat yang lebih tinggi tersedia, panggilan akan selalu diarahkan ke agen di grup tingkat tertinggi. Jika tidak ada agen yang tersedia di grup pertama, grup pertama akan dilewati dan panggilan akan ditawarkan ke grup kedua. Jika tidak ada agen yang ditetapkan ke grup pertama, grup tersebut akan dilewati hingga Platform Contact Center AI (CCAI Platform) menemukan antrean dengan agen yang ditetapkan.
Grup agen yang menerima notifikasi akan terus menerimanya setelah lebih banyak grup diberi tahu hingga panggilan dijawab. Perkiraan Waktu Tunggu (EWT) dihitung berdasarkan semua agen grup cascade yang ditetapkan.
Jika Panggilan Terjadwal diaktifkan untuk antrean dengan grup berjenjang, agen pertama yang tersedia dari grup berjenjang mana pun akan ditawari panggilan jika tidak ada agen yang tersedia untuk menetapkan panggilan.
Saat grup bertingkat digunakan dengan perutean Deltacast, timer deltacast dan timer grup bertingkat dimulai pada waktu yang sama. Panggilan hanya akan dirutekan menggunakan deltacast untuk upaya pertama dan selanjutnya akan memberi tahu semua agen menggunakan multicast hingga panggilan dijawab.
Membuat grup dan menetapkan agen
Di portal CCAI Platform, buka Settings > Queue.
Di bagian IVR, klik Edit / Lihat.
Pilih antrean yang ingin Anda tambahi grup bertingkat.
Hanya antrean leaf tanpa sub-antrean yang dapat menggunakan grup bertingkat.
Antrean induk tidak dapat menggunakan grup bertingkat.
Di panel Setelan yang muncul, scroll ke Setelan Channel, lalu klik Tetapkan Agen Virtual atau Tetapkan Agen Manusia.
Klik Tambahkan Grup Beruntun Baru untuk membuat grup beruntun. Setiap kali Anda membuat grup baru, grup tersebut akan ditambahkan secara berurutan. Masukkan nama agen atau tim untuk menambahkannya ke grup.
Klik Simpan.
Mengonfigurasi grup berjenjang secara global
Untuk mengonfigurasi grup berjenjang secara global, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Pengelolaan Operasi.
Di panel Umum, buka Setelan Grup.
Di bagian Grup Bertingkat, tetapkan jumlah detik setelah grup berikutnya ditawari panggilan.
Klik Simpan Umum.
Mengonfigurasi grup berjenjang di tingkat antrean
Untuk mengonfigurasi grup berjenjang di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Antrean.
Bergantung pada jenis antrean yang Anda edit, klik IVR (Interactive Voice Response), Seluler, atau Web.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Setelan untuk antrean Anda, buka bagian Perutean, lalu klik Konfigurasi.
Di bagian Cascade Group Timer, tetapkan jumlah detik setelah grup berikutnya ditawari panggilan.
Klik Simpan.