Grup berjenjang

Grup kaskade memungkinkan beberapa set tim atau agen menjawab panggilan untuk antrean tertentu. Fitur ini juga memungkinkan perutean bertingkat dengan memberi tahu Grup 1 terlebih dahulu, lalu grup berikutnya secara berurutan.

Jika panggilan Anda tidak dijawab oleh satu agen atau grup agen, Anda dapat menyiapkan konfigurasi pemilihan rute kustom untuk memastikan panggilan tersebut ditangani oleh agen yang tepat. Grup kaskade beroperasi sama dengan agen manusia dan virtual.

Perilaku grup berjenjang

Grup akan diberi tahu dalam urutan numerik. Grup 1 akan diberi tahu terlebih dahulu, lalu Grup 2, kemudian Grup 3. Setiap grup dalam proses akan diberi tahu bersama dengan grup sebelumnya setelah batas waktu yang dipilih di Pengelolaan Operasi > Setelan Grup. Setelan ini memengaruhi seluruh lingkungan (semua antrean dan saluran).

Jika panggilan telah dipindahkan ke grup berikutnya, tetapi agen dari grup level yang lebih tinggi tersedia, panggilan akan selalu dialihkan ke agen di grup level tertinggi. Jika tidak ada agen yang tersedia di grup pertama, grup pertama akan dilewati dan panggilan akan ditawarkan ke grup kedua. Jika tidak ada agen yang ditetapkan ke grup pertama, grup tersebut akan dilewati hingga Contact Center AI Platform (CCAI Platform) menemukan antrean dengan agen yang ditetapkan.

Grup agen yang menerima notifikasi akan terus menerimanya setelah lebih banyak grup diberi tahu hingga panggilan dijawab. Estimasi Waktu Tunggu (EWT) dihitung berdasarkan semua agen grup kaskade yang ditetapkan.

Jika Panggilan Terjadwal diaktifkan untuk antrean dengan grup kaskade, agen pertama yang tersedia dari grup kaskade mana pun akan ditawari panggilan jika tidak ada agen yang tersedia untuk menerima panggilan.

Jika grup kaskade digunakan dengan perutean Deltacast, timer deltacast dan timer grup kaskade akan dimulai secara bersamaan. Panggilan hanya akan dirutekan menggunakan deltacast untuk upaya pertama dan selanjutnya akan memberi tahu semua agen menggunakan multicast hingga panggilan dijawab.

Kondisi berjenjang

Opsi lain tersedia untuk membantu mengonfigurasi logika kaskade agar mempertimbangkan beberapa faktor saat menentukan apakah akan mengalihkan panggilan ke grup lain. Konfigurasi dapat mencakup salah satu atau semua hal berikut: SLA, ketersediaan agen, dan panjang antrean. Anda juga dapat menerapkan operator AND atau OR untuk menentukan cara pertimbangan ini dibuat.

• Setelan ini tersedia mulai dari grup cascade ke-2. Grup bertingkat ke-1 tidak dapat menerapkan kondisi ini.

• Pilihan ini memengaruhi multicast dan deltacast.

• Jika grup dilindungi oleh kondisi, kami tidak akan melakukan cascade ke grup yang lebih dalam hingga siklus waktu cascade masing-masing berlalu, atau timer masing-masing dilewati karena opsi Skip cascade group timer.

  • Jika Skip cascade group timer diaktifkan dan tidak ada agen yang tersedia dalam grup tertentu, grup berikutnya dapat segera diperiksa tanpa menunggu timer berakhir.

• Untuk opsi Pemeriksaan ketersediaan agen, agen dengan status terobosan disertakan sebagai tersedia.

• Antrean yang ditetapkan ke nilai minimum SLA dalam kondisi bertingkat tidak boleh kosong. Jika administrator menghapus antrean yang ditetapkan sebagai nilai minimum SLA di Edit IVR menu structure, akan ada pesan dialog notifikasi yang menginformasikan bahwa antrean ini ditetapkan dalam setelan nilai minimum SLA, sehingga mereka dapat menetapkan antrean baru atau menonaktifkan opsi ini sebagai bagian dari setelan kondisi bertingkat.

Tabel berikut menjelaskan perilaku yang diharapkan saat berbagai kombinasi setelan grup bertingkat diaktifkan bersama dengan setelan kondisi bertingkat.

Setelan dipilih	Perilaku yang diharapkan
Kondisi bertingkat = NONAKTIF Lewati timer grup bertingkat = NONAKTIF	Cascading akan terus berfungsi seperti yang diterapkan saat ini.
Kondisi bertingkat = NONAKTIF Lewati timer grup bertingkat = AKTIF	Timer grup lewati bertingkat akan beroperasi seperti biasa, tanpa perubahan apa pun. Memeriksa apakah ada agen yang tersedia di grup berikutnya Jika ya: transmisikan ke grup berikutnya Jika tidak: buka grup berikutnya dan lewati timer grup bertingkat
Kondisi bertingkat = AKTIF	Setiap kali timer grup kaskade berlalu untuk panggilan/chat, periksa nilai minimum untuk semua opsi yang dipilih untuk kondisi kaskade grup berikutnya. Jika lulus: (operator "AND" dan semua opsi berhasil) atau (operator "OR" dan minimal 1 berhasil): transmisikan panggilan/chat ke agen dalam grup tersebut Jika gagal: tunggu hingga timer grup kaskade berikutnya berlalu Saat beralih ke grup berikutnya, kami juga mentransmisikan (memeriksa ulang kondisi) untuk grup sebelumnya jika grup tersebut memiliki kondisi.
Kondisi berjenjang = AKTIF Ketersediaan agen = AKTIF	Saat menunggu timer grup kaskade berikutnya dan saat agen di grup sebelumnya (terbuka) tersedia, periksa apakah jumlah agen yang tersedia untuk grup tersebut memenuhi atau melebihi nilai minimum dan kondisi gabungan juga terpenuhi. Jika ya: transmisikan ke grup tersebut Jika tidak: tunggu timer grup kaskade berikutnya atau agen berikutnya tersedia
Kondisi berjenjang = AKTIF Lewati timer grup berjenjang = AKTIF	Jika ada panggilan masuk dan tidak ada agen yang tersedia di Grup 1, lewati timer grup bertingkat. Setiap kali timer grup bertingkat dilewati: Memeriksa apakah ada agen yang tersedia di grup berikutnya Jika ya, periksa apakah kondisi cascade untuk grup tersebut memenuhi kondisi yang ditetapkan: Jika ya: transmisikan ke grup berikutnya Jika tidak: mulai timer grup bertingkat Jika tidak, buka grup tersebut dan lewati timer grup bertingkat.

Perilaku grup bertingkat akan berubah bergantung pada pilihan yang dibuat.

Membuat grup dan menetapkan agen

1. Di portal CCAI Platform, buka Settings > Queue.

2. Di bagian IVR, klik Edit / Lihat.

3. Pilih antrean yang ingin Anda tambahi grup kaskade.

   • Hanya antrean leaf tanpa sub-antrean yang dapat menggunakan grup kaskade.

   • Antrean induk tidak dapat menggunakan grup kaskade.

4. Di panel Settings yang muncul, scroll ke Channel Settings dan klik Assign Virtual Agent atau Assign Human Agent.

5. Klik Tambahkan Grup Cascade Baru untuk membuat grup cascade. Setiap kali Anda membuat grup baru, grup tersebut akan ditambahkan secara berurutan. Masukkan nama agen atau tim untuk menambahkannya ke grup.

6. Klik Simpan.

Mengonfigurasi grup cascade secara global

Untuk mengonfigurasi grup cascade secara global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu, lalu klik Settings > Operation Management.

2. Di panel General, buka Group Settings.

3. Di bagian Cascade Group, tetapkan jumlah detik setelah grup berikutnya ditawari panggilan.

   Catatan: Nilai ini harus lebih besar dari nilai waktu tunggu deltacast tertinggi di antrean Anda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Multicast dan deltacast.

4. Klik Save General.

Mengonfigurasi grup kaskade di tingkat antrean

Untuk mengonfigurasi grup cascade di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu, lalu klik Settings > Queue.

2. Bergantung pada jenis antrean yang Anda edit, klik IVR (Tanggapan Suara Interaktif), Seluler, atau Web.

3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

4. Di panel Settings untuk antrean Anda, buka bagian Routing, lalu klik Configure.

5. Di bagian Cascade Group Timer, tetapkan jumlah detik setelah grup berikutnya ditawari panggilan.

   Catatan: Nilai ini harus lebih besar dari nilai waktu tunggu deltacast tertinggi dalam antrean ini dan antrean turunannya. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Multicast dan deltacast.

6. Klik Simpan.