בקמפיין פרוגרסיבי, סוכן מוזמן למשתמשי הקצה ברשימת הקמפיינים. הסוכן שמור, ולכן לא נדרש יחס חיוג יתר או התאמות, כי תמיד יש יחס של 1:1 בין הסוכנים לבין משתמשי הקצה.
כשמשתמשים בקמפיין פרוגרסיבי, נציגים מקבלים אוטומטית תצוגה מקדימה של רשומת ה-CRM של משתמש הקצה ברקע כשמתבצעת שיחה. הסוכן יכול גם לצפות בתצוגה מקדימה של פרטי הלקוח שסופקו בקובץ הקמפיין. לשם כך, הוא צריך ללחוץ על החץ לצד שם הלקוח במתאם הסוכן של Contact Center AI Platform (CCAI Platform). מתאם הסוכן מספק גם קישור לצפייה בחשבון הלקוח במערכת ה-CRM, אם התצוגה המקדימה הראשונית כבר לא מוצגת ברקע.
אם משתמש הקצה עונה לשיחה, הנציג משלים את השיחה, מזין את ההערות שלו ומסיים את השיחה. לאחר מכן, המערכת מחייגת למשתמש הקצה הבא בקמפיין, והנציג מקבל תצוגה מקדימה של פרטי משתמש הקצה.
אם לא עונים לשיחה, המערכת מחייגת למשתמש הקצה הבא בקמפיין, והסוכן רואה שוב תצוגה מקדימה של פרטי משתמש הקצה.
שיחות בקמפיינים פרוגרסיביים (חוויית הסוכן)
בקמפיין פרוגרסיבי, הסוכן מוזמן על ידי הקמפיין וממתין על הקו לחיוג למשתמש קצה ספציפי. המידע של משתמש הקצה מוצג בזמן שהנציג מחייג, כך שהנציג יכול לעיין בפרופיל של משתמש הקצה בזמן ההמתנה למענה לשיחה. בנוסף, דף ה-CRM של משתמש הקצה מוצג ברקע כדי שהנציג יוכל לבדוק אותו.
אם משתמש הקצה עונה לשיחה, הנציג יכול להשלים את השיחה, להזין את ההערות שלו ואז לסגור את השיחה. בשלב הזה, הסוכן מקבל את המידע על משתמש הקצה הבא בקמפיין, כשהשיחה מתבצעת, ואז התהליך חוזר על עצמו. אם לא עונים לשיחה, אם היא מועברת לתא הקולי או אם היא נכשלת, הסוכן מקבל אוטומטית את משתמש הקצה הבא בקמפיין וחוזר על התהליך.
כדי שנציג יוכל לטפל בשיחה מקמפיין פרוגרסיבי, צריך לבצע את השלבים הבאים:
נכנסים לפורטל של CCAI Platform.
במתאם של סוכן לשיחות, בוחרים באפשרות זמין בתפריט הנפתח של הסטטוס.
אם יש שיחה להזמנה, היא תנותב לסוכן באופן אוטומטי. לוחצים על יש ללחוץ כדי לענות.
המידע על משתמש הקצה הבא מוצג בזמן החיוג, כך שהנציג יכול לראות את המידע בתצוגה מקדימה בזמן ההמתנה למענה לשיחה.
משמאל לשם משתמש הקצה, לוחצים על החץ למטה כדי לראות תצוגה מקדימה של הפרופיל שלו מקובץ ה-CSV.
אם הרשומה של הלקוח במערכת CRM לא מוצגת יותר, לוחצים על הקישור הצגת בקשת התמיכה כדי לראות אותה.
הנציג יכול ללחוץ על הפסקה כדי לסיים את השיחה לפני שמשתמש הקצה עונה, ולעבור למשתמש הקצה הבא בקמפיין.
אם משתמש הקצה עונה לשיחה, הסוכן מחובר וסרגל המצב הופך לירוק.
אם משתמש הקצה לא עונה לשיחה, הנציג מתחיל את התהליך מחדש עם השם הבא בקמפיין.
אחרי שהנציג סיים את השיחה או העביר אותה לנציג אחר, לוחצים על סיום.
במסך סיכום: סטטוס והערה, בוחרים קוד סטטוס מהתפריט הנפתח ומזינים הערות נוספות לגבי השיחה. לוחצים על שמירה.
החייגן של הקמפיין מתקשר למשתמש הקצה הבא בקמפיין ומציג לסוכן תצוגה מקדימה של פרטי משתמש הקצה בזמן שהשיחה מתחברת.
דרישות לגבי קבצים של קמפיינים
קבצי הקמפיין מכילים רשימה של צרכנים (בעמודה Name) שהתקשרו אליהם ומספרי הטלפון שלהם (בעמודה Phone). חובה למלא את העמודות האלה.
הקבצים האלה מועלים לקמפיינים והמידע מוצג במתאם הסוכן של פלטפורמת CCAI במהלך שיחות בקמפיין.
קובצי הקמפיין צריכים לעמוד בדרישות הבאות:
קבצים של קמפיינים חייבים להיות בפורמט CSV
עד 10,000 שורות
כל קובץ צריך לכלול עמודה עם שמות ועמודה עם מספרי טלפון.
שמות הכותרות צריכים להיות מדויקים: NAME (חובה) ו-PHONE (חובה).
כל מספרי הטלפון מוזנים בפורמט E.164. לדוגמה,
+12223334444.
אם אחת מהדרישות האלה לא מתקיימת, תהליך האימות מחזיר הודעת שגיאה במהלך העיבוד והקובץ לא יועלה.
יצירת קמפיין מתקדם
לפני ההעלאה, צריך להשוות את כל רשימות הקמפיינים לרשימות הלאומיות ולרשימות של חברות של מספרי טלפון שאסור להתקשר אליהם (DNC).
כדי ליצור קמפיין מתקדם, פועלים לפי השלבים הבאים:
בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל קמפיינים.
לוחצים על הוספת קמפיין. מוצג החלון הוספת קמפיין.
בשדה שם הקמפיין, מזינים שם ייחודי לקמפיין.
כדי להעלות רשימת קמפיינים, לוחצים על בחירת קבצים.
סייר הקבצים ייפתח. בוחרים את קובץ ה-CSV או את קובץ ה-Excel שרוצים להעלות ולוחצים על פתיחה.
בשדה הקצאת תור, משתמשים ברשימה כדי לבחור את התור שאליו רוצים להקצות את הקמפיין הזה. אפשר גם להזין את שם התור כדי לצמצם את האפשרויות הזמינות ברשימה. כשמקצים קמפיין לתור, הקמפיין לא מוגבל לשעות הפעילות של התור.
לוחצים על Save. הקמפיין החדש נשמר וחוזר לדף ניהול הקמפיינים.