קמפיינים מתקדמים

בקמפיין פרוגרסיבי, סוכנים מוזמנים למשתמשי קצה ברשימת קמפיינים. מתאם השיחות מציג את פרטי משתמש הקצה בזמן החיוג.

מיזוג שיחות

גם אם יש סוכנים שמוקצים לקמפיין שיחות יוצאות, אתם יכולים להגדיר תורים במערכת לניתוב שיחות (IVR) כך שהסוכנים האלה לא יקבלו אוטומטית שיחות מקמפיין שיחות יוצאות כשהתורים עומדים בתנאים מסוימים שניתנים להגדרה. התנאים האלה כוללים את זמינות הסוכן, עומק התור ו-SLA. מידע נוסף זמין במאמר בנושא מיזוג שיחות.

שיחות בקמפיינים פרוגרסיביים (חוויית הסוכן)

בקמפיין פרוגרסיבי, המערכת שומרת סוכן לקמפיין והסוכן ממתין על הקו לחיוג למשתמש קצה ספציפי. המידע של משתמש הקצה מוצג בזמן שהנציג מחייג, כך שהנציג יכול לעיין בפרופיל של משתמש הקצה בזמן ההמתנה למענה לשיחה. בנוסף, ברקע מוצג דף ה-CRM של משתמש הקצה כדי שהסוכן יוכל לבדוק אותו.

אם משתמש הקצה עונה לשיחה, הנציג יכול לסיים את השיחה, להזין את ההערות שלו ואז לסגור את השיחה. בשלב הזה, הסוכן מקבל את המידע על המשתמש הבא בקמפיין, כשהשיחה מתבצעת, ואז התהליך חוזר על עצמו. אם לא עונים לשיחה, אם היא מועברת לתא הקולי או אם היא נכשלת, הסוכן מקבל אוטומטית את משתמש הקצה הבא בקמפיין וחוזר על התהליך.

כדי שנציג יטפל בשיחה מקמפיין פרוגרסיבי, צריך לבצע את השלבים הבאים:

  1. נכנסים לפורטל של פלטפורמת CCAI.

  2. בכלי הטלפון של הסוכן, בוחרים באפשרות זמין בתפריט הנפתח של הסטטוס.

  3. אם יש שיחה לגבי הזמנה, היא תועבר לסוכן באופן אוטומטי. לוחצים על לוחצים כדי לענות.

  4. הפרטים של המשתמש הבא מוצגים בזמן שהשיחה מתבצעת, כך שהנציג יכול לראות את הפרטים בתצוגה מקדימה בזמן ההמתנה למענה לשיחה.

    1. לוחצים על החץ למטה משמאל לשם משתמש הקצה כדי לראות תצוגה מקדימה של הפרופיל שלו מקובץ ה-CSV.

    2. אם הרשומה של הלקוח במערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) לא מוצגת יותר, לוחצים על הקישור הצגת בקשת התמיכה כדי לראות אותה.

    3. הנציג יכול ללחוץ על ניתוק כדי לסיים את השיחה לפני שמשתמש הקצה עונה, ולעבור למשתמש הקצה הבא בקמפיין.

  5. אם משתמש הקצה עונה לשיחה, הסוכן מתחבר וסרגל המצב הופך לירוק.

    אם משתמש הקצה לא עונה לשיחה, הנציג מתחיל את התהליך מחדש עם השם הבא בקמפיין.

  6. אחרי שהנציג סיים את השיחה או העביר אותה לנציג אחר, לוחצים על סיום.

  7. במסך סיכום: סטטוס והערה, בוחרים קוד סטטוס מהתפריט הנפתח ומזינים הערות נוספות לגבי השיחה. לוחצים על שמירה.

  8. חייגן הקמפיין מתקשר למשתמש הקצה הבא בקמפיין ומציג לאיש המכירות תצוגה מקדימה של פרטי משתמש הקצה בזמן שהשיחה מתחברת.

דרישות לגבי קובצי קמפיינים

קבצי הקמפיין מכילים רשימה של צרכנים (בעמודה Name) שהמערכת מתקשרת אליהם ומספרי הטלפון שלהם (בעמודה Phone). העמודות האלה הן עמודות חובה.

הקבצים האלה מועלים לקמפיינים והמידע מוצג במתאם הסוכן של פלטפורמת CCAI במהלך שיחות בקמפיין.

הקבצים של הקמפיין צריכים לעמוד בדרישות הבאות:

  • קבצים של קמפיינים צריכים להיות בפורמט CSV

  • עד 10,000 שורות

  • כל קובץ חייב לכלול עמודה עם שמות ועמודה עם מספרי טלפון.

    שמות הכותרות צריכים להיות מדויקים: NAME (חובה) ו-PHONE (חובה).

  • כל מספרי הטלפון מוזנים בפורמט E.164, לדוגמה, +12223334444.

אם אחת מהדרישות האלה לא מתקיימת, תהליך האימות מחזיר הודעת שגיאה במהלך העיבוד והקובץ לא יועלה.

יצירת קמפיין מתקדם

לפני ההעלאה, צריך לבדוק את כל הרשימות של הקמפיינים מול רשימות ה-DNC הלאומיות והחברתיות.

כדי ליצור קמפיין מתקדם, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל קמפיינים.

  2. לוחצים על הוספת קמפיין. מוצג החלון הוספת קמפיין.

  3. בשדה שם הקמפיין, מזינים שם ייחודי לקמפיין.

  4. כדי להעלות רשימת קמפיינים, לוחצים על בחירת קבצים.

    סייר הקבצים ייפתח. בוחרים את קובץ ה-CSV או את קובץ ה-Excel שרוצים להעלות ולוחצים על פתיחה.

  1. בשדה הקצאת תור, משתמשים ברשימה כדי לבחור את התור שאליו רוצים להקצות את הקמפיין הזה. אפשר גם להזין את שם התור כדי לצמצם את האפשרויות שזמינות ברשימה. כשמקצים קמפיין לתור, הקמפיין לא מוגבל לשעות הפעילות של התור.

  2. לוחצים על Save. הקמפיין החדש נשמר וחוזרים לדף של מנהל הקמפיינים.