Em uma campanha de discagem de prévia, os agentes discam manualmente, mas a lista de chamadas é gerada automaticamente com base na lista de campanhas. Os agentes têm tempo ilimitado para ler ou visualizar informações sobre o contato antes de iniciar a chamada de saída.
Ao executar uma campanha de simulação, o agente vê as informações de contato do próximo usuário final na lista e outras informações relevantes que foram enviadas para ele. O agente pode ligar para esse usuário final quando estiver pronto ou pular essa pessoa.
Os agentes recebem automaticamente uma prévia do registro do CRM do usuário final em segundo plano quando a chamada é discada. O agente também pode visualizar as informações do usuário final fornecidas no arquivo da campanha clicando na seta ao lado do nome do usuário final no adaptador de agente da Contact Center AI Platform (CCAI Platform). O adaptador do agente também fornece um link para visualizar a conta do usuário final no CRM se a prévia inicial não for mais exibida em segundo plano.
Se o usuário final atender a ligação, o agente poderá concluir a chamada, inserir observações e encerrar a ligação. Nesse momento, eles recebem as informações do próximo usuário final da campanha e repetem o processo. Se a ligação não for atendida ou a linha estiver ocupada, o agente encerra a ligação e recebe as informações do próximo usuário final na campanha.
Fusão de chamadas
Mesmo com agentes reservados para uma campanha de saída, é possível configurar filas de URA para que os agentes sejam liberados automaticamente de receber chamadas de campanhas de saída quando as filas atenderem a determinadas condições configuráveis. Essas condições incluem disponibilidade do agente, profundidade da fila e SLA. Para mais informações, consulte Combinação de chamadas.
Visualizar chamadas de campanha (experiência do agente)
Uma campanha de prévia seleciona um registro de usuário final na lista de chamadas e o propõe a um agente disponível. Em seguida, o agente pode revisar o registro do usuário final (fase de Prévia) e decidir chamar esse agente do usuário final ou pular.
Quando uma campanha de prévia é ativada, o autor da chamada faz uma chamada de reserva para cada agente disponível na fila de destino da campanha. Para cada agente que atende uma ligação de reserva, a campanha apresenta uma prévia do perfil do próximo usuário final na lista. Esse perfil de usuário final é extraído do CRM, como o Salesforce ou o Kustomer.
Para que o agente possa atender chamadas de campanhas de prévia, siga estas etapas:
Faça login no portal da CCAI Platform.
No adaptador de chamada do agente da plataforma de CCAI, selecione Disponível no menu suspenso de status.
Se houver uma ligação de reserva, ela será encaminhada automaticamente para o agente.
Clique em Clique para responder.
O nome e o número de telefone do usuário final são mostrados. Clique na seta ao lado do nome do usuário final para conferir uma prévia do perfil dele no arquivo CSV.
Clique no link Ver caso para conferir o registro do CRM do cliente se ele não estiver mais aparecendo.
Clique em Ligar para discar o próximo usuário final na lista ou em Pular para ignorar temporariamente o usuário final e visualizar o próximo contato na lista de campanhas. Clique em Pular e fechar para remover o usuário final da lista de campanhas.
O agente clica em Ligar para concluir ou transferir a chamada para outro agente. Clique em Concluído.
Na tela Finalização: encaminhamento e observação, selecione um código de encaminhamento no menu suspenso e insira outras observações sobre a chamada. Clique em Salvar.
Repita para o próximo usuário final na lista de campanhas.
Requisitos para arquivos de campanha
Os arquivos de campanha contêm uma lista de usuários finais (consumidores) que estão sendo chamados e os números de telefone deles. Esses arquivos são enviados por upload para suas campanhas, e as informações são mostradas no adaptador do agente da plataforma de CCAI durante as chamadas de campanha.
Os arquivos de campanha precisam atender aos seguintes requisitos:
Os arquivos precisam estar no formato CSV.
Os arquivos não podem conter mais de 10.000 linhas.
Cada arquivo precisa conter as duas colunas a seguir:
Name_required: o nome do usuário final
Phone_required: o número de telefone do usuário final
Outras colunas são permitidas. Os valores em colunas adicionais aparecem no adaptador, mas não são validados.
Todos os números de telefone precisam estar no formato E.164. Por exemplo,
+12223334444.
Se algum desses requisitos não for atendido, o processo de validação vai retornar uma mensagem de erro durante o processamento, e o arquivo não será enviado.
Criar uma campanha de prévia para o discador externo
Todas as listas precisam ser limpas de acordo com os registros nacionais e da empresa de DNC antes do upload.
Para criar uma campanha de prévia, siga estas etapas:
Acesse Campanhas.
Na tela Gerenciador de campanhas, clique em Adicionar campanha. A janela Adicionar campanha é aberta.
No campo Nome da campanha, insira o nome da campanha.
Para fazer upload de uma lista de campanhas, clique em Escolher arquivos. O explorador de arquivos será aberto.
Selecione o arquivo para fazer upload e clique em Abrir.
No campo fila de atribuição, selecione no menu suspenso a fila a que você quer atribuir essa campanha. Você também pode começar a digitar o nome da fila para restringir as opções disponíveis na lista suspensa.
Clique em Definir. A nova campanha é salva e você volta para a tela do Campaign Manager.
Considerações sobre a configuração
Fila:uma fila precisa ser pré-criada. Consulte URA: como adicionar e editar menus de filas.
Representante:um representante precisa estar com o status "Disponível". Consulte Status do agente.