캠페인 미리보기

미리보기 다이얼러 캠페인에서 상담사는 수동으로 전화를 걸지만 통화 목록은 캠페인 목록에서 자동으로 생성됩니다. 상담사는 아웃바운드 전화를 시작하기 전에 연락처에 관한 정보를 읽거나 미리 볼 수 있는 시간이 무제한입니다.

미리보기 캠페인을 실행하면 상담사에게 목록에 있는 다음 최종 사용자의 연락처 정보와 해당 최종 사용자를 위해 업로드된 기타 관련 정보가 표시됩니다. 상담사는 준비가 되면 최종 사용자에게 전화를 걸거나 최종 사용자를 건너뛸 수 있습니다.

상담사는 통화가 다이얼되면 백그라운드에서 최종 사용자의 CRM 기록 미리보기를 자동으로 제공받습니다. 상담사는 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 상담사 어댑터에서 최종 사용자 이름 옆에 있는 화살표를 클릭하여 캠페인 파일에 제공된 최종 사용자 정보를 미리 볼 수도 있습니다. 상담사 어댑터는 초기 미리보기가 더 이상 백그라운드에 표시되지 않는 경우 CRM에서 최종 사용자 계정을 볼 수 있는 링크도 제공합니다.

최종 사용자가 전화를 받으면 상담사는 통화를 완료하고 메모를 입력한 다음 통화를 종료할 수 있습니다. 이 시점에서 캠페인의 다음 최종 사용자 정보를 수신하고 프로세스를 반복합니다. 전화를 받지 않거나 통화 중인 경우 상담사는 통화를 종료한 후 캠페인의 다음 최종 사용자에 대한 정보를 받습니다.

통화 조합

아웃바운드 캠페인용으로 예약된 상담사가 있는 경우에도 상담사가 대기열이 구성 가능한 특정 조건을 충족할 때 아웃바운드 캠페인 통화가 할당되지 않도록 IVR 대기열을 구성할 수 있습니다. 이러한 조건에는 상담사 가용성, 대기열 깊이, SLA가 포함됩니다. 자세한 내용은 통화 블렌딩을 참고하세요.

캠페인 통화 미리보기 (상담사 환경)

미리보기 캠페인은 통화 목록에서 최종 사용자 레코드를 선택하고 사용 가능한 상담사에게 제안합니다. 그런 다음 상담사는 최종 사용자 기록을 검토하고 (미리보기 단계) 이 최종 사용자 상담사에게 전화를 걸거나 건너뛸 수 있습니다.

미리보기 캠페인이 활성화되면 발신자는 캠페인의 타겟 대기열에 있는 모든 응대 가능한 상담사에 대해 예약 통화를 겁니다. 예약 통화를 수신하는 각 상담사에게 캠페인은 목록에 있는 다음 최종 사용자의 프로필 미리보기를 표시합니다. 이 최종 사용자 프로필은 Salesforce 또는 Kustomer와 같은 CRM에서 가져옵니다.

상담사가 미리보기 캠페인 통화를 처리할 수 있도록 하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에 로그인합니다.

  2. CCAI Platform 상담사 통화 어댑터의 상태 드롭다운에서 사용 가능을 선택합니다.

    예약 통화가 있는 경우 상담사에게 자동으로 라우팅됩니다.

  3. 클릭하여 답변을 클릭합니다.

  4. 최종 사용자의 이름과 전화번호가 표시됩니다. 최종 사용자 이름 옆에 있는 화살표를 클릭하여 CSV 파일의 프로필을 미리 봅니다.

  5. 더 이상 표시되지 않는 경우 케이스 보기 링크를 클릭하여 고객의 CRM 기록을 확인합니다.

  6. 통화를 클릭하여 목록에 있는 다음 최종 사용자에게 전화를 걸거나 건너뛰기를 클릭하여 최종 사용자를 일시적으로 건너뛰고 캠페인 목록에 있는 다음 연락처를 미리 봅니다. 건너뛰고 닫기를 클릭하여 캠페인 목록에서 최종 사용자를 삭제합니다.

  7. 통화를 클릭한 상담사가 통화를 완료하거나 다른 상담사에게 통화를 트랜스퍼합니다. 완료를 클릭합니다.

  8. 마무리: 처리 결과 및 메모 화면에서 드롭다운에서 처리 결과 코드를 선택하고 통화와 관련된 추가 메모를 입력합니다. 저장을 클릭합니다.

  9. 캠페인 목록의 다음 최종 사용자에게도 반복합니다.

캠페인 파일 요구사항

캠페인 파일에는 전화를 거는 최종 사용자 (소비자)의 목록과 전화번호가 포함됩니다. 이러한 파일은 캠페인에 업로드되며 캠페인 통화 중에 CCAI Platform 에이전트 어댑터에 정보가 표시됩니다.

캠페인 파일은 다음 요구사항을 충족해야 합니다.

  • 파일은 CSV 파일 형식이어야 합니다.

  • 파일에 포함된 행 수는 10,000개를 초과할 수 없습니다.

  • 각 파일에는 다음 두 열이 포함되어야 합니다.

    • Name_required: 최종 사용자의 이름

    • Phone_required: 최종 사용자의 전화번호

    열을 추가할 수 있습니다. 추가 열의 값은 어댑터에 표시되지만 유효성 검사는 이루어지지 않습니다.

  • 모든 전화번호는 E.164 형식이어야 합니다(예: +12223334444).

이러한 요구사항 중 하나라도 충족되지 않으면 처리 중에 유효성 검사 프로세스에서 오류 메시지가 반환되고 파일이 업로드되지 않습니다.

아웃바운드 다이얼러용 미리보기 캠페인 만들기

모든 목록은 업로드 전에 국가 및 회사 DNC 등록부에 대해 정리해야 합니다.

미리보기 캠페인을 만들려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 캠페인으로 이동합니다.

  2. 캠페인 관리자 화면에서 캠페인 추가를 클릭합니다. 캠페인 추가 창이 열립니다.

  3. 캠페인 이름 필드에 캠페인 이름을 입력합니다.

  4. 캠페인 목록을 업로드하려면 파일 선택을 클릭합니다. 파일 탐색기가 열립니다.

  5. 업로드할 파일을 선택한 다음 열기를 클릭합니다.

  6. 할당할 큐 필드의 드롭다운에서 이 캠페인을 할당할 큐를 선택합니다. 대기열 이름을 입력하기 시작하여 드롭다운 목록에서 사용 가능한 옵션을 좁힐 수도 있습니다.

  7. 설정을 클릭합니다. 새 캠페인이 저장되고 Campaign Manager 화면으로 돌아갑니다.

구성 고려사항

  • 큐: 하나의 큐를 사전 빌드해야 합니다. IVR: 대기열 메뉴 추가 및 수정을 참고하세요.

  • 상담사: 상담사 한 명이 'Available'(지원 가능) 상태여야 합니다. 에이전트 상태를 참고하세요.