キャンペーンをプレビューする

プレビュー ダイヤラー キャンペーンでは、エージェントが手動で電話をかけますが、通話リストはキャンペーン リストから自動的に生成されます。エージェントは、発信通話を開始する前に、連絡先に関する情報を読み取ったりプレビューしたりする時間を無制限に確保できます。

プレビュー キャンペーンを実行すると、エージェントにはリスト内の次のエンドユーザーの連絡先情報と、そのエンドユーザー用にアップロードされたその他の関連情報が表示されます。エージェントは、準備ができたらそのエンドユーザーに電話をかけるか、そのエンドユーザーをスキップするかを選択できます。

通話が発信されると、エージェントにはエンドユーザーの CRM レコードのプレビューがバックグラウンドで自動的に表示されます。エージェントは、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI Platform）エージェント アダプターでエンドユーザーの名前の横にある矢印をクリックして、キャンペーン ファイルで提供されたエンドユーザー情報をプレビューすることもできます。エージェント アダプタには、バックグラウンドで最初のプレビューが表示されなくなった場合に、CRM でエンドユーザーのアカウントを表示するためのリンクも用意されています。

エンドユーザーが電話に出た場合、エージェントは通話を完了し、メモを入力して、通話を終了できます。この時点で、キャンペーンの次のエンドユーザーの情報を受け取り、プロセスを繰り返します。電話に出てもらえなかった場合や、通話中だった場合は、エージェントは通話を終了し、キャンペーンの次のエンドユーザーの情報を取得します。

通話のブレンド

アウトバウンド キャンペーン用に予約されたエージェントがいる場合でも、キューが特定の構成可能な条件を満たしたときに、エージェントがアウトバウンド キャンペーンの通話の割り当てから自動的に解放されるように IVR キューを構成できます。これらの条件には、エージェントの可用性、キューの深さ、SLA などがあります。詳細については、コール ブレンディングをご覧ください。

キャンペーン通話のプレビュー（エージェント エクスペリエンス）

プレビュー キャンペーンでは、通話リストからエンドユーザー レコードを選択し、利用可能なエージェントに提案します。エージェントはエンドユーザーのレコード（プレビュー フェーズ）を確認し、このエンドユーザー エージェントに電話するかスキップするかを決定できます。

プレビュー キャンペーンが有効になると、発信者はキャンペーンのターゲット キュー内の利用可能なすべてのエージェントに対して予約呼び出しを行います。予約の電話を受けたエージェントごとに、キャンペーンではリストの次のエンドユーザーのプロファイルのプレビューが表示されます。このエンドユーザー プロファイルは、Salesforce や Kustomer などの CRM から取得されます。

エージェントがプレビュー キャンペーンの通話を処理できるようにするには、次の手順を行います。

  1. CCAI Platform ポータルにログインします。

  2. CCAI Platform エージェントの通話アダプタで、ステータス プルダウンから [利用可能] を選択します。

    予約に関する電話の場合、エージェントに自動的に転送されます。

  3. [クリックして回答] をクリックします。

  4. エンドユーザーの名前と電話番号が表示されます。エンドユーザーの名前の横にある矢印をクリックして、CSV ファイルからプロフィールをプレビューします。

  5. お客様の CRM レコードがすでに表示されていない場合は、[View case]（ケースを表示）リンクをクリックして表示します。

  6. [通話] をクリックしてリストの次のエンドユーザーに電話をかけるか、[スキップ] をクリックしてエンドユーザーを一時的にスキップし、キャンペーン リストの次の連絡先をプレビューします。[スキップして閉じる] をクリックして、エンドユーザーをキャンペーン リストから削除します。

  7. エージェントが [Call]（通話）をクリックすると、通話が完了するか、別のエージェントに通話が転送されます。[完了] をクリックします。

  8. [Wrap-up: disposition & note]（終了処理: 処分とメモ）画面で、プルダウンから処分コードを選択し、通話に関する追加のメモを入力します。[保存] をクリックします。

  9. キャンペーン リストの次のエンドユーザーに対して繰り返します。

キャンペーン ファイルの要件

キャンペーン ファイルには、電話をかけるエンドユーザー（消費者）のリストと電話番号が含まれています。これらのファイルはキャンペーンにアップロードされ、キャンペーン通話中に CCAI プラットフォーム エージェント アダプタに情報が表示されます。

キャンペーン ファイルは次の要件を満たしている必要があります。

  • ファイルは CSV 形式である必要があります。

  • ファイルに含まれる行数は 10,000 行以内である必要があります。

  • 各ファイルには、次の 2 つの列が含まれている必要があります。

    • Name_required: エンドユーザーの名前

    • Phone_required: エンドユーザーの電話番号

    追加の列は許可されています。追加の列の値はアダプタに表示されますが、検証されません。

  • すべての電話番号は E.164 形式（例: +12223334444）で指定する必要があります。

これらの要件のいずれかが満たされていない場合、検証プロセスで処理中にエラー メッセージが返され、ファイルはアップロードされません。

アウトバウンド ダイヤラーのプレビュー キャンペーンを作成する

すべてのリストは、アップロード前に国および企業の DNC 登録と照合する必要があります。

プレビュー キャンペーンを作成する手順は次のとおりです。

  1. [キャンペーン] に移動します。

  2. [キャンペーン マネージャー] 画面で、[キャンペーンを追加] をクリックします。[キャンペーンを追加] ウィンドウが開きます。

  3. [キャンペーン名] フィールドにキャンペーン名を入力します。

  4. キャンペーン リストをアップロードするには、[ファイルを選択] をクリックします。ファイル エクスプローラが開きます。

  5. アップロードするファイルを選択して [開く] をクリックします。

  6. [キューを割り当てる] フィールドで、このキャンペーンを割り当てるキューをプルダウンから選択します。キューの名前を入力して、プルダウン リストで使用可能なオプションを絞り込むこともできます。

  7. [設定] をクリックします。新しいキャンペーンが保存され、キャンペーン マネージャー画面に戻ります。

構成に関する考慮事項

  • キュー: 1 つのキューを事前に構築する必要があります。IVR: キュー メニューの追加と編集をご覧ください。

  • エージェント: 1 人のエージェントが [対応可能] ステータスである必要があります。エージェントのステータスをご覧ください。