En una campaña de marcado de vista previa, los agentes marcan manualmente, pero la lista de llamadas se genera automáticamente a partir de la lista de la campaña. Los agentes disponen de un tiempo ilimitado para leer la información sobre el contacto o acceder a una vista previa de ella antes de iniciar la llamada saliente.
Cuando se ejecuta una campaña de vista previa, el agente ve la información de contacto del próximo usuario final en la lista y cualquier otra información relevante que se haya subido para ese usuario final. El agente puede llamar al usuario final cuando esté listo o puede omitirlo.
Cuando se marca la llamada, los agentes reciben automáticamente una vista previa del registro de CRM del usuario final en segundo plano. El agente también puede obtener una vista previa de la información del usuario final que se proporciona en el archivo de la campaña haciendo clic en la flecha junto al nombre del usuario final en el adaptador del agente de Contact Center AI Platform (CCAI Platform). El adaptador del agente también proporciona un vínculo para ver la cuenta del usuario final en el CRM si la vista previa inicial ya no se muestra en segundo plano.
Si el usuario final contesta la llamada, el agente puede completarla, ingresar sus notas y cerrarla. En este punto, reciben la información del siguiente usuario final de la campaña y repiten el proceso. Si no se contesta la llamada o la línea está ocupada, el agente finaliza la llamada y, luego, recibe la información del siguiente usuario final de la campaña.
Combinación de llamadas
Incluso con agentes reservados para una campaña saliente, puedes configurar colas de IVR para que sus agentes se liberen automáticamente de la asignación de llamadas de campañas salientes cuando las colas cumplan con ciertas condiciones configurables. Estas condiciones incluyen la disponibilidad del agente, la profundidad de la cola y el ANS. Para obtener más información, consulta Combinación de llamadas.
Vista previa de las llamadas de la campaña (experiencia del agente)
Una campaña de vista previa selecciona un registro de usuario final de la lista de llamadas y se lo propone a un agente disponible. Luego, el agente puede revisar el registro del usuario final (fase de vista previa) y decidir si llama a este agente del usuario final o si lo omite.
Cuando se activa una campaña de vista previa, la persona que llama realiza una llamada de reserva para cada agente disponible en la cola objetivo de la campaña. En el caso de cada agente que atiende una llamada de reserva, la campaña le muestra una vista previa del perfil del siguiente usuario final de su lista. Este perfil de usuario final se extrae del CRM, como Salesforce o Kustomer.
Para que el agente pueda controlar las llamadas de la campaña de vista previa, sigue estos pasos:
Accede al portal de CCAI Platform.
En el adaptador de llamadas del agente de la plataforma de CCAI, selecciona Disponible en el menú desplegable de estado.
Si hay una llamada de reserva, se enrutará al agente automáticamente.
Haz clic en Hacer clic para responder.
Se muestran el nombre y el número de teléfono del usuario final. Haz clic en la flecha junto al nombre del usuario final para obtener una vista previa de su perfil desde el archivo CSV.
Haz clic en el vínculo Ver caso para ver el registro de CRM del cliente si ya no se muestra.
Haz clic en Llamar para marcar el número del siguiente usuario final de la lista o en Omitir para pasar temporalmente al usuario final y obtener una vista previa del siguiente contacto de la lista de la campaña. Haz clic en Omitir y cerrar para quitar al usuario final de la lista de campañas.
El agente que hace clic en Llamar completa la llamada o la transfiere a otro agente. Haz clic en Listo.
En la pantalla Resumen: disposición y nota, selecciona un código de disposición en el menú desplegable y agrega las notas adicionales sobre la llamada. Haz clic en Guardar.
Repite el proceso para el siguiente usuario final de la lista de la campaña.
Requisitos para los archivos de la campaña
Los archivos de la campaña contienen una lista de los usuarios finales (consumidores) a los que se llama y sus números de teléfono. Estos archivos se suben a tus campañas y la información se muestra en el adaptador de agentes de CCAI Platform durante las llamadas de las campañas.
Los archivos de la campaña deben cumplir con los siguientes requisitos:
Los archivos deben estar en formato CSV.
Los archivos no deben contener más de 10,000 filas.
Cada archivo debe contener las siguientes dos columnas:
Name_required: Es el nombre del usuario final.
Phone_required: Es el número de teléfono del usuario final.
Se permiten columnas adicionales. Los valores de las columnas adicionales se muestran en el adaptador, pero no se validan.
Todos los números de teléfono deben estar en formato E.164, por ejemplo,
+12223334444.
Si no se cumple alguno de estos requisitos, el proceso de validación devuelve un mensaje de error durante el procesamiento y no se sube el archivo.
Crea una campaña de vista previa para el marcador saliente
Antes de subirlas, todas las listas deben compararse con los registros nacionales y de la empresa de DNC.
Para crear una campaña de vista previa, sigue estos pasos:
Ve a Campañas.
En la pantalla del Administrador de campañas, haz clic en Agregar campaña. Se abrirá la ventana Agregar campaña.
En el campo Nombre de la campaña, ingresa el nombre de la campaña.
Para subir una lista de campañas, haz clic en Elegir archivos. Se abrirá el explorador de archivos.
Selecciona el archivo que quieres subir y, luego, haz clic en Abrir.
En el campo assign queue, selecciona la cola a la que deseas asignar esta campaña en el menú desplegable. También puedes comenzar a ingresar el nombre de la cola para acotar las opciones disponibles en la lista desplegable.
Haz clic en Configurar. La campaña nueva se guarda y se vuelve a la pantalla de Campaign Manager.
Consideraciones de configuración
Fila: Se debe compilar previamente una fila. Consulta IVR: Cómo agregar y editar menús de colas.
solo se publicarán las llamadas de la campaña.Agente: Un agente debe estar en estado Disponible. Consulta Estados de agente.