En esta página, se muestra cómo configurar Agent Assist para Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Agent Assist proporciona asistencia inmediata a tus agentes humanos, lo que los ayuda a resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez y precisión.
Configura Agent Assist
En esta sección, se muestra cómo configurar Agent Assist.
Requisitos de la cuenta de servicio
Para usar Agent Assist, debes crear unaGoogle Cloud cuenta de servicio y una clave en el proyecto en el que creaste tu perfil de conversación de Agent Assist. Además, debes otorgar los siguientes roles de IAM a tu cuenta de servicio:
Agrega una plataforma de Agent Assist
Para agregar una plataforma de Agent Assist, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Agent Assist Platform y, luego, haz clic en Add platform. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar una plataforma de Agent Assist.
En el campo Nombre, ingresa un nombre para tu plataforma.
En el campo Servicio, selecciona Perfil de conversación de CCAI y, luego, haz clic en Crear.
Haz clic en Subir clave para subir tu clave de cuenta de servicio JSON. Para obtener más información, consulta Requisitos de las cuentas de servicio.
Haz clic en Cerrar para cerrar el diálogo.
Configura una cola para Asistente de agente
Después de agregar tu plataforma de Agent Assist, puedes asignarla a una fila en la que quieras usar las capacidades de Agent Assist. Agent Assist solo se puede asignar a colas de hoja.
Para configurar una fila para Agent Assist, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Según el canal que desees, haz clic en Editar / Ver en uno de los siguientes paneles: IVR (respuesta de voz interactiva), Móvil o Web.
Haz clic en la fila que deseas editar.
En el panel Configuración, en Agent Assist, haz clic en Configurar. Aparecerá el panel Configuración del perfil de Agent Assist.
En el campo Nombre de la plataforma, selecciona una plataforma que agregaste anteriormente. Aparecerá el campo Nombre del perfil.
En el campo Nombre del perfil, selecciona un perfil.
Haz clic en Guardar. Aparecerá el panel Configuración.
En Agent Assist, haz clic en el botón de activación Habilitar Agent Assist para llevarlo a la posición activada.
Agent Assist para llamadas
Las siguientes capacidades de llamadas están disponibles con Agent Assist. Para habilitar estas funciones, selecciónalas cuando actives y configures Agent Assist para llamadas.
Knowledge Assist: Proporciona sugerencias de artículos de conocimiento a los agentes humanos durante una llamada. Estas sugerencias se basan en el diálogo entre el agente y el usuario final. Un agente puede examinar las sugerencias y decidir cuáles compartir con el usuario final. Debes crear una base de conocimiento para usar Knowledge Assist. Para conocer los requisitos de cuota, consulta Generative Knowledge Assist.
Generative Knowledge Assist: Proporciona sugerencias de artículos de conocimiento generados a los agentes humanos durante una llamada. Estas sugerencias se basan en el diálogo entre el agente y el usuario final. Para obtener más información, consulta Asistencia de conocimiento generativo. Para conocer los requisitos de cuota, consulta Asistencia de conocimiento generativo.
Asistencia proactiva y generativa basada en el conocimiento: Sigue la conversación en curso entre un agente y un usuario final. Proporciona de forma proactiva sugerencias de búsquedas basadas en el contexto de la conversación. Para obtener más información, consulta Asistencia de conocimiento generativo. Para conocer los requisitos de cuota, consulta Asistencia proactiva y generativa de Knowledge Assist.
Análisis de opiniones: Analiza los mensajes en tiempo real del agente humano y del usuario final para determinar la intención emocional. La puntuación es visible en el adaptador de agente. Para conocer los requisitos de cuota, consulta Análisis de opiniones.
Transcripción de llamadas en tiempo real: Transcribe llamadas en tiempo real para que los agentes hagan referencia durante la llamada o para su análisis después. Para conocer los requisitos de cuota, consulta Transcripción de voz.
Resumen de la sesión con IA generativa: Muestra un resumen generado en el adaptador del agente cuando la llamada entra en el período de cierre. Si hubo un solo agente humano en la sesión, el resumen es para toda la sesión. Si hubo varios agentes humanos en la sesión, esta se divide en segmentos, uno para cada agente humano que participó. En ese caso, cada agente humano ve un resumen del segmento en el que participó. Un agente puede insertar el resumen, junto con sus propias notas, durante el cierre. Luego, el agente puede enviar el resumen y las notas a tu CRM o almacenamiento externo, según tu configuración. Para obtener más información, consulta Resúmenes con secciones personalizadas. Para conocer los requisitos de cuota, consulta Resumen.
Evaluación automática de resúmenes: Evalúa la calidad de los resúmenes generados por IA en función de tres métricas: precisión, integridad y cumplimiento. Esta función ayuda a evaluar la calidad de los generadores de resúmenes, lo que es fundamental cuando se ajustan las definiciones de secciones personalizadas o se actualizan las versiones que afectan la calidad del resumen. Para obtener más información, consulta Evaluación automática del resumen. Para conocer los requisitos de cuota, consulta Autoevaluación de la summarization.
Cómo activar y configurar Agent Assist para llamadas
En este procedimiento, se muestra cómo activar Agent Assist para llamadas de forma global y seleccionar las capacidades de Agent Assist para llamadas que desees. Además, debes configurar Agent Assist, lo que incluye agregar una plataforma de Agent Assist y configurar las colas en las que deseas usar Agent Assist.
Para activar el Asistente de agente para llamadas, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Agent Assist y, luego, haz clic en el botón de activación o desactivación Agent Assist para llevarlo a la posición activada.
Selecciona las funciones de Agent Assist que deseas activar y, luego, haz clic en Guardar Agent Assist. Para obtener información sobre las capacidades de las llamadas de Agent Assist, consulta Agent Assist para llamadas.
Experiencia del agente
En las siguientes secciones, se explica la experiencia del agente para cada capacidad de Agent Assist.
Knowledge Assist
Esta función sigue una conversación entre un agente humano y un usuario final, y le proporciona al agente humano sugerencias de documentos relevantes. Los agentes reciben alertas sobre sugerencias de documentos de Knowledge Assist cuando el ícono de Agent Assist en el adaptador de agente tiene un punto verde junto a él.
Haz clic en el ícono de Agent Assist para ver las sugerencias en la pestaña Knowledge del adaptador del agente.
Haz clic en el ícono de vínculo externo junto a un artículo sugerido para compartir un documento con el usuario final.
Asistente de conocimiento generativo
Para ver sugerencias de la asistencia basada en conocimiento generativo, sigue estos pasos:
Inicia una llamada de voz:
- En cuanto comience una sesión de asistencia por voz, se activará el panel de asistencia con conocimiento de IA generativa.
Ver sugerencias de conocimiento:
El sistema escucha la conversación en curso y genera sugerencias de conocimiento basadas en el diálogo del agente y del usuario final.
Estas sugerencias aparecen como tarjetas en las que se puede hacer clic en el adaptador de voz del agente de Contact Center AI Platform.
Cada tarjeta incluye un título y una breve vista previa del artículo. Si haces clic en el mosaico, se abrirá el artículo completo en una pestaña nueva del navegador para que los agentes puedan ver información más detallada.
Cómo buscar artículos:
Si los agentes necesitan buscar un tema específico, pueden ingresar palabras clave de forma manual en el campo Búsqueda en la base de conocimiento del mismo panel.
Los artículos coincidentes aparecerán en un formato de tarjetas similar, lo que permitirá a los agentes hacer clic y ver el contenido.
Análisis de opiniones en tiempo real
El análisis de opiniones evalúa la conversación entre un agente humano y un usuario final para determinar la intención emocional. El análisis se genera en tiempo real para mostrar la opinión de la sesión actual o como una puntuación única cuando se deriva el caso al agente virtual. El análisis de opiniones está disponible tanto para voz como para chat.
Para voz: El panel de la función de opinión se muestra en el adaptador del agente durante una sesión en vivo.
Desglose del análisis de opiniones
El análisis de opinión en tiempo real muestra 3 puntuaciones: última, sesión y tramo anterior.
Se muestra un (--) cuando no hay una puntuación disponible.
| last | Puntuación de opinión de la última respuesta del consumidor (se actualiza en tiempo real) |
| session | Puntuación promedio actual de opinión (se actualiza en tiempo real) |
| Etapa anterior | puntuación promedio de opinión del segmento anterior |
En el análisis de opiniones en tiempo real, hay tres tipos de opiniones (neutra, positiva y negativa), y las puntuaciones que se muestran se encuentran dentro de los siguientes rangos:
Más de 63 años = Feliz
Entre 38 y 63 = Neutral
Menor a 38 = Negativo
Durante la sesión, las puntuaciones del análisis de opiniones en tiempo real se envían al adaptador del agente. Después de la sesión, la puntuación promedio de la sesión se publicará en el ticket del CRM.
Resumen de la sesión generado
Si está configurada, puedes agregar un resumen generado a las notas de cierre del segmento de la llamada que atendiste.
Para agregar un resumen de la sesión generado a tus notas de cierre, sigue estos pasos:
Finaliza una llamada en el adaptador de llamadas. Aparecerá el panel Resumen.
En el campo Notas, agrega tus notas.
Haz clic en
Agent Assist. Aparecerá un resumen de la sesión generado.Haz clic en Insertar resumen para agregar el resumen a tus notas.
Edita o agrega notas según sea necesario y, luego, haz clic en Enviar.
Agent Assist para chat
Las siguientes funciones de chat están disponibles con Agent Assist. Para habilitar estas capacidades, selecciónalas cuando actives y configures Agent Assist para chat.
Respuesta inteligente: Proporciona respuestas de chat a tus agentes humanos en tiempo real durante una conversación. Para conocer los requisitos de cuota, consulta Smart Reply.
Generative Knowledge Assist: Proporciona sugerencias de artículos de conocimiento generados a los agentes humanos durante una llamada. Estas sugerencias se basan en el diálogo entre el agente y el usuario final. Para obtener más información, consulta Asistencia de conocimiento generativo. Para conocer los requisitos de cuota, consulta Asistencia de conocimiento generativo.
Asistencia proactiva y generativa basada en el conocimiento: Sigue la conversación en curso entre un agente y un usuario final. Proporciona de forma proactiva sugerencias de búsquedas basadas en el contexto de la conversación. Para obtener más información, consulta Asistencia de conocimiento generativo. Para conocer los requisitos de cuota, consulta Asistencia proactiva y generativa de Knowledge Assist.
Análisis de opiniones: Analiza los mensajes en tiempo real del agente humano y del usuario final para determinar la intención emocional. La puntuación es visible en el adaptador de agente. Para conocer los requisitos de cuota, consulta Análisis de opiniones.
Resumen de la sesión con IA generativa: Muestra un resumen generado de la conversación cuando la sesión de chat entra en la fase de cierre. En este resumen, se proporciona una breve descripción general de la sesión de chat, incluida la resolución, la situación y la acción. Si hay varios segmentos en la sesión, el resumen está disponible a nivel del segmento. Se crea un segmento cada vez que se realiza una transferencia a un agente humano o virtual. El agente puede insertar el resumen junto con sus propias notas. Luego, el agente puede enviar el resumen y las notas a tu CRM o almacenamiento externo, según tu configuración. Para conocer los requisitos de cuota, consulta Resumen.
Corrección ortográfica y gramatical: Proporciona sugerencias ortográficas y gramaticales para los mensajes que los agentes escriben en el campo de mensajes del adaptador de chat. La corrección de ortografía y gramática está disponible para los canales de dispositivos móviles, la Web, SMS y WhatsApp. Para conocer los requisitos de cuota, consulta Antes de comenzar en la documentación de Agent Assist.
Cómo activar y configurar Agent Assist para chat
En este procedimiento, se muestra cómo activar Agent Assist for Chat de forma global y seleccionar las capacidades de Agent Assist for Chat que desees. Además, debes configurar Agent Assist, lo que incluye agregar una plataforma de Agent Assist y configurar las colas en las que planeas usar Agent Assist.
Para activar Agent Assist en el chat, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Chat. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Agent Assist y, luego, haz clic en el botón de activación o desactivación Agent Assist para llevarlo a la posición activada.
Selecciona las capacidades de Agent Assist que quieras activar.
Si seleccionas la casilla de verificación Revisión ortográfica y gramatical, aparecerán las siguientes dos casillas de verificación:
Permitir que los agentes activen o desactiven las verificaciones automáticas: Selecciona esta casilla de verificación para permitir que los agentes activen y desactiven la revisión ortográfica y gramatical en el adaptador de chat.
Permitir que los agentes seleccionen idiomas: Selecciona esta casilla de verificación para permitir que los agentes seleccionen el idioma que usa el adaptador de chat cuando revisa la ortografía y la gramática.
Haz clic en Guardar Agent Assist.
Para obtener información sobre las capacidades de chat de Agent Assist, consulta Agent Assist para chat.
Experiencia del agente
En las siguientes secciones, se explica la experiencia del agente para cada capacidad de Agent Assist.
Respuesta inteligente
La Respuesta inteligente sugiere respuestas de chat al agente según el contexto de la conversación en curso. Las respuestas sugeridas aparecen en burbujas sobre el cuadro de entrada de texto.
Cómo funciona: Las sugerencias aparecen sobre el campo de entrada de texto. Selecciona la sugerencia que quieras, pégala en el campo y envía la respuesta al usuario final.
Knowledge Assist
Esta función sigue una conversación entre un agente humano y un usuario final, y le proporciona al agente humano sugerencias de documentos pertinentes.
Cómo funciona: El botón de Asistente de conocimiento se encuentra en la esquina superior derecha del adaptador del agente. Un círculo rosa indica que hay artículos disponibles. Haz clic en el ícono para mostrar los artículos. El ícono se expande para mostrar una lista de artículos.
Haz clic en el botón Compartir junto al artículo para enviárselo al usuario final.
Asistente de conocimiento generativo
Para ver sugerencias de la asistencia basada en conocimiento generativo, sigue estos pasos:
Inicia una sesión de chat:
- Una vez que la sesión de chat esté activa, Knowledge Assist de IA generativa comenzará a proporcionar sugerencias basadas en la conversación.
Ver sugerencias de conocimiento:
A medida que continúa el chat, el sistema analiza los mensajes del usuario final y del agente, y muestra sugerencias de artículos relevantes como tarjetas en las que se puede hacer clic.
Cada tarjeta muestra un título y un fragmento de vista previa. Haz clic en la tarjeta para abrir el artículo en una pestaña nueva y seguir leyendo.
Cómo buscar artículos:
Los agentes pueden buscar manualmente artículos de conocimiento específicos ingresando palabras clave en el campo Búsqueda en la base de conocimiento.
Los resultados de la búsqueda aparecen como tarjetas, de forma similar a las sugerencias automáticas, y se puede hacer clic en ellos para ver el artículo.
Análisis de opiniones en tiempo real
El análisis de opiniones evalúa la conversación entre un agente humano y un usuario final para determinar la intención emocional. El análisis se genera en tiempo real para mostrar la opinión de la sesión actual o como una puntuación única cuando se deriva el caso al agente virtual. El análisis de opiniones está disponible tanto para voz como para chat.
Panel de funciones de opinión
Para Chat: El panel de la función de análisis de opiniones se mostrará en estado abierto de forma predeterminada para todos los chats nuevos. Haz clic en la X o en el ícono de estrellas de opinión para abrir o ocultar el panel.
Desglose del análisis de opiniones
El análisis de opinión en tiempo real muestra 3 puntuaciones: última, sesión y tramo anterior.
Se muestra un (--) cuando no hay una puntuación disponible.
| Puntuación | Descripción |
|---|---|
| last | Es la puntuación de opinión de la última respuesta del consumidor. Se actualiza en tiempo real. |
| session | Es la puntuación de opinión promedio actual. Se actualiza en tiempo real. |
| Etapa anterior | Es la puntuación promedio de opinión del segmento anterior. |
En el análisis de opiniones en tiempo real, hay tres tipos de opiniones (neutra, positiva y negativa), y las puntuaciones que se muestran se encuentran dentro de los siguientes rangos:
- 40-75 = Neutral
- Más de 75 = Feliz
- Menor a 30 = Negativo
Durante la sesión, las puntuaciones del análisis de opiniones en tiempo real se envían al adaptador del agente. Después de la sesión, la puntuación promedio de la sesión se publicará en el ticket del CRM.
Resumen de la sesión generado
Si está configurado, puedes agregar un resumen generado a tus notas de cierre para el segmento de la sesión de chat que atendiste.
Para agregar un resumen de la sesión de segmentos generados a tus notas de cierre, sigue estos pasos:
Finaliza un chat en el adaptador de chat. Aparecerá el panel Resumen.
En el campo Notas, agrega tus notas.
Haz clic en
Agent Assist. Aparecerá un resumen de la sesión generado.Haz clic en Insertar resumen para agregar el resumen a tus notas.
Edita o agrega notas según sea necesario y, luego, haz clic en Enviar.
Historial de interacciones
El historial de interacciones permite que tus agentes vean las interacciones del usuario final en sesiones de chat y llamadas anteriores. Esto proporciona contexto para ayudar a los agentes a brindar una mejor experiencia de asistencia y reducir el tiempo de gestión. Los supervisores también pueden ver el historial de interacciones cuando ven sesiones de chat o llamadas conectadas.
El historial de interacciones requiere que integres tu instancia con un CRM.
Antes de comenzar
Antes de poder usar el historial de interacciones, debes hacer lo siguiente:
Realiza una de las siguientes acciones, o ambas, según tu caso de uso:
Configura el resumen de sesiones para las llamadas. Para ello, sigue estos pasos:
Activa y configura Agent Assist para llamadas. En el panel Agent Assist, selecciona las casillas de verificación Resumen de la sesión de IA generativa y Vista de detalles de la llamada.
Haz clic en Guardar Agent Assist.
Configura el resumen de sesiones para el chat. Para ello, sigue estos pasos:
Activa y configura Agent Assist para el chat. En el panel Agent Assist, selecciona las casillas de verificación Resumen de la sesión de IA generativa y Vista de detalles del chat.
Haz clic en Guardar Agent Assist.
Cómo configurar el historial de interacciones
Para configurar el historial de interacciones, haz lo siguiente:
Integra una CRM en tu instancia de CCAI Platform. Para obtener más información, consulta CRM personalizado o cualquier otro documento en Integraciones de CRM para realizar la integración con los CRM disponibles comercialmente.
Cómo activar el historial de interacciones
Para activar el historial de interacciones, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Historial de interacciones.
Realiza una de las siguientes acciones, o ambas, según tu caso de uso:
En Llamada, selecciona la casilla de verificación Resumen de la sesión.
En Chat, selecciona la casilla de verificación Resumen de la sesión.
En Recuperación de datos, selecciona el período para el que deseas recuperar el historial de interacciones.
Haz clic en Guardar.
Cómo ver el historial de interacciones de una sesión conectada
Puedes ver el historial de interacciones cuando ves una llamada conectada o sesiones de chat.
Para ver el historial de interacciones de una llamada conectada, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Llamadas > Conectadas. Si no ves el menú Llamadas, haz clic en Menú. Aparecerá el panel Llamadas conectadas.
En la columna Acciones, para la llamada conectada que desees, haz clic en Más y, luego, en Detalles de la llamada. El historial de interacciones aparece en el diálogo Detalles de la llamada.
Para ver el historial de interacciones de una sesión de chat conectada, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Chat > Connected. Si no ves el menú Chat, haz clic en Menú. Aparecerá el panel Chats conectados.
En la columna Acciones, para el chat conectado que desees, haz clic en Más y, luego, en Detalles del chat. El historial de interacción aparece en el diálogo Detalles del chat.
Experiencia del agente
Los agentes pueden ver el historial de interacciones desde el adaptador de agentes.
Para ver el historial de interacciones desde el adaptador de llamadas, sigue estos pasos:
Responder una llamada Para obtener más información, consulta Adaptador de llamadas del agente.
Haz clic en Detalles. Aparecerá el panel Detalles de la llamada.
Haz clic en Interacciones anteriores. Aparecerá el panel Interacciones anteriores. Si tienes interacciones anteriores, aparecerán en este panel. De lo contrario, aparecerá el mensaje No hay resumen disponible.
Haz clic en
Resúmenes generados para ver los resúmenes generados de cada interacción.Haz clic en Reenviar junto a una interacción para ver una vista expandida del resumen generado.
Para ver el historial de interacciones desde el adaptador de chat, sigue estos pasos:
Responder una solicitud de chat Para obtener más información, consulta Cómo controlar un chat.
Haz clic en
Detalles. Aparecerá el panel Detalles.Haz clic en Interacciones anteriores. Aparecerá el panel Interacciones anteriores. Si tienes interacciones anteriores, aparecerán en este panel. De lo contrario, aparecerá el mensaje No hay resumen disponible.
Haz clic en
Resúmenes generados para ver los resúmenes generados de cada interacción.Haz clic en Reenviar junto a una interacción para ver una vista expandida del resumen generado.