Estados del agente

Los estados de los agentes, también denominados códigos auxiliares, se usan para hacer un seguimiento del tiempo dedicado a diferentes tareas y para que los agentes estén disponibles para llamadas o chats. CCAI Platform tiene estados predeterminados y la capacidad de crear estados personalizados para adaptarse a una variedad de procesos y necesidades.

  • Todos los estados están disponibles para todos los agentes de tu entorno, excepto Tarea especial, que solo está disponible para los administradores.

  • Con excepción de los estados Available y In-chat, se considerarán todos los estados predeterminados y personalizados. "no disponible", por lo que no se envían llamadas ni chats a los agentes con ese estado.

  • En la página Supervisión de agentes, se muestran los estados de los agentes.

  • Estado predeterminado y cambio de estado

    • El sistema conserva tu último estado: cuando suspendes la computadora o cierras sesión, en la mayoría de los casos, el estado en el que te encuentras se guardará para cuando vuelvas a la computadora o accedas.

    • Los administradores pueden establecer el estado predeterminado en el acceso en Configuración > Administración de operaciones.

    Consulta Respuesta automática: Llamadas para conocer los detalles de la configuración del estado predeterminado.

    • Los agentes pueden cambiar su estado cuando no están en una llamada o un chat.

    • Cuando se habilita, los agentes pueden elegir a qué estado pasar después de su llamada o chat actual para tomar un descanso.

    • Los administradores y gerentes pueden actualizar los estados de los agentes. Consulta Administrador o gerente: Actualiza el estado de un agente para obtener más detalles.

Con excepción de los estados Disponible y En chat, todos los estados predeterminados y personalizados se consideran "no disponibles", y las llamadas o los chats no se enrutan a los agentes que tienen un estado "no disponible". Una excepción es cuando se habilita la interrupción del estado del agente. Si un agente tiene el estado En el chat y no alcanzó el umbral máximo de chats, se le asignarán chats nuevos hasta que se alcance el umbral. Consulta Configuración del chat para obtener más información sobre la cantidad máxima de chats.

Nombre del estado Color Establecida por Significado Notas
Disponible Verde Sistema/Agente Las llamadas y los chats se dirigirán a los agentes
No disponible Rojo Sistema/Agente No se enrutarán las llamadas ni los chats a los agentes
Receso Amarillo Sistema/Agente No se enrutarán las llamadas ni los chats a los agentes
Tarea especial Rosa Solo para gerentes No se enrutarán las llamadas ni los chats a los agentes Los agentes no pueden asignarse este estado, sino que debe hacerlo un administrador desde la página Agentes.
Comida Brown Agente No se enrutarán las llamadas ni los chats a los agentes
Llamada perdida Púrpura Sistema Si se usa Deltacast, este estado se mostrará después de que un agente pierda una cantidad determinada de llamadas. Cuando una llamada se coloca en el estado de llamada perdida, el agente debe volver a colocarse en el estado Available. Consulta Llamadas de multidifusión y deltacast para obtener más detalles.
Chat perdido Gris Sistema Si usas Deltacast, este estado se mostrará después de que un agente se pierda una cantidad determinada de chats. Consulta Llamadas de multidifusión y deltacast para obtener más detalles.
No responde Verde lima Sistema Es un estado del sistema en el que se coloca a un agente si nuestro sistema registra más de x (un número configurable) llamadas skipped consecutivas. Este estado indica que un agente no puede recibir llamadas debido al hardware, el software, las redes o una combinación de estos factores.
Cierre Púrpura Sistema/Agente Las llamadas y los chats no se enrutarán a los agentes. Este estado lo establece el sistema según la configuración de cierre automático, o bien el agente puede seleccionarlo de forma manual. El estado de cierre establecido manualmente se muestra de la misma manera en los informes que cuando los agentes se colocan en cierre automáticamente. Para diferenciarlos, sugerimos crear un estado personalizado para el cierre llamado "Cierre manual" o "Cierre excesivo" y capacitar a los agentes para que lo usen cuando utilicen el estado de forma manual.
Se superó el tiempo de cierre Gris claro Sistema Las llamadas y los chats no se enrutarán a los agentes. Este estado lo establece el sistema y no lo puede seleccionar un administrador ni un agente. Una vez que se activa, la transición del estado de cierre a Wrap-up Exceeded es automática.
En una llamada Celeste Sistema Los agentes se colocan automáticamente en este estado cuando están en una llamada. Los agentes no pueden salir durante este estado
En el chat Índigo Sistema Los agentes se colocan automáticamente en este estado cuando están en un chat. Los agentes no pueden salir durante este estado
Sin conexión Gris Sistema/Agente Cuando un agente salga de su cuenta o se alcance el límite de tiempo de espera, se considerará que está sin conexión.

Configuración del estado del agente

En esta sección, se muestra cómo configurar y administrar los estados de los agentes.

Crea un estado de agente personalizado

Puedes crear un estado de agente personalizado si los estados predeterminados y del sistema no satisfacen tus necesidades. Los estados personalizados de los agentes se designan como Unavailable. Es decir, los agentes que tengan uno de tus estados personalizados no recibirán llamadas ni chats.

Para crear un estado de agente personalizado, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
  2. Ve al panel Estado del agente y, luego, haz clic en Ver la lista de estados de los agentes. Aparecerá la lista Estado del agente.
  3. Haz clic en Agregar estado. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar estado del agente.
  4. En el campo Nombre del estado, ingresa un nombre para el estado personalizado del agente. Este nombre aparece en la lista Agent Status.
  5. Haz clic en el campo Color de estado. Aparecerá una lista de colores.
  6. Haz clic en un color. El color aparece junto al nombre de tu estado en la lista Agent Status.
  7. Para evitar que los usuarios seleccionen este estado de agente, haz lo siguiente:
    1. En Acceso al estado, haz clic en Restringir el estado del agente.
    2. Realiza una de las siguientes acciones:
      • Para evitar que todos los usuarios (independientemente de sus roles) seleccionen este estado de agente, haz clic en Para todos los roles.
      • Para evitar que los usuarios con roles específicos seleccionen este estado del agente, haz lo siguiente:
        1. Haz clic en A roles específicos.
        2. Haz clic en el campo Se requiere una lista de roles restringidos. Aparecerá una lista de los roles disponibles.
        3. Haz clic en un rol al que quieras impedir que seleccione este estado del agente. El rol aparecerá en el campo.
        4. Para agregar roles adicionales, repite estos pasos.
  8. Si quieres que las llamadas se transfieran a un agente con este estado, haz clic en Permitir que las llamadas interrumpan este estado del agente. Para obtener más información, consulta Avance del estado del agente.
  9. Para agregar traducciones, sigue estos pasos:
    1. Haz clic en Agregar traducción. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar una traducción.

    2. Haz clic en el campo Idioma. Aparecerá una lista de idiomas. Los idiomas para los que ya tienes una traducción no están en esta lista.
    3. Haz clic en el idioma para el que quieras agregar una traducción.
    4. En el campo Traducción, ingresa la traducción y, luego, haz clic en Agregar. La traducción nueva aparecerá en la tabla, en Traducciones.
    5. Para agregar otra traducción, haz clic en Agregar traducción y repite estos pasos.
  10. Haz clic en Agregar.

Cómo editar un estado de agente personalizado

Para editar un estado de agente personalizado, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Estado del agente y, luego, haz clic en Ver la lista de estados de los agentes. Aparecerá la lista Estado del agente.

  3. En el estado del agente que deseas editar, haz clic en Más y, luego, en Editar estado del agente.

  4. Realiza las modificaciones y, luego, haz clic en Guardar.

Estado del agente al acceder

  1. Ve a Settings > Operation Management.

  2. Navega a la sección Agent Status.

  3. Selecciona una opción:

    Mismo estado antes de salir: Asigna el último estado de ese agente específico antes de la última salida.

    Estado específico: Selecciona de la lista de estados disponibles para asignar siempre el mismo estado al acceder.

  4. Haz clic en Establecer estado del agente.

Permite que los agentes establezcan su próximo estado durante una llamada o un chat

De forma predeterminada, el selector de estado solo está disponible para los agentes cuando no están en el estado En llamada o En chat. Cuando se habilita la opción Establecer estado del agente, se le presenta al agente un menú para cambiar su "próximo estado" de modo que, una vez que termine su llamada o chat actual, no se lo coloque en Disponible.

  1. Ve a Settings > Operation Management.

  2. Navega a la sección Agent Status.

  3. Marca la casilla de verificación para habilitarla.

  4. Haz clic en Establecer estado del agente.

Preferencias de disponibilidad

A veces, los agentes que tienen habilidades para voz y chat necesitan la flexibilidad de recibir solo chats o solo llamadas de voz. Puedes usar las preferencias de disponibilidad para recibir solo ciertos tipos de contactos para satisfacer las necesidades del cliente, priorizando lo que más se necesita en ese momento.

Los administradores habilitan esta función a nivel global, y se puede habilitar para los agentes, de modo que puedan cambiar sus propias preferencias de disponibilidad sin necesidad de que un administrador o gerente esté disponible para hacerlo por ellos. En esta página, se analizan los pasos necesarios para habilitar esta función y se incluyen vínculos a otros artículos en los que se explica cómo los agentes usarán la función.

Permitir que los agentes cambien sus propias preferencias de disponibilidad

Para permitir que los agentes cambien sus propias preferencias de disponibilidad, sigue estos pasos:

  1. Ve a Configuración > Administración de operaciones > Estado del agente.

  2. Marca la casilla junto a Permitir que los agentes cambien las preferencias de disponibilidad para permitir que los agentes cambien sus propias preferencias de disponibilidad. Si solo quieres que los administradores o los administradores puedan hacerlo, deja esta casilla de verificación sin marcar.

  3. Marca la casilla junto a Permitir que los agentes seleccionen recibir llamadas en su teléfono celular para permitir que se use el número de teléfono especificado en su perfil de usuario o la app de agente si se otorga el permiso correcto.

  4. Selecciona Save Agent Status.

Cómo crear un filtro de preferencias de disponibilidad

Puedes crear varios filtros predeterminados para aplicarlos a los agentes según sea necesario. Sigue estos pasos para crear un filtro:

  1. Ve a Configuración > Usuarios y equipos > Preferencias de disponibilidad.

  2. Haz clic en + Agregar preferencias.

  3. Aparecerá una ventana nueva. Realiza las selecciones que quieras:

    1. Asigna un nombre al filtro.

    2. Agrega una descripción (opcional).

    3. Marca las casillas junto a los filtros que quieras aplicar. Puedes crear varios filtros.

  4. Una vez que hayas seleccionado todos los filtros que quieras permitir para esta configuración, haz clic en Guardar.

    Se muestran las opciones de filtros de preferencias de disponibilidad, organizadas por sección.

Luego, verás el filtro nuevo en la lista de la página de preferencias de disponibilidad.

Si necesitas editar o borrar un filtro predeterminado, puedes volver a la página de preferencias de disponibilidad, donde se encuentra la columna Acciones en el lado derecho de la pantalla, en la fila que contiene el filtro que quieres cambiar.

Una vez que hayas creado un conjunto de filtros, puedes actualizar los usuarios o equipos existentes para incluir estas preferencias de disponibilidad.

Agrega preferencias de disponibilidad a un usuario

Las preferencias de disponibilidad se pueden agregar al perfil de un agente en el menú de configuración de Usuarios y equipos. Para obtener información sobre cómo agregar, ver y editar usuarios, consulta Agrega, visualiza y edita usuarios.

  1. Ve a Settings > Users & Teams > Manage Users & Teams.

  2. Selecciona Agregar un usuario para agregar un usuario nuevo o selecciona el botón Editar (ícono de lápiz) junto a un usuario existente para abrir el menú Agregar usuario/Editar usuario.

    1. Si necesitas crear un usuario nuevo, completa todos los demás campos obligatorios.

  3. En la parte inferior del menú, hay una lista desplegable de Preferencias de disponibilidad. Selecciona el filtro que prefieras de las opciones de la lista.

  4. Selecciona Guardar.

Agrega preferencias de disponibilidad a un equipo

Las preferencias de disponibilidad se pueden agregar al perfil de un equipo en el menú de configuración de Usuarios y equipos. Para obtener información sobre cómo agregar y editar equipos, consulta Agrega, visualiza y edita equipos.

  1. Ve a Configuración > Usuarios y equipos > Administrar usuarios y equipos.

  2. Selecciona Agregar un equipo para agregar un equipo nuevo o haz clic en el botón Editar (ícono de lápiz) junto a un equipo existente para abrir el menú Agregar equipo/Editar equipo.

    1. Si necesitas crear un equipo nuevo, completa todos los demás campos obligatorios.

  3. En la parte inferior del menú, habrá un campo de Preferencias de disponibilidad con una barra de búsqueda. Comienza a escribir la palabra clave del filtro que prefieras y elige una de las opciones que se presentan en la lista.

  4. Selecciona Guardar.

Habilitar las transferencias a todos los agentes conectados

Cuando se habilita este parámetro de configuración, los agentes pueden transferir una llamada o un chat a otro agente, independientemente de su estado actual. Esto es útil para las derivaciones y para permitir que los consumidores trabajen con el mismo agente sin tener que volver a llamar cuando están ocupados.

  1. Ve a Settings > Operation Management.

  2. Navega a la sección Agent Status.

  3. Marca la casilla de verificación para habilitar las transferencias de llamadas o chats a todos los agentes conectados.

  4. Haz clic en Establecer estado del agente.

Experiencia del agente

La experiencia del agente para el estado en el acceso

Listas de estados de agentes

Puedes usar las listas de estados de los agentes para establecer estados personalizados para las colas y los equipos. Esto otorga a los clientes la flexibilidad de elegir a qué estados pueden acceder los miembros de colas y equipos específicos asignándoles una lista de estados personalizados. Los agentes de estas colas y equipos no podrán ver ningún otro estado (excepto los estados predeterminados y la lista del sistema) en los selectores de estado de sus adaptadores de llamadas y chats.

Cómo crear, editar y borrar una lista de estados de agentes

En las siguientes secciones, se explica cómo crear, editar y borrar una lista de estados de agentes.

Crear

Para crear una lista de estados de agentes, sigue estos pasos:

  1. Ve a Configuración > Administración de operaciones > Estado del agente > Administrar estados de agentes.

  2. Selecciona Listas de estados de agentes.

  3. Selecciona Create agent status list.

  4. Ingresa un nombre para tu lista en el campo de texto Agent status list name.

  5. Selecciona Crear. Volverás a la página Listas de estados de agentes, en la que verás la lista que acabas de crear.

  6. Los estados personalizados o los estados predeterminados opcionales se deben agregar a la lista. Selecciona la lista nueva para abrirla.

  7. Desde allí, puedes hacer lo siguiente:

    1. Importar el estado del agente (consulta Administración de estados de forma masiva)

    2. Agrega un estado de agente

    3. Crear estado del agente (consulta Crea un estado de agente personalizado para este proceso).

  8. Selecciona Agregar estado del agente.

  9. Aparecerá un menú desplegable en el que puedes seleccionar varios estados que quieras asignar a esta lista.

  10. Cuando hayas elegido todos los estados, selecciona Agregar.

  11. Los estados se agregarán a la lista de estados de los agentes.

Editar

Para editar una lista de estados de agentes, sigue estos pasos:

  1. Ve a Configuración > Administración de operaciones > Estado del agente > Administrar estados de agentes.

  2. Selecciona Listas de estados de agentes.

  3. Selecciona la lista que quieres editar.

  4. Selecciona el botón de opciones (puntos suspensivos) y elige Editar lista de estados de agentes.

  5. Realiza todos los cambios en la página Editar lista de estados de agentes.

  6. Selecciona Guardar para implementar los cambios o Cancelar para descartarlos.

Borrar

Para borrar una lista de estados de agentes, sigue estos pasos:

  1. Ve a Configuración > Administración de operaciones > Estado del agente > Administrar estados de agentes.

  2. Selecciona Listas de estados de agentes.

  3. Selecciona la lista para borrarla.

  4. Selecciona el botón de opciones (puntos suspensivos) y elige Borrar lista de estados de agentes.

  5. Aparecerá una ventana emergente en la que se te pedirá que confirmes tu decisión. Selecciona Borrar para quitar el estado o Cancelar.

Asigna una lista de estados de agentes a una cola

Cuando se asigna una lista de estados de agentes a una cola, todos los agentes que operan dentro de esa cola solo verán los estados de esa lista que estén disponibles para ellos, así como los estados de la lista del sistema (consulta Estados predeterminados). Se ocultarán todos los demás estados personalizados que no formen parte de la lista asignada.

Un agente puede ser miembro de varias colas, que pueden tener asignadas diferentes listas de estados de agentes. En este caso, el agente verá un conjunto de unión de todos los estados personalizados disponibles de sus colas.

  1. Ve a Configuración > Cola > IVR/Dispositivo móvil/Web.

  2. Selecciona la fila a la que deseas agregar una lista de estados de agentes.

  3. Desplázate hasta Agent Status List.

Se muestran los encabezados de la lista de estados de los agentes.

  1. Selecciona Configurar.

  2. Selecciona una lista de estados de agentes en el menú desplegable. No se mostrarán la lista del sistema ni la lista de estados de agentes globales, ya que siempre están disponibles para todos los agentes, así como la lista de estados asignada a la cola.

  3. Selecciona Guardar.

Asigna una lista de estados de agentes a un equipo

Cuando se asigna una lista de estados de agentes a un equipo, todos los agentes que operan dentro de ese equipo, independientemente de la cola a la que estén asignados, solo verán los estados de esa lista disponibles para ellos, así como la lista del sistema, la lista de estados de agentes globales y la lista de estados asignada a la cola. Se ocultarán todos los demás estados personalizados que no formen parte de las listas asignadas.

Un agente puede ser miembro de varios equipos, que pueden tener asignadas diferentes listas de estados de agentes. En este caso, el agente verá un conjunto de unión de todos los estados personalizados disponibles de sus equipos.

  1. Ve a Configuración > Usuarios y equipos.

  2. Elige el equipo al que deseas asignar una lista de estados de agentes.

  3. Selecciona el botón Editar (ícono de lápiz) junto al nombre del equipo en la barra de menú. Las listas de estados de agentes también se pueden asignar a los equipos cuando se crean.

  4. Ve a la sección Agent status list.

    Se muestran las opciones de la lista de estados de los agentes, con la opción de permitir transferencias a este equipo seleccionada.

  5. Selecciona la lista de estados de agentes para asignar el estado al equipo en el menú desplegable.

  6. Selecciona Guardar.

Administración masiva de estados

La administración masiva de estados te permite usar el contenido de un archivo .CSV para crear o modificar grandes cantidades de estados de forma simultánea.

  1. Ve a Configuración > Administración de operaciones > Estado del agente > Administrar estados de agentes.

  2. Ve a Administración masiva de estados.

  3. Si ya se realizó una importación, en la página se mostrará el estado más reciente de la última importación. Si ya se realizó una importación anterior, selecciona Estados de carga.

  4. En la página Importar estados, usa los botones de la sección Paso 1: Descarga la plantilla para descargar un archivo que puedas usar para agregar o modificar estados. Solo se crearán y editarán los estados personalizados. Si el archivo subido incluye estados predeterminados o del sistema, se generará un error.

    Se muestran las opciones para importar estados.

  5. Para agregar estados nuevos, haz clic en el botón Plantilla y descarga un archivo CSV de muestra que puedes completar con la información de los estados que se agregarán.

  6. Para modificar los estados existentes, haz clic en Lista completa de estados para descargar la información de todos los estados actuales como un archivo CSV. Luego, puedes realizar los cambios necesarios para modificar los estados existentes en este archivo.

  7. Una vez que se haya actualizado el archivo CSV, continúa con la sección Paso 3: Sube el archivo CSV y arrastra y suelta el archivo CSV actualizado en el espacio proporcionado o haz clic en el botón Explorar tus archivos para seleccionar manualmente el archivo que deseas subir.

  8. Haz clic en Procesar. En el panel Estados de importación, se indica cuándo se completa la importación. Además, Contact Center AI Platform envía un correo electrónico de confirmación en el que se indica que se completó la importación.

Importa estados de agentes

Cuando crees una nueva lista de estados de agentes, se presentará la opción para importar estados de agentes. Esta opción activará el mismo flujo de importación masiva de estados. Sin embargo, como esto ocurre dentro de la página de creación de listas, todos los estados importados se asignarán automáticamente a la lista que se está creando. Si se importan estados nuevos que no se crearon previamente, se agregarán automáticamente a la lista de estados de agentes.

Estado del agente en los informes

Para obtener un resumen del tiempo que se dedicó a cada estado, genera el informe de resumen de actividad de los agentes (Informes > Agente y equipo > Actividad de los agentes: Informe de resumen).

Para obtener una vista de línea de tiempo detallada de cuándo y durante cuánto tiempo un agente estuvo en cada estado, así como otras acciones detalladas, extrae el informe de cronograma de actividad del agente (Informes > Agente y equipo > Informe de cronograma de actividad del agente).

Los nombres de los estados de los agentes aparecen en inglés (EE.UU.) en los informes.

Traducción del estado del agente

CCAI Platform traduce los estados predeterminados y del sistema de los agentes a un conjunto específico de idiomas. El adaptador de agente muestra estos estados según la ubicación que se le asignó. Si no se asigna una ubicación a un agente, los estados del agente aparecen en inglés (EE.UU.).

Traducción de los estados personalizados de los agentes

Cuando creas estados de agente personalizados, puedes proporcionar tus propias traducciones para ellos en cualquiera de los idiomas que admite CCAI Platform. Puedes proporcionar traducciones solo para los idiomas que necesites. Si no hay una traducción del estado del agente disponible para la ubicación asignada a un agente, el estado aparece en inglés (EE.UU.) en el adaptador del agente.

Solo puedes agregar traducciones para los estados personalizados de los agentes. Los estados predeterminados y del sistema se traducen de forma predeterminada, y estas traducciones no se pueden editar.

Consulta las traducciones de los estados predeterminados y del sistema de los agentes

Puedes ver las traducciones disponibles para los estados predeterminados y del agente del sistema. Estas traducciones no se pueden editar.

Para ver las traducciones de los estados predeterminados y del sistema de los agentes, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Estado del agente y, luego, haz clic en Ver la lista de estados de los agentes. Aparecerá la lista Estado del agente.

  3. Para cualquier estado de agente predeterminado o del sistema, haz clic en Más y, luego, en Editar estado del agente. En Traducciones, aparece una tabla que muestra las traducciones del estado del agente para cada idioma disponible.

Crea un estado de agente personalizado con traducciones

Para crear un estado de agente personalizado con traducciones, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
  2. Ve al panel Estado del agente y, luego, haz clic en Ver la lista de estados de los agentes. Aparecerá la lista Estado del agente.
  3. Haz clic en Agregar estado. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar estado del agente.
  4. En el campo Nombre del estado, ingresa un nombre para el estado personalizado del agente. Este nombre aparece en la lista Agent Status.
  5. Haz clic en el campo Color de estado. Aparecerá una lista de colores.
  6. Haz clic en un color. El color aparece junto al nombre de tu estado en la lista Agent Status.
  7. Para evitar que los usuarios seleccionen este estado de agente, haz lo siguiente:
    1. En Acceso al estado, haz clic en Restringir el estado del agente.
    2. Realiza una de las siguientes acciones:
      • Para evitar que todos los usuarios (independientemente de sus roles) seleccionen este estado de agente, haz clic en Para todos los roles.
      • Para evitar que los usuarios con roles específicos seleccionen este estado del agente, haz lo siguiente:
        1. Haz clic en A roles específicos.
        2. Haz clic en el campo Se requiere una lista de roles restringidos. Aparecerá una lista de los roles disponibles.
        3. Haz clic en un rol al que quieras impedir que seleccione este estado del agente. El rol aparecerá en el campo.
        4. Para agregar roles adicionales, repite estos pasos.
  8. Si quieres que las llamadas se transfieran a un agente con este estado, haz clic en Permitir que las llamadas interrumpan este estado del agente. Para obtener más información, consulta Avance del estado del agente.
  9. Para agregar traducciones, sigue estos pasos:
    1. Haz clic en Agregar traducción. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar una traducción.

    2. Haz clic en el campo Idioma. Aparecerá una lista de idiomas. Los idiomas para los que ya tienes una traducción no están en esta lista.
    3. Haz clic en el idioma para el que quieras agregar una traducción.
    4. En el campo Traducción, ingresa la traducción y, luego, haz clic en Agregar. La traducción nueva aparecerá en la tabla, en Traducciones.
    5. Para agregar otra traducción, haz clic en Agregar traducción y repite estos pasos.
  10. Haz clic en Agregar.

Agrega traducciones a un estado de agente personalizado existente

Para agregar traducciones a un estado de agente personalizado existente, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Estado del agente y, luego, haz clic en Ver la lista de estados de los agentes. Aparecerá la lista Estado del agente.

  3. En el estado del agente personalizado que quieras editar, haz clic en Más y, luego, en Editar estado del agente.

  4. Para agregar traducciones, sigue estos pasos:
    1. Haz clic en Agregar traducción. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar una traducción.

    2. Haz clic en el campo Idioma. Aparecerá una lista de idiomas. Los idiomas para los que ya tienes una traducción no están en esta lista.
    3. Haz clic en el idioma para el que quieras agregar una traducción.
    4. En el campo Traducción, ingresa la traducción y, luego, haz clic en Agregar. La traducción nueva aparecerá en la tabla, en Traducciones.
    5. Para agregar otra traducción, haz clic en Agregar traducción y repite estos pasos.

  5. Haz clic en Guardar.

Interrupción de estado del agente

La interrupción del estado del agente permite que las llamadas entrantes se enruten a los agentes incluso cuando están en un estado específico, como Unavailable. Esto brinda flexibilidad para administrar el enrutamiento de llamadas y la disponibilidad de los agentes.

Estados que puedes superar

Estados predeterminados:

  • No disponible
  • Receso
  • Tarea especial
  • Comida
  • Cierre

Sistema:

  • Llamada perdida
  • Chat perdido
  • En el chat
  • Se superó el tiempo de cierre (si está habilitado)

Personalizado:

  • Cualquier estado personalizado

Activar la interrupción del estado del agente de forma global

Para activar la interrupción del estado del agente de forma global, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Estado del agente.

  3. En Agent Status Breakthrough, selecciona la casilla de verificación Allow incoming calls to be routed to agents while on breakthrough statuses.

  4. Haz clic en Guardar estado del agente.

Cómo activar la interrupción del estado del agente a nivel de la cola

Para activar la interrupción del estado del agente a nivel de la fila, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. En el panel IVR (Respuesta de voz interactiva), haz clic en Editar/Ver.

  3. Haz clic en la cola que quieres editar.

  4. En el panel Configuración, ve a la sección Agent Status Breakthrough y, luego, haz clic en Configurar.

  5. Haz clic en el botón de activación Agent Status Breakthrough para llevarlo a la posición activada.

  6. Opcional: Para configurar la interrupción de un DAP, haz lo siguiente:

    1. Selecciona la casilla de verificación Permitir que las llamadas interrumpan el estado del agente solo cuando se reciban a través de ciertos DAP.

    2. Selecciona un DAP de la lista que aparece.

  7. Haz clic en Guardar.

Permite la interrupción para un estado de agente

Para permitir la interrupción de un estado de agente, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Agent Status y, luego, haz clic en Manage Agent Statuses.

  3. Para el estado que deseas editar, haz clic en y, luego, en Editar estado del agente.

  4. En Form Group Headline, selecciona la casilla de verificación Allow calls to breakthrough this agent status.

  5. Haz clic en Guardar.

Innovación para el cierre

La función de interrupción para el cierre permite que los agentes reciban llamadas mientras están en los estados Wrap-up y Wrap-up Exceeded. Esto permite que los agentes respondan llamadas de alta prioridad de inmediato, incluso si no completaron el cierre de una llamada anterior. También evita que los agentes no estén disponibles durante períodos de cierre prolongados.

Cuando un agente acepta una llamada de interrupción mientras está en el estado Wrap-up y Wrap-up Exceeded, puede alternar entre la llamada y la pantalla de cierre. La persona que llama se pone en espera cuando el agente cambia a la pantalla de cierre. Los cronómetros de la llamada y la pantalla de cierre siguen contando incluso cuando están en segundo plano. Para obtener más información, consulta Experiencia del agente.

La interrupción para el cierre funciona independientemente de si los códigos de disposición están configurados como Off, Optional o Mandatory. Si tu centro de contacto permite varias llamadas simultáneas, una sesión de cierre cuenta como una llamada en relación con el límite.

Para configurar la interrupción de los estados Wrap-up y Wrap-up Exceeded, activa la interrupción del estado del agente y, luego, permite la interrupción para los estados del agente Wrap-up y Wrap-up Exceeded. Para obtener más información, consulta Desglose del estado del agente.

Informes

Las siguientes métricas están disponibles en los informes estándares:

  • Llamada recibida en el cierre. Se ofreció una llamada a un agente en estado Wrap-up.

  • Llamada recibida en tiempo de cierre excedido. Se ofreció una llamada a un agente en estado Wrap-up Exceeded.

  • Llamada contestada en el cierre. Un agente respondió una llamada mientras estaba en el estado Wrap-up.

  • Llamada respondida en tiempo de cierre excedido. Un agente respondió una llamada mientras estaba en el estado Wrap-up Exceeded.

  • Llamada perdida en el cierre. Un agente con el estado Wrap-up no respondió una llamada.

  • Llamada perdida en Wrap-up Exceeded. Un agente con el estado Wrap-up Exceeded no respondió una llamada.

  • Llamada rechazada en el cierre. Un agente de Wrap-up rechazó una llamada.

  • Llamada rechazada en Wrap-up exceeded. Un agente de Wrap-up Exceeded rechazó una llamada.

Experiencia del agente

Si tu administrador configuró la interrupción para los estados Wrap-up y Wrap-up Exceeded, deberías recibir llamadas de interrupción cuando te encuentres en estos estados. En esta sección, se explica cómo funciona la interrupción para el cierre.

Cómo administrar una llamada

Este es el flujo de trabajo para controlar una llamada de interrupción mientras estás en el estado Wrap-up o Wrap-up Exceeded:

  1. En el adaptador de llamadas, aparecerá un banner con el botón Answer.

  2. Haz clic en Responder. Se conecta la llamada y aparece la pantalla de llamada. Se conservan tus notas de cierre y códigos de disposición.

  3. Para volver a la pantalla de cierre, haz clic en Cambia entre la llamada y el cierre Cambiar. La llamada se pone en espera y aparece la pantalla de cierre.

  4. Para volver a la llamada, haz clic en Cambia entre la llamada y el cierre Cambiar de nuevo. Puedes alternar entre la llamada y la pantalla de cierre hasta que finalice la llamada o hasta que completes el cierre.

Puedes seguir un flujo de trabajo similar con el escritorio del agente.

Rechazar una llamada

Este es el flujo de trabajo para rechazar una llamada de interrupción mientras estás en el estado Wrap-up o Wrap-up Exceeded:

  1. En el adaptador de llamadas, aparecerá un banner con los botones Answer y Decline. (El botón Rechazar solo aparece para las llamadas directas).

  2. Haz clic en Rechazar. La llamada no se conecta y puedes continuar con el cierre.

Si no haces clic en un botón y dejas que la llamada termine de sonar, tu centro de contacto la tratará como una llamada perdida.

Puedes seguir un flujo de trabajo similar con el escritorio del agente.

Sugerencias para agentes

  • Completa los cierres sin terminar. Si respondes una llamada antes de completar un cierre, debes volver al cierre más tarde y completar los campos obligatorios.

  • Usa el cambio de forma prudente. Si vuelves al estado de cierre mientras aún estás en una llamada, sé breve y vuelve a la persona que llama de inmediato.

  • Observa los banners de llamadas en el cierre. Si ves un banner de llamada durante el cierre, se espera que respondas la llamada.

Estado de tiempo de cierre excedido

Wrap-up Exceeded es un estado establecido por el sistema que te permite cambiar a los agentes al estado Wrap-up Exceeded una vez que hayan superado un tiempo de umbral de cierre y hayan borrado todas las sesiones en curso. Cuando un agente pasa al estado Wrap-up Exceeded, aparece una notificación a nivel del agente.

Para obtener más información, consulta Estados de los agentes.

Habilitar tiempo de cierre excedido

Puedes activar la opción Tiempo de cierre excedido para toda tu empresa o configurarla para colas individuales. Si una cola no tiene su propia configuración, hereda la configuración de su cola superior. Si no se establece ningún parámetro de configuración de cola superior, se hereda el parámetro de configuración a nivel de la empresa. Establece el parámetro de configuración en una cola superior para aplicarlo a las colas secundarias, o en una cola de hoja para establecerlo en esa cola.

  1. En el portal de CCAI Platform, ve a Configuración > Administración de operaciones > Cierre.

  2. Activa el estado Wrap-up Exceeded.

  3. Haz clic en Guardar resumen.

Activa la opción Tiempo de cierre excedido para una cola

  1. Abre la configuración de la cola superior o de hoja que quieras configurar.

  2. Ve a Configuración de cierre.

  3. Selecciona Configurar.

  4. Haz clic en Guardar.

Para obtener más información, consulta Configuración del cierre a nivel de la cola.

Ejemplos de transición de estado del agente

A continuación, se muestran situaciones comunes desde la perspectiva del agente que demuestran cómo cambia el estado Wrap-up Exceeded según la actividad del adaptador.

El estado Wrap-up Exceeded se ve afectado por las siguientes consideraciones de configuración:

  • El estado Tiempo de cierre excedido funciona como una configuración única para las llamadas y los chats. Una vez habilitado, los agentes pueden pasar al estado Tiempo de cierre excedido después de una llamada o sesión de chat.

  • Una vez que el agente supera el tiempo de cierre de una comunicación y borra todas las sesiones en curso, pasa al estado Wrap-up Exceeded. Mientras se encuentra en este estado, o cuando el próximo estado es Wrap-up Exceeded, el agente no puede recibir comunicaciones nuevas ni cambiar manualmente su próximo estado. Sin embargo, el agente permanece en la pantalla de cierre y aún puede ingresar códigos y notas de disposición. Consulta las situaciones 2 y 3 para ver ejemplos.

  • Una vez que el agente se encuentra en el estado Wrap-up Exceeded y no está atendiendo ninguna llamada ni chat, puede cambiar a su siguiente estado y, según la configuración, puede seguir ingresando códigos de disposición y notas.

Situación 1: El adaptador de llamadas está activo y el adaptador de chat está desactivado

  1. Una llamada activa finaliza y se dirige a la pantalla de cierre.

  2. El estado del agente cambia de En llamada a Cierre.

  3. El agente supera el tiempo de cierre.

  4. El agente se mueve al estado Tiempo de cierre excedido, en el que el agente aún puede trabajar en la pantalla de cierre.

  5. El agente completa el trabajo de cierre en la pantalla de notas y disposición y, luego, hace clic en Guardar.

  6. El agente permanece en el estado Wrap-up Exceeded y se cierra la pantalla de cierre.

  7. El agente selecciona un estado nuevo.

  8. El agente cambia correctamente al estado seleccionado.

Situación 2: El adaptador de llamadas está desactivado y el adaptador de chat está activo

  1. Hay dos chats activos: uno finaliza y pasa a la pantalla de cierre (chat A), y el segundo (chat B) sigue en curso.

  2. El estado del agente permanece en En el chat (el cierre del chat A está en curso, el chat B está en curso).

  3. El agente supera el tiempo de cierre en el chat A.

  4. Aparece un banner de Wrap-up Exceeded en la llamada y en el adaptador del agente, ya que se superó el tiempo de cierre del chat A y el chat B está en curso. Esto alerta al agente que el siguiente estado es Wrap-up Exceeded.

  5. El agente permanece en el estado En el chat (el agente sigue trabajando en el chat B). El agente puede trabajar en la pantalla de cierre del chat A.

  6. El agente finaliza el chat B y pasa al cierre del chat B.

  7. El agente permanece en el estado En el chat.

  8. El agente supera el tiempo de cierre en el chat B.

  9. El agente se mueve al estado Wrap-up Exceeded, en el que el agente puede seguir trabajando en el cierre de ambos chats (A y B). El agente no puede cambiar de estado mientras trabaja en el cierre.

  10. El agente completa el trabajo de cierre y hace clic en Guardar y cerrar en ambos chats.

  11. El agente permanece en el estado Wrap-up Exceeded (no hay comunicaciones activas ni en estado de cierre).

  12. El agente elige un estado nuevo.

  13. El agente cambia correctamente al estado seleccionado.

Situación 3: El adaptador de llamadas o el adaptador de chat están activos

  1. Hay una llamada y un chat activos. El agente finaliza la llamada, y el chat sigue en curso (activo).

  2. El estado del agente cambia de En llamada a Cierre.

  3. El agente supera el tiempo de cierre de la llamada.

  4. El agente permanece en el estado Cierre porque todavía hay un chat activo en curso.

    Aparece un banner de Wrap-up Exceeded en la llamada y en el adaptador del agente, que le avisa al agente que el próximo estado es Wrap-up Exceeded.

  5. El agente finaliza el cierre de la llamada y hace clic en Guardar en la pantalla de cierre.

  6. El agente pasa del estado Cierre al estado En el chat, porque todavía hay un chat activo en curso.

  7. El agente finaliza el cierre del chat en el tiempo asignado para esta tarea.

  8. El agente pasa del estado En el chat al estado Tiempo de cierre excedido, ya que se excedió el tiempo de cierre de la llamada anterior.

  9. El agente elige un estado nuevo.

  10. El agente cambia correctamente al estado seleccionado.

Informes

Tiempo de cierre excedido se puede encontrar en los siguientes informes estándares:

  • Agentes y equipos

    • Informe de resumen de interacciones por agente

      • Wrap-up Exceeded: (Recuento) Es la cantidad total de veces que el agente pasa al estado Wrap-up Exceeded.

    • Informe de resumen de actividad del agente

      • Tiempo total de cierre excedido: Es el tiempo total que el agente pasó en el estado Cierre excedido.

    • Informe del historial de llamadas y chats individuales

      • Tiempo de cierre excedido: Indica si se produjo un estado de tiempo de cierre excedido. Este campo tiene el formato de un True o False.

    • Informe de cronograma de actividad

    • Wrap-up Exceeded aparece como un estado en Registro de actividad.