預測廣告活動

預測型廣告活動會預測系統必須撥打的聯絡人數量，才能有效率地連線至終端使用者和服務專員。廣告活動會同時撥打多位使用者的電話，嘗試將其中一位預留的服務專員與使用者連線。系統會根據可用的服務專員人數和過往的接聽率，決定要撥打多少號碼。

通話混合

即使代理商已預留給撥出廣告活動，您仍可設定 IVR 佇列，讓佇列符合特定可設定條件時，系統自動釋出代理商，不再指派撥出廣告活動電話。這些條件包括服務專員的空閒時間、佇列深度和服務水準協議。詳情請參閱「通話混合」。

預測廣告活動通話 (服務專員體驗)

預測型廣告活動是一種自動撥號模式，可同時撥打多個電話號碼，盡可能撥打給更多待開發客戶，然後自動將接聽的電話轉接給下一個可用的服務專員。系統會根據與客戶連線的通話次數，以及可接聽電話的服務專員人數，自動調整撥號比率 (與管理這些通話的服務專員人數相比，外撥電話的次數)。為節省服務專員的時間，系統會篩除忙線信號、已中斷連線的號碼、傳真號碼和語音信箱。

預測型廣告活動啟用後，撥號器會為廣告活動目標佇列中的每位可用服務專員發出預訂通話要求。每當有服務專員接聽預約電話，廣告活動就會從廣告活動清單中撥打下一批顧客電話號碼。預約的服務專員在線上等待時，系統會撥打這些電話。

當服務專員接聽預約電話時，廣告活動會顯示清單中下一位顧客的商家檔案預覽畫面。這份顧客設定檔是從客戶關係管理系統 (例如 Salesforce 或 Kustomer) 擷取。

如要讓服務專員處理廣告活動來電，請按照下列步驟操作：

1. 登入 CCAI Platform 入口網站或代理程式轉接器。

2. 在 CCAI Platform 代理程式介面卡中，從狀態下拉式選單選取「可用」。

3. 如有預約通話，系統會自動轉接給服務專員。

4. 按一下「回答」。

   注意： 如果啟用自動接聽功能，系統會自動撥號，不必點選按鈕。

5. 如果沒有預約通話，自動撥號器會從廣告活動清單中撥打下一批號碼。

6. 當服務專員接聽電話時，自動撥號器會從廣告活動清單中撥打下一批項目。

7. 按一下「中斷」即可結束目前通話，並接聽廣告活動清單中的下一通來電。

8. 如果顧客接聽電話，系統會連線至服務專員，狀態列也會變成綠色。

9. 系統會顯示顧客姓名和電話號碼。按一下顧客姓名右側的向下箭頭，即可預覽 CSV 檔案中的顧客設定檔。

10. 如果不再顯示客戶的 CRM 記錄，請點選「查看案件」連結。

11. 代理人完成通話或將通話轉接給其他代理人後，請按一下「完成」。

12. 在「結尾：處置和附註」畫面中，從下拉式選單選取處置代碼，然後輸入通話的任何其他附註。按一下「儲存」。

    注意： 如果啟用通話摘要功能，服務專員也可以將通話摘要插入通話記事。

13. 服務專員會接聽廣告活動清單中的下一通電話。

廣告活動檔案規定

廣告活動檔案包含通話對象 (顧客) 的清單和電話號碼。這些檔案會上傳至廣告活動，資訊則會在廣告活動通話期間顯示在 CCAI Platform 代理程式介面卡中。

注意： 上傳前，所有名單都必須先根據國家/地區和公司 DNC 登記資料進行清除。

廣告活動檔案必須符合下列規定：

• 檔案必須為 CSV 格式。

• 檔案最多只能包含 10,000 列。

• 每個檔案都必須包含下列兩個資料欄：

  • Name_required：使用者名稱

  • Phone_required：使用者的電話號碼

  允許使用其他資料欄。其他欄中的值會顯示在介面卡中，但不會經過驗證。

• 所有電話號碼都必須採用 E.164 格式，例如 [phone]。

如未符合任何一項規定，驗證程序會在處理期間傳回錯誤訊息，且檔案不會上傳。

建立預測廣告活動

如要建立預測廣告活動，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，按一下「廣告活動」。如果沒有看到「廣告活動」選單，請按一下「選單」圖示 。 系統隨即會顯示「Campaign Manager」頁面。

2. 按一下「新增廣告活動」。系統會隨即顯示「新增廣告活動」對話方塊。

3. 在「廣告活動名稱」欄位中，輸入專屬廣告活動名稱。

4. 在「模式」清單中，選取「預測」。

5. 按一下「選擇檔案」，然後選取要上傳的 CSV、XLS 或 XLSX 廣告活動檔案。

6. 在「指派佇列」清單中，選取要指派這個廣告活動的佇列。

   重要事項： 將廣告活動指派給佇列後，廣告活動不會受限於佇列的營業時間。

7. 在「指派時區結構定義」清單中，選取要指派給這個廣告活動的時區結構定義。

8. 如要設定未接來電訊息，請採取下列任一做法：

   1. 選取「文字轉語音」，然後在文字欄位中輸入未接來電訊息。

   2. 選取「錄音」，然後上傳未接來電訊息音訊檔案。

   注意： 如要為所有廣告活動設定未接來電訊息，請依序前往「設定」>「廣告活動」>「未接來電訊息」。

   詳情請參閱「關於通話中斷」。

9. 在「Ringing Timeout」(響鈴逾時) 欄位中，輸入響鈴秒數。超過這個時間後，系統會將通話視為逾時並放棄。

10. 在「Max Calls Per Agent」清單中，選取撥號器可為每位可用服務專員撥打的電話數量上限。

11. 在「目標服務專員忙線率」欄位中，輸入服務專員忙線率的目標百分比。系統會調整撥號率，讓專員用量接近這個目標。

12. 選用：如要強制執行嚴格的放棄上限，請選取「放棄上限」核取方塊，然後在欄位中輸入百分比。放棄率上限是指撥號器在廣告活動期間可放棄的通話百分比上限。

    注意： 如果廣告活動位於美國，30 天內的棄單率不得超過 3%。允許的放棄率因國家/地區而異。

13. 點選「建立」。

關於通話中斷

在下列情況中，系統會放棄通話：

• 過度積極撥號：接聽電話的消費者比預期多，導致佇列中沒有可用的服務專員。

• 使用者等待時間過長：使用者說出「你好」後，等待超過兩秒才連上服務專員。